第一部分 有效溝通 一、溝通十大障礙分析 二、中國人的溝通記憶和習慣 三、溝通的三大原理 1.有效溝通的原則 2.溝通成功的基本條件 3.溝通的最高境界 四、溝通的兩大關鍵 1.聽的藝術 2.說的藝術 五、管理溝通五種形式 六、團隊日常溝通十套路 七、組織溝通八項注意 第二部分 高效同理心溝通法 第1單元 同理心基本概念 1.同理心的定義 3.同理心的兩大區別 (1) 換位思考 (2) 同情心 4.同理心的兩大準則 5.同理心的四個分段 第2單元 LL、L反饋分析 1.LL定義 3.L定義 4.L量表 第3單元 H、HH反饋分析 1.H定義 (1)準確辨認發話者重要而明顯的感受 (2)準確反饋發話者重要而明顯的感受 2.H量表 (1)反饋出最明顯的感受 (2)回應 (3)傾聽 (4)認同 (5)禮節性（但非例行公事式） (6)良好的服務 3.HH定義 (1)各種復雜感受中的潛在感受 (2)潛在需求 (3)潛臺詞 (4)暗示 (5)潛意識 4.HH量表 (1)心領神會，心心相印，心有靈犀一點通。 (2)默契 (3)知已 (4)不苦的良藥 (5)一針見血，恍然大悟 (6)超乎想象的服務 第4單元 同理心應用功效 【案例】綜合分析 1.同理心錯誤應用方式 (1)老好人 (2)有錯不糾 (3)拍馬屁 (4)繁文縟節 (5)刻板公式 2.同理心功效 (1)滿足對方心理需求, 深度尊重對方 (2)化解人際矛盾，融洽人際關系 (3)消除逆反情緒，避免溝通障礙 (4)增加專業風范，展示人格魅力 (5)有利于快速達成共識，便于迅速解決問題 (6)具千金難買之力，且無需任何金錢投資