第四課 增強信任：以心換心，順應客戶
面對陌生的客戶，最重要的工作之一就是取得客戶的信任，消除客戶的戒備心。在向客戶推銷產品的時候，由于陌生感帶來的隔閡，客戶通常會對銷售人員有本能的排斥。這就需要銷售人員首先拉近雙方直接的距離。與客戶溝通是一門心理，如果你無法抓住客戶心理感受，將不能準確了解客戶的真實意圖，從而也就失去了很多成功的機會。因為，客戶往往不會輕易地表達出自己心里的真實想法，這種“口是心非”、“心口不一”必然會帶來溝通的困難。

1、讓客戶覺得你在替他考慮：換個角度看產品和服務
有很多銷售人員認為，銷售就是一場金錢交易，其實這樣的認識大錯特錯。
有這樣想法的人，都是只盯著客戶兜里的錢，他們第一目標不是為客戶解決所遇到的問題，而是想辦法如何把客戶的錢撈到手。試想，這樣客戶如何能感覺到滿意。銷售人員是真心幫助客戶，還是出于自身利益的考慮，客戶通過你的言行舉止就可以看出來。因此，作為銷售人員千萬不要自作聰明，自欺欺人。
在銷售過程中，蘊含著很多情感因素，這些因素直接決定著雙方在交易的中行為和想法。所以在推銷過程中，當你面對客戶的時候，心里一定要想到是“我產品或服務會給客戶帶來什么好處”。這樣即使客戶一時不能接受你的產品，但從情感上也接受你。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小葉
我曾接收到過某個五星級賓館銷售人員電話，一位銷售人員推銷他們貴賓卡，售價2000多元。剛開始這位銷售人員，在電話里的說詞很自信，也很有職業化，職業素養無可挑剔，而且能把貴賓卡得好處說得很透。給我留下了不錯的第一印象，當時，確實有點心動，因為他們是連鎖飯店，在全國各地都有分店。我經常出差，不僅可以在本地用，在外地也可以在使用。
后來，我告訴了這位推銷員公司的地址，以便他們過來面談。應該說，談到這時候，成交的概率很大。因為金額不高，而且的確看起來很優惠。但所有的好感都在一句話之后減退了很多。
就在我準備掛掉電話的時候，對方忽然問，”請問我們把卡送過來時，你是刷卡還是現金？”這瞬間讓我舉得，她所做的一切都只是為了賣出東西，而非提供客戶他所需要的產品和服務。
他取得我的口頭面談邀請后，應該考慮的是：怎么在第二次現場面談時，怎么讓我掏出錢來購買他的貴賓卡。
在我提出我不可能在電話里就訂購的想法時，這位銷售人員說，他的經理會給我來電話。我說不必了。過了半小時，有電話進來，我一接，正是他們經理。

》》》銷售經理金英
這時一位女性，說話也很職業化，十分自信。說詞同樣無可挑剔，她說了幾點貴賓卡的好處，我也覺得這東西很好，找不出什么不好的理由。
她介紹完種種好處后，說，這么好的東西，你為什么覺得不買呢？我一想，的確不該不買，但我又不想在電話里就答應她：好的。我買，你帶發票過來吧。
所以她逼得我提出了往后推一推的客戶異議(記得有本書說過，客戶異議都是銷售人員過急要求客戶成交而迫使客戶提出來的，看來很有道理)，我說，寧波有這么多五星級賓館都有貴賓卡，我得再考慮考慮(我其實壓根不會考慮其他五星級賓館)。
她沒意識到這一個我的虛招，繼續推銷，我知道一些五星級貴賓卡的內容，都沒有我們的好。
她要達到的目的和我的念頭不一致，導致兩人說不到一起去。
她要做的其實很簡單：派銷售人員帶著卡，來我公司面談一次，也許就OK了。我看到了實物，又看到了大禮包，購買的可能性會在80%以上。只是因為每個人的心理都是：在電話里不可能對一個陌生的銷售人員和一個陌生的產品就決定購買。
正常來講，在介紹產品的時候，最好不要馬上提出成交要求。否則。很容易讓客戶覺得你在急于賣出東西。該賓館的第一位銷售人員就是在電話里直接提到打錢的時，瞬間讓我的購買熱情下降了很多。事實上，他做的已經非常好了，已經取得了我的面談允許，這是很成功的第一步了，最后一句話完全沒必要再說。
而第二銷售人員則比較巧妙地回避了這個問題。
很多買賣需求都是在進一步交談之后才能確定下來的，客戶通常不會在電話中就答應你太多的成交要求。因此，作為銷售人員在于客戶首次交談的時候最關鍵的要去的客戶信任，然后采取逐漸地展開銷售。如何讓客戶感到你是在真想為他著想？一般需要從以下幾個方面做起：

1）、站在客戶的角度思考問題。
站在幫助客戶的立場上，將自己假設為一個客戶的幫助者，真心地去了解客戶在實際中需要解決的問題，然后提出具有高回報價值的解決方案。
2）、調整說話方式和語音語調。
語言文字是電話銷售和客戶交流的唯一手段，語言文字就是溝通的橋梁，客戶是依據銷售員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達的到位決定著客戶的行為。
3）、電話拜訪之前、之后，先幫助客戶做一些力所能及的事情。
比如，先給客戶發些祝福或者問候的短信、郵件等，或者可以發一些對客戶有幫助的資訊、資料等。
除此之外，也要注意兩個方面：把對客戶的關注用聲音巧妙地表達出來。調整好自身的講話方式。講話方式、語音語調的變化的銷售和客戶交流的唯一手段，嘴是銷售人員可客戶溝通的橋梁，客戶是依據銷售人員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達的到位決定著客戶的行為。
一個人的動機在很大程度上會在說話的語氣、語速、用詞，以及表達方式上體現出來。國外的一家調查公司曾對“電話推銷中的細節”進行過一項調查。調查顯示：“在電話交談中，對方往往只會注意到音調的抑揚頓挫，而不是話語本身的內容”。所以，在溝通周如何表達很重要。
銷售人員應該將自己定位為一個給予者，而不索取者。這就需要站在客戶的立場上想問題，在做事情。真心地去了解他們在生活生產過程中遇到的難題，解決了哪些問題，還有哪些問題無法解決。然后再提出具有針對性的解決方案。力爭幫助客戶做一些力所能及的事情。比如，先給客戶發些祝福或者問候的短信、郵件等，或者可以發一些對客戶有幫助的資訊、資料等。