第一篇

基礎一、熱愛導購工作

◆ 導購員是公司品牌形象代言人導購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著易佰特公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

◆ 導購工作的挑戰(zhàn)性和重要性導購員每天都要面對品種繁多的商品，適應不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導購技能才能勝任重要的導購工作。導購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達顧客的手中，公司離不開導購人員，顧客離不開導購人員，要為自己的導購工作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。

◆ 信心是導購員成功的開始如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢？

二、導購原則

◆ 第一原則

“顧客永遠是對的”，當你認為顧客是錯的時，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。

◆ 導購5S原則

① 微笑（SMILE）：指適度的微笑。導購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。

② 迅速（SPEED）：指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

③ 誠懇（SINCERITY）：導購員如果心存盡心盡力為客戶服務的誠意，客戶一定能體會得到。

④ 靈巧（SMART）：指‘精明、整潔、利落。’以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務”。

⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。

三、成交三原則

主動 自信 堅持

四、現(xiàn)代導購員應具備的基本素質(zhì)

誠實、謙虛、冷靜、自信心、責任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、

忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、

不屈的精神。

五、導購員必備的工作觀念

目標觀—— 有目的的工作

① 改善問題觀—— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；

② 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法；

③ 制度觀—— 遵守各項規(guī)章制度；

④ 合作觀—— 具有團隊精神與朋友、同事通力合作；

⑤ 品質(zhì)觀—— 盡量不出錯扎扎實實地工作；

⑥ 利益觀—— 考慮集體的利益成果。

六、成功十點

◆ 微笑露一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；

◆ 說話輕一點；理由少一點；脾氣小一點；

◆ 做事多一點；行動快一點；效率高一點；

◆ 度量大一點。

第二篇 技巧

一、做一個顧客喜歡的導購員

1-1.接待顧客“三意”

誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；

創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導購技巧、方法直接影響導購成果；

情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應接待方式及常用禮貌用語。

顧客類型 接待方式

1 慢熱型 充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性

2 急噪型 語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3 沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點關(guān)鍵處進行說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感

4 博學型 適時稱贊，滿足其相應的虛榮心理

5 權(quán)威型 言談舉止、態(tài)度需謙虛

6 猜疑型 把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7 多嘴多舌型 聆聽，使其感受到尊重

8 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決

9 理智型 條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度

10 挑剔型 沉著應對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚

注意事項：①凡事不要急噪，不要強迫顧客等；②動作敏捷，不要讓顧客久等；③提出具體問題引導顧客；④盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來；⑤抓住顧客的愛好，提出建議；⑥不斷的贊揚顧客；⑦情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；⑧對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；⑨當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的；⑩絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇 的對象。

二、顧客購物心理過程與導購技巧

銷售過程 顧客心理 導購目標 接近顧客的時機

第一階段 尋覓 尋找接近顧客機會 、顧客開始注意產(chǎn)品時；顧客和同、伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；看完產(chǎn)品與導購員目光交接時；其它情況。根絕以上主要的具體情況導購可采取適當?shù)姆绞浇咏櫩停⒁痤櫩唾徺I興趣。結(jié)合顧客不同、類型，、采取相應的溝通方式，、抓住顧客在此階段細微的心理和購買時機進行講解。

、產(chǎn)品介紹：基本功能點為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務價格等；輔助著眼點為外觀設計促銷及禮品等；其它著眼點為廣告銷售成果企業(yè)實力榮譽用戶評價等。

、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個部分怎么看；

盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進一步激發(fā)顧客的購買欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費用，好的燈光給顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務給顧客帶來的利益保障。

、細致入微的服務常常可以打動顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好

第二階段 注意 抓住接近的機會親切問候顧客，同時進行適當詢問以了解顧客購買意向。

第三階段 引起興趣 簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題。

第五階段 產(chǎn)生購買欲望 推薦合適的產(chǎn)品。

第六階段 進行對比 從多角度進行對比說明，準確解答顧客疑問，并提出相應的資料和實例，取得顧客信任。

第七階段 決定購買 根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學會巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。

第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗成品。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復購買和口碑傳播效應。 ●切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復購買和負面影響的口頭傳播。

第九階段 售后登記 售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息

三、產(chǎn)品介紹

3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點

① 基本著眼點：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務/價格

② 輔助著眼點：外觀/設計/促銷及小禮品

③ 其它著眼點：廣告/銷售成果/企業(yè)實力/獲得的榮譽/用戶評價

3-2.店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導購禮儀要達到的首要目標。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營業(yè)之前導購員應做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

◆ 環(huán)境實施（針對專賣店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應安裝空調(diào)，冷氣機等通風設備，使通風狀況良好。

c.購買必要的音響設備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費者購買習慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時間。

⊕總之，購物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠意。

◆ 醒目

顧客走進商店，一般都會無意識地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個初步印象。因此，產(chǎn)品

的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應選擇與顧客視線相適應的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。因此，營業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有的品種，展柜上都應陳列出來，那種因疏于及時補貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營姿態(tài)，是對顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標價

a.價簽上應寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、價格等、價格應書寫清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應附加產(chǎn)品使用說明，讓顧客詳細了了解產(chǎn)品的性能、特點和使用說明，讓顧客詳細了解產(chǎn)品的性能，特點和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進銷售。

3-3.介紹產(chǎn)品常用方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品；

④ 強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價值。

3-4.介紹產(chǎn)品要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進行解釋；

⑷ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點，強化產(chǎn)品優(yōu)勢；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強調(diào)產(chǎn)品的價值，盡可能把價格放在最后談。

四、提問顧客時要注意的幾點

4-1 提問顧客要點到為止，避免連續(xù)發(fā)問；

4-2 順應顧客要求介紹產(chǎn)品；

4-3 提問要簡單易懂；

4-4 充分利用提過的問題；

4-5 避免問不明確的問題。

五、促使顧客下決心的8個方法

5-1.集中其中一個點（產(chǎn)品、服務、價格、節(jié)能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

5-3.二選一，當顧客對好幾款褲子都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款褲子；

5-4.動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買；

5-5.感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。

5-6.打動隨同人員；

5-7.充分利用促銷禮品或特價活動；

5-8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細心服務，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄;

6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時，及時給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實、專注、有自信。

—— 認真聆聽

聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

—— 語言藝術(shù)：

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。

—— 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。

例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎？”

—— 沒有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。

——多用肯定的語氣而不是否定的語氣

例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語氣

例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，酷豚的價格是全國統(tǒng)一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語氣作結(jié)

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。

—— 要學會改變一般的說話習慣用語

例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等。

—— 先說負面再說正面

例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“酷豚產(chǎn)品價格是貴一點，可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。

—— 情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。

第三篇 導購禮儀

一、常用禮貌用語

場合 基本用語 態(tài)度

顧客進店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 主動向顧客點頭、微笑

顧客進店或?qū)９?請隨便看看 禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過 好的、請稍等 認真聆聽顧客詢問

提貨給顧客時 不好意思、讓您久等了 核對并恭敬交給顧客

無法做到時 對不起、很抱歉 真實地向顧客解釋原因

接待顧客時 謝謝您 時刻尊敬顧客

顧客離開賣場時 歡迎再次光臨 將顧客送至門口

二、導購待客

◆ 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

2-1 職業(yè)禮儀

服飾美

⑴ 衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大

方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

⑵ 衛(wèi)生

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

⑴ 修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝﹡飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

⑵ 注重自身儀容

A、發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導購的發(fā)型應顯示自然，端莊之美；男導購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）

C、嘴部保持清潔

導購員務必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣，并檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法。因此，有些有疾病的導購員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。

舉止得當

⑴ 站立姿勢要自然端正

正確的姿勢：

不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。

C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。

⑵ 站立的位置

A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應主動點頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右。

⑶ 手勢

A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

⑷ 眼神

A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

⑸ 儀態(tài)風度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作；

C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴ 要熱情飽滿、精力充沛；

⑵ 化不利情緒為有利情緒；

⑶ 當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；

B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；

C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

導購員在上崗前應檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：

項目 女性 男性

服裝 著賣場統(tǒng)一制服 著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領口與袖子保持清潔，領帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）

襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時用黑色或深色） 深色

鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。

胸卡 端正配帶在左胸 端正配帶在左胸

頭發(fā) 不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長發(fā)應扎成馬尾或發(fā)鬢。 不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。

手 保持指甲不超過指尖，不涂指甲 保持指甲不超過指尖。

化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不要過濃。

飾品 適當佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）

其他 保證口氣清新 每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

三、導購語言

3-1.原則

﹡使用標準的普通話（各個地區(qū)針對當?shù)氐目腿艘卯數(shù)卣Z言）；

﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；

﹡尊重對方，注意傾聽；

﹡學會使用敬語和謙語

﹡采取委婉的表達方式；

﹡聲音大小要適當

3-2.基本規(guī)范用語

⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應略為低沉，穩(wěn)重；

接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3

米的來客，都應主動點頭，并說“你好”。

⑵“好的”

這是導購員被顧客稱呼時回簽的用語。

⑶“請您久等了”

不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之

前導購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以

用在導購員包裝好商品交給顧客的時候。

⑸“對不起”

這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，

不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

⑹“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”

3-3.禮貌用語

⑴ 對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。

⑵ 稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。

B、老人應尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。

C、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

D、顧客擁擠時，應特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。

四、巧妙待客

4-1 巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基

本要點有以下幾點：

4-2 顧客建立和諧的關(guān)系

在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態(tài)度和諧，舉

止得當，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。”

4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識

導購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，

而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，

才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言

◆ 為顧客著想的話語

如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看。”

◆ 態(tài)度積極的銷售語言

例如：當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。

◆ 多用選擇性問句

例如：“你喜歡這一款還是那一款？”

使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確

定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。

五、態(tài)度

5-1.熱情

導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不

抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。

5-2.耐心

有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨

牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐

心并給予周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出

來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務態(tài)度最佳的效果。

六、講究語言藝術(shù)

◆ 學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上

讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。

6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。

6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。。。。。。。。。”

6-3.說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。”

面對一個匆匆趕來的顧客，如果導購員這時正在接待其他顧客，應說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。

七、當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！

◆ 購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，

這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)

品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只

說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

◆ 所以使用語言時應力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款”等等。

第四篇 客戶投訴與反對意見

一、客戶抱怨時想得到什么

1-1.希望得到認真的對待；

1-2.希望有人聆聽；

1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。

1-4.希望得到補償；

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；

二、抱怨未得到正確處理的方案

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；

2-3.不再向他人推薦；

2-4.公司的信譽下降

★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。

三、處理客戶不滿的方法

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。

3-3.尋求解決方法

檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負責督促問題盡早解決。

3-4.處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

四、抱怨處理過程中的“禁句”

4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

4-2.“一分錢，一分貨”。客戶會感到導購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。

4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。

4-4.“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。

4-5.“恩。。。。。這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責任感。

4-6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。

4-7.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。

4-8.“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。

4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。

㊣ 以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓的實戰(zhàn)專家！

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