巧妙溝通，引導(dǎo)消費，做熟客生意

作者：姚葵醴

本文摘自姚葵醴專著《完美體驗：銷售致勝法則》

耐心

（1）       做生意不能一相情愿地心急。

（2）       壺里的水是漫漫燒開的。顧客從慢慢熟悉商品，到下決心購買，一定需要一段慢慢感受和考慮的時間。一見鐘情也需要時間。

（3）       面對反復(fù)提出問題的顧客、反復(fù)猶豫不決的顧客，要知道，她是真正需要這個產(chǎn)品。正因為她需要，所以她要仔細(xì)地求證，避免決策錯誤。

（4）       仔細(xì)地聽，細(xì)致地講，也許要解釋、說服7遍，也許要說服、解釋70遍，耐心地等待，直到顧客作出購買的決定。

話題

（1）       你還記得最近同顧客談什么話題嗎？是球賽？減肥？染發(fā)？還是美伊戰(zhàn)爭？

（2）       找出與顧客溝通的話題，你就有了打開顧客心門的鑰匙。

（3）       談?wù)摾项櫩褪莻€好方法。

（4）       幾乎所有的銷售問題，你都可以引用“另一位老顧客如何購買”的例子加以說明。

（5）       你也可以自己設(shè)計一個話題，比如介紹你最近在做的一件“趣事”。等顧客參與進(jìn)來，就把話題漸漸轉(zhuǎn)移到顧客身上去，然后傾聽顧客談她的見解。

死馬當(dāng)活馬

（1）       要永遠(yuǎn)堅信：人是可變的，人是可以被說服改變的。

（2）       堅決表示“不會購買貨品”的顧客，經(jīng)過與你的深入溝通，就會轉(zhuǎn)變態(tài)度，掏錢購物。

（3）       不論顧客如何拒絕，看上去已經(jīng)是完全沒可能購買了，但還是有“一線可能”。

（4）       不管顧客多么強(qiáng)烈地拒絕，但是“過一會兒”或“下一次”她還是可能購買。

（5）       不要自己打敗自己。永遠(yuǎn)堅信：只要熱忱地進(jìn)行溝通，排除反對的理由，顧客就一定發(fā)生興趣，然后就有可能購買。

反問

（1）       當(dāng)顧客說“不要”、“不行”的時候，要反問對方：“為什么不要？”“為什么不行？”

（2）       其實，當(dāng)她說“不要”時，只是一種對任何推銷的條件反射而已，不必放在心上。

（3）       面對任何強(qiáng)大的顧客，不要畏縮、膽怯。

（4）       面對不太高興的顧客，不用懷疑自己是不是得罪了對方。

（5）       請大膽地反問：為什么不？

（6）       只要對方說出理由，就針對性地進(jìn)一步動員、鼓勵、提供解決方案。勝利屬于頑強(qiáng)的進(jìn)攻者。

消費引導(dǎo)

（1）       消費者需要說服引導(dǎo)。

（2）       消費者走進(jìn)賣場之前，她并不具備足夠的產(chǎn)品知識。

（3）       對從來沒有刷牙習(xí)慣的消費者，一定要教育他“刷牙的好處”。

（4）       正大光明地鼓勵消費者購買他所需要的產(chǎn)品，幫助他生活得更文明、更有品位。你要把這看作是做善事，是的，做善事。

（5）       為了教育消費者，你要每天備課，收集與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的信息和圖片資料，練習(xí)講解。須知，有了一缸水，才能給人一杯又一杯的水。讓自己成為專家。

感覺好

（1）       要設(shè)法讓顧客對營業(yè)場所和營業(yè)員有好感。

（2）       顧客對營業(yè)員有好感，就愿意在賣場多逗留一會兒，就愿意多和營業(yè)員說話，顧客就有機(jī)會多聽到、多看到、多接觸到一些沒注意到的商品。

（3）       也要使顧客對產(chǎn)品感覺好。

（4）       應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研究、每天研究產(chǎn)品的陳列。可以請設(shè)計師幫助設(shè)計。

（5）       你試試象顧客一樣走進(jìn)你的柜臺、走進(jìn)你的營業(yè)現(xiàn)場、走近營業(yè)員，你感覺舒服嗎？看看有什么不對頭？

過熟人關(guān)

（1）       請問：你愿意跟陌生人打交道嗎？回答：不。

（2）       為什么？因為我們愿意同熟人打交道，這讓會“我”感覺很舒服。

（3）       現(xiàn)在，我要揭開世界一流的銷售員/營業(yè)員的絕招：把顧客變成熟人

（4）       通過聊天、問些可愛的問題、運用親切的身體語言，把初次的顧客變成熟人。

（5）       然后你就有充足的機(jī)會和時間，推銷產(chǎn)品或服務(wù)。

（6）       再確認(rèn)一下：在你沒有同顧客成為熟人？