第三課 拜訪客戶：注重形象，禮行天下

拜訪客戶是銷售中最重要的一個環節，往往需要銷售人員親自登門拜訪，并面對面進行溝通。由于陌生人之間溝通起來難免有一些障礙，這也為大部分銷售人員增添不少難度。因此，在很多銷售人員看來，初次拜訪客戶給客戶留下的第一印象往往決定整個推銷工作的成敗。好的開始是成功的一半，你與客戶接觸的30秒內就會在對方心中留下一個深刻的印象。這也是心理學所說的“首因效應”，由此可見，必須處理好初次拜訪這一關，這就要求每一個銷售人員在拜訪客戶時，要注重形象，有禮有節。

1、消除客戶的警惕心：先約好再前往
預約是成功銷售中非常重要的一步，在拜訪前，需要與客戶約定，征求對方的意見，從而讓對方有個思想上的準備。這對雙方都有好處，一方面，這是對準客戶表示尊重，準客戶會感謝你的誠意，另一方面，可以消除準客戶的警惕心，提高準客戶對銷售人員的信任度。
譚燕是某家人才培訓服務公司新來的推銷人員，她預約了一家企業人力資源部經理王箏。我們來看看她的對話：

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員譚燕
譚燕：早上好，請問您是王箏嗎？
客戶：是的，我是王箏，請問您哪位？
譚燕：我是譚燕，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理現在講電話方便嗎？
客戶：有一點點忙，田小姐，有什么事情？
譚燕：是這樣的，我們公司最近推出了一項的特訓服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優惠，不知道王經理覺得怎么樣？
客戶：原來是這樣，田小姐，不如這樣吧，你先發一份傳真給過來，如果有需要我會聯系你的。
譚燕：好吧，待會我把傳真給您發過去，請注意查收一下。

》》》銷售人員田麗
坐在一旁的主管田麗，聽到譚燕的一席話，搖搖頭說：“這樣的預約客戶是永遠也不會見你的”。譚燕詫異，由于緊張，竟不知道自己錯在哪里。說著，田麗便撥通了一個客戶的電話。
田麗：“早上好，王經理，現在接電話方便嗎？”
客戶：“方便，方便，您是……？”
田麗：我是凱達的田麗，稻田的“田”，美麗的“麗”。是這樣的，我今天特意給您打電話告訴您一個非常好的消息。最近聽說貴公司正在提拔一批年輕干部，王先生也正為此時在不斷努力，我想我也許能給您一點幫助。”“
客戶：“確實有這個事情，您怎么知道的呢？”
田麗在通話中，做了簡單的介紹之后，與簡介的語言說明了打電話的目的。一句話切中對方要害，立刻激發了客戶的談話興趣。有了興趣之后，接下來談話就順理成章了。

譚燕和田麗的面對同樣的客戶，不同的話術卻產生了不同的結果。這說明，預約客戶必須掌握說話技巧。
在打預約電話之前，很多銷售人員不知道第一句應該說什么，或者不在知道用什么方式去更好地表達。其實，這些人不是缺乏這方面知識、能力，最重要的是害怕對方拒絕，很多 客戶一聽“銷售”這兩字，就不由分說“啪”地掛掉電話。這對于任何一個銷售人員來說，無疑都是最丟面子的事情，自信心非常受打擊。而且很有可能失去這個客戶。
所以，預約客戶的時應該說什么，如何去說，短短的幾句話對整個銷售過程都起著決定性的作用。我們先來看一下首次預約客戶應該說的話：
1）、問候客戶：讓客戶對你產生好感
在日常生活中，熟人、朋友、鄰居之間碰面，或者打電話時都會習慣性地打聲招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊。”等等，這些在平常不過的問候語可以瞬間拉近雙方的心理距離，讓對方產生一種親近感。同樣，這樣的問候語適合銷售人員與客戶之間，而且是越簡單越好，問候語只是相互溝通中一個小小的點綴，貴在精，不在多。值得注意時，要注意場合、對象，場合不同、對象不同，問候語也要做相應的調正。
比如，對方是一位高級部門經理，正在上班，你就不能靠口就隨隨便便地稱呼對方“哥”或者其他昵稱，而是要正式一點，稱呼對方“ⅩⅩ經理”“ ⅩⅩ先生”
    2）、介紹自己：讓客戶知道你是誰？
當你接到一個陌生電話的時候，第一反映就是想知道對方是誰。當客戶接到你的電話時，同樣想知道這個問題。因此，在進行簡單的問候之后，就要立即告知對方你是誰。
然而，有的銷售人員因為由于怕遭到拒絕，就像害怕被對方識破身份一樣。拐彎抹角，有意隱瞞，一番繞繞繞之后才肯說出自己的名字。豈不知，這樣更加令人反感，因為對方在聽你說話的時候，一直在納悶“這是誰”“說這些跟我有什么相干”。即使對方回應了你的話，大都也是口是心非。如果是這樣，就宣告預約失敗了。
話又說過來，這并不是要你一上來就長篇大論、流水帳式的介紹自己，而是要有一定的技巧。
預約客戶時自我介紹的技巧
說話的目的 話語特征
向客戶傳遞最基本的信息 簡單、清晰
吸引客戶的注意力 幽默詼諧
激發客戶談話興趣 新穎、有創新性

3）、引出產品：讓客戶知道你拜訪的目的。
自我介紹不是最終目的，而是要引出接下來談論的話題。每個銷售人員必須記住，在任何時候，與客戶交流都不能脫離 “產品” 這個主題。有人說，首次預約客戶，就談論產品合適嗎？我要是說的是，過多地推薦產品，或者要其直接購買肯定不合適，但是起碼要讓對方知道你推銷的是什么，拜訪的目的是什么。因此在介紹身份的時候，無意中提醒客戶，你即將拜訪的目的是推銷某產品或服務，至于具體情況則不必提。
比如：“田經理您好，我是凱達的小燕，今天是特意是向您匯報一個重要事情！”這個“重要事情”已經暗示客戶接下來要談論的話題。
在前往拜訪一個客戶前，銷售人員必須走“預約”這個程序，否則，很有可能吃“閉門羹”。而且現在很多企業明文規定：“沒有預約，恕不接待”，這就導致很多銷售人員不預約就無法去拜訪。