客人看中了一套售價500元的家居服，但發現這套衣服有點脫線。客人堅持只要這個款式，但恰好這又是店里最后一套衣服了。那么，店長如何讓客人滿意并且以原價買下這套衣服？ 最佳店長 店長A 我會把顧客的聯系方式留下來，并向他保證我會在修補好衣服后，把衣服直接送到他家里。 如果顧客要求打折，我會告訴他，能來品牌家居服店購買衣服的顧客，都是注重生活品質的消費者，在乎的一定不是衣服是否有折扣，而是家居服的品質和服務。 所以，對于產品的小瑕疵，我們一定盡力修補。 店長B 對于產品出現脫線的問題，我會首先向顧客致歉。同時，我會找店里負責修護衣服的師傅進行處理，并向顧客保證修補后的衣服跟全新的一樣，不會對穿著造成任何影響。 同時，為了補償顧客，并感謝顧客對我們品牌的支持，我會給顧客辦理一張會員卡作為補償，同時還贈送他一款只送給VIP顧客的小禮品。 最后，我會告訴消費者，我們品牌的家居服代表著健康、美、舒適，顧客選擇購買我們的產品也代表對我們的認同。今后，我們一定以最好的產品和服務來回報消費者對我們的信任。 店長C 對于產品脫線的問題，我會首先向消費者道歉。 然后我會告訴消費者，對于這個小問題，我們店里的技術老師能完全修復，保證修復后的家居服沒有瑕疵，絕對不會影響今后的穿著和使用。 與此同時，為了補償顧客的損失，即便顧客當時在我們店里的消費金額不夠，我還是會送給他VIP卡，同時再贈送他1000元代金券以作補償。 如果顧客還是對這件衣服不滿意，我們保證無條件退貨，代金券還同樣送給他。 這道題主要是考兩個問題：一是質量問題，二是如何處理顧客的異議。在處理顧客異議過程中，最核心、關鍵的一點，就是處理顧客的心情。 A店長在解決問題的過程中對顧客的應對稍微有些不夠。 B店長相較A店長的表現有所遞進，他采取了壓迫式的處理方式。但這種方法更適合隨和型的客人。 如果是比較強勢的自主型客人，在遇到這些問題時，應該先說好話，再解決產品的問題。 C店長在解決問題上，是三位店長最表現較好的一個，并且他的解決方式是比較可取的。但同時，他也有一個問題，給顧客太多的承諾可能造成自己今后的麻煩。 顧客抱怨家居服太貴，認為外穿的時裝都無須這么貴。對此，店長該如何更好地回答這個問題？ 店長D 我會這樣說服顧客：穿外衣就是為了美麗，花大價錢是應該的。但穿家居服是為了健康，為了健康花錢也是值得的，所以健康和美都值得花錢的。 所以，對于家居服，消費者也不能馬虎。純棉的舊衣服并不一定都適合當家居服穿，因為舊衣服在家里穿的時間長了，雖然經常清洗，但是也可能會有一些細菌在里面。而我們品牌家居服的面料采用的是竹纖維，具有殺菌除菌的作用。所以，穿著后不但舒適，且透氣性好，還很健康，非常適合居家來穿。材質好的家居服，價格肯定要高一點，但貴一點也是為了顧客的健康著想，有了健康才更美。 店長E 首先，我會向顧客介紹家居服跟平時的外穿服的區別。 家居服強調的是居家文化，以舒服健康為主，最注重品質。然后告訴顧客，我們品牌家居服的質量和別家的不一樣，我們的產品非常舒服柔軟，為的就是能讓人徹底放松。顧客在外面累了一天，回家之后換上我們的家居服，肯定會感到輕松舒適。 面對有些顧客可能覺得家居服不太重要，隨便穿件T恤就能替代。我會告訴他，家居服代表著一個人的形象和品位，這是隨便穿件T恤沒辦法展現的。并且我們品牌的家居服有很多風格，能給消費者提供更多的選擇。 最后，我會根據顧客的身材，推薦適合他的款式。不太適合的衣服盡量減少顧客試穿，以免產生不滿。同時，我會向顧客介紹他所選擇的款型，比如是我們今年最流行的款式，不光設計合理，面料穿起來也非常舒服等。 所以，店長在遇到這樣的問題時，應該從以下幾方面入手解決問題。其一，適當地增加增值服務，讓顧客心理更好受一點。其二，這三位學員都沒有抓到的，就是顧客對這類產品喜好的點。如果顧客不喜歡這個產品，便不會和導購做太多的溝通、交戰和交鋒。所以，真正的重點，就是首先判斷顧客是否為自主型客人，并且對這個產品是否真的喜歡。然后，再把解決的重點集中在如何解決產品的瑕疵上。 兩位店長的表現都很好。但我覺得E店長抓住了一些重點，貴和不貴不單是價格的問題，而是價值的問題，是需要比較的。 兩個要點，第一個是健康，這點D店長也提到了。這是消費者在購買家居服時很關心的問題，尤其是有一定品位的女性消費者，她們一定是把健康放在第一位的。第二是美麗。一個女人穿衣服，對美麗的需求是表面的，最重要的是能否吸引到愛。所以，如果在銷售家居服時，告訴顧客好看的家居服能吸引到愛人的目光，把這一點加進去，就更有說服力了。 同時，在銷售時要塑造品牌形象。我貴是貴，因為我貴，所以推薦給你，只有你才能駕馭貴的品牌。 同時，店長在和顧客溝通的過程中，一定要讓顧客感覺到你的眼光，否則顧客會覺得你沒有跟他真誠地交流。 客戶買單時老是挑剔產品的花型、顏色不好，我該如何回答？ 店長F 我首先認同顧客。比如跟顧客說，這款衣服剛到的時候，我也覺得它不好看。但是，我們上身試了一下，這款花色真的很顯年輕漂亮。這件家居服顏色雖然是灰色，但穿在身上之后會顯得非常大方。 然后舉例告訴顧客。比如，昨天也有個顧客，覺得這個花色不太好看。但是，她穿身上之后就跟我說，小姑娘你給我選的這個花色還真是挺好看，我以后絕對相信你們的眼光。通過這樣的例子來拉近和顧客的距離。 我會盡可能從顧客自身的角度去打動她，讓她喜歡上我們的衣服。 店長G 我會告訴顧客，花色不是很重要，家居服最主要的還是質地品質之類，因為消費者穿家居服就是為了健康。同時，我會對顧客的膚色、身材進行一定的贊美，然后再給顧客挑選幾件她要求的款型、顏色的服裝，讓顧客試穿。 我還會肯定顧客的選款。比如，告訴顧客這是我們今年的爆款，市場反響很不錯。適時告訴顧客，我們品牌的家居服還有相應的情侶裝搭配銷售，一家人穿同款的衣服出來逛街，或者出來看夕陽、遛狗，都會讓人覺得很浪漫。 這個題問題有點多，但主要講的還是銷售技巧的問題。當你在贊美顧客時，一定要找一個點，這樣才能更好的解決問題。 其實，這個題目考查的是店長在顧客試穿家居服后，面對顧客提出的異議，如何進行化解。但是，這兩個店長的回答，基本都沒有抓到核心點。 如果顧客對那件家居服完全不滿意，是絕對不會試穿的，更不會和導購進行這么多溝通。 所以，面對顧客試穿后發生潛在的心理考慮的反應，我們一定要在第一時間抓住顧客的疑慮點。是希望店長能給個更優惠的價格，還是衣服跟他的期待有一定的心理差距。在了解顧客需求后，我們再有針對性的消化掉顧客對產品的異議。 店鋪位置較差，客流量少，員工很努力但業績仍不理想，員工紛紛提出要辭職，如何解決？ 店長H 我會首先告訴員工，大家能走到一起，就是一種緣分。店里銷售不好，員工首先要從自身找原因，而不是一味抱怨公司。每個人都應該反省自己做得不到位的地方。作為店長，我會首先自我檢討。 然后，我會向店員介紹店鋪當前形勢。比如，新品快上市了，給大家定一個銷售業績作為目標，比如，每人每月5萬元的個人銷售指標。對于能完成業績指標的員工，我會向老板申請給他更高的提成點。進而告訴員工應該將精力放在如何提升銷售技巧上，這樣才能賺到更多的錢。 店長I 首先，我會先承認最近大家的工作壓力確實很大。但同時也會告訴員工，有壓力是普遍現象，并不是個人問題。作為店長，我的工作壓力也很大。然后表明，在居家服行業中，我們品牌的薪資體系還是比較完善的。所以，員工現在對于薪資方面的心理壓力，不要顧慮太多，肯定會解決的。 其次，我也會和員工進行換位思考。告訴他，我當店員時，當初的夢想就是從一個普通的導購做到店長，再從店長做到終端銷售。如果他能站在一個店長的角度和老板的角度看待問題時，態度可能會完全不同。如果有一天，他也成為終端銷售時，面對自己的員工、店長要離職，不再堅守自己的崗位，他該如何解決這個問題？然后適時感謝他一直以來對我工作的支持，作為店長，我要做好工作離不開他的支持，向員工表示，我很希望以后能繼續跟他并肩作戰。 最后，給員工打氣，表示公司馬上就要在店鋪實行最新的促銷活動，銷售方案非常的棒，讓員工重拾對店鋪的信心，鼓勵大家一起堅持下去，共渡難關。 會出現員工離職的情況，主要有兩個原因：一是跟員工的目標定位有關系，一是跟店鋪機制有關系。 這兩個店長在面對員工離職時，都做到了站在員工的角度來勸慰員工。但遺憾的是，他們都沒工資期望是多少。如果員工每月想拿到3000元的工資，應該完成多少的銷售業績。 店長I的表現相對較好。她先示弱，當一個人示弱的時候，另一個人就會有偉人的感覺，就會不好意思離開。 留人留心，要想留住員工，除了要在工資方面改善外，還要注重對員工感情歸屬上的關心和了解。 同時，也要清楚員工到底要的是什么。錢是一個方面，但是好的發展空間、發展規劃也很重要。明白員工的需要才能更好的留住員工。