客戶欲購買你的產品，但他不想受你擺布當冤大頭，所以當他不明白你提供的產品何以能滿足他的需求時，便會提出各種問題和異議，尤其是工業品銷售客戶的決策人多采購風險大，如果你不能正確地回答客戶問題排除客戶的異議，你根本無法成功地達成交易。這就是銷售人員必須正確處理客戶異議的原因。 工業品銷售人員處理客戶異議的五個基本的原則： 1） 客戶異議要進行預測和準備：你對異議的估計以及如何處理這些異議的預演能使你泰然自若地以正確的方式對客戶的異議作出反應。例如很多公司針對客戶經常提出的異議配以標準答案人手一冊，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準備。 2）客戶有異議應語氣肯定馬上回應：拖延或語塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東 西。但對價格異議，在未向客戶展示產品特性優勢前需要拖延回答。 另外工業品銷售中對來自產品特性和技術指標方面的異議，銷售人員更應語氣肯定的予以專業的回答。因為工業品銷售人員經常要面對是客戶的工程技術人員，他們更喜歡問有關產品本身，如：性能參數、結構等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。 2） 保持積極的心態和姿體語言：以微笑應對客戶的異議，那怕是來自競爭對手的不實之詞。 千萬不要氣急敗壞與客戶爭辯，與客戶爭辯失敗的永遠是銷售人員。 3） 仔細傾聽—聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯的他就不會買我的產品了。記住真實的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。 4） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價，但卻提出其它如品質、付款、送貨等異議） 5）樹立專家的形象：病人看病吃藥對醫生是少有異議。工業品銷售人員如果能樹立起行業內 技術專家的形象，那處理客戶有關產品方面異議的可信度和權威性就大大增強了，這也要求工業類產品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術和產品知識。 處理客戶異議的六個技巧 1） 笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。 特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。 2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應： “這正是我認為你要購買的理由。” 客戶的注意力被拉了回來：“你的意思是？” “你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎” 3）間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。“是的，但是。。。。。。”正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的。。。。。如果”的句法，軟化不同意見的口語。 4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。 5） 五問序列法：目的用于發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服,而是去弄明白真正的原因。 問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？ 問題2：還有其它原因嗎？ 問題3：假如。。。你會繼續這筆交易嗎？ 問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？ 問題5：我們做什么你才能信服呢？ 6）第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。