比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現代競爭首先是員工素質的競爭。 人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是單位形象的具體表現。可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。 1 高品質的服務對 服務人員的價值 一、能讓服務人員獲得更多的尊重 1、 客戶的尊重 2、 職場中的尊嚴 二、能讓服務人員獲得更多的快樂 1、 客人的感謝和贊美 2、 廣泛的人脈資源 三、能讓服務人員獲得更多的發展空間 1、 公司的器重 2、 豐富的工作經經驗 3、 寶貴成長經歷 4、 機遇的獲得 分析、講解、案例 培訓對象： 營業員、保安、保潔人員 2 服務人員的 服務意識 一、職業素養的養成 1、職業道德與職業素養 2、服務就是注重每一個細節 二、規范工作行為、提升服務效率； 內強個人素質、外塑企業形象； 現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 分析、講解、案例 培訓對象： 營業員、保安、保潔人員 3 服務人員的 儀容禮儀 一、服務人員儀表禮儀的構成 1、儀表的概念 2、儀表禮儀的構成 3、儀表美 二、服務人員的儀容禮儀 1、儀容的含義及內容 2、儀容的中心——頭發 3、儀容的重點——美容化妝 4、面部的修飾 5、肢體修飾 三、服務人員的服飾禮儀 1、服務人員應遵循的服飾禮儀規范 2、職業服裝的穿著禮儀 3、西裝、套裝的穿著禮儀 4、著裝TPO原則 5、飾物選擇與佩戴的禮儀 分析、講解、案例 培訓對象： 營業員、中層管理人員、后勤辦公人員 4 服務人員的 儀態禮儀 一、表情 1、心靈的語言——目光（眼神） 2、甜蜜的事業——微笑 3、對面目表情的要求 4、陽光心態 5、表情及微笑的訓練 6、做顧客喜歡的服務人員 二、基本站姿和坐姿變化 1、基本站姿 2、變化站姿 3、不同場合的站姿 4、應避免的不良站姿 5、站姿訓練 三、基本坐姿與坐姿變化 1、標準坐姿 2、變化坐姿 3、服務人員的坐姿要求 4、優雅坐姿的訓練與注意事項 四、走姿與蹲姿 1、走姿 2、蹲姿 五、手勢 1、規范手勢的標準 2、使用手勢的要求 3、應避免出現的手勢 4、手勢語 5、幾種常見的手勢 6、招呼、引導 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓對象： 營業員、中層管理人員、后勤辦公人員 5 打造客戶滿意的服務之一 把份內工作做精 一、營業網點服務人員服務規范 1、營業廳開門迎客禮儀 2、迎接客戶及問候禮儀 2、稱呼禮儀 3、介紹禮儀 4、敬茶禮儀 5、電梯禮儀 6、商品介紹禮儀 7、遞接物品 8、送客禮儀 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓對象： 營業員、保安、保潔人員 6 打造客戶滿意的服務之一 把份內工作做精 二、營業網點服務人員服務文明用語和禁語 1、問候語 2、迎送語 3、請托語 4、致謝語 5、詢證語 6、應答語 7、道歉語 8、稱呼恰當 9、口齒清晰 10、用詞文雅 11、如何與顧客打招呼 　 12、如何贊美顧客 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓對象： 營業員、保安、保潔人員 7 打造客戶滿意的服務之二 把個性化的工作做好 一、看的技巧 1、學會“察言觀色” 2、學會用目光接觸顧客 3、迅速判斷不同類型的顧客 二、聽的技巧 1、有效的傾聽 聽清事實 — 聽出關聯 — 聽出感覺 2、學會聽懂需求 三、說的技巧 1、以同客人一樣的語氣說話 2、如何與顧客寒暄 3、善于提問 　 4、如何贊美顧客 5、如何回應顧客 6、站在客人的立場提供建議 7、應對不同類型客戶 五、工作電話禮儀 1、電話形象與兩個“三原則” 2、電話的接與掛 3、電話記錄和轉接 4、怎樣結束通話 5、辦公電話禮儀禁忌 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓對象： 營業員、中層管理人員、后勤辦公人員 8 服務禮儀 的 “怨訴處理” 一、客人怨訴的來源 1、客人怨訴產生的9個方面 2、客人怨訴的產生過程 二、客人怨訴的處理原則 1、首先預防顧客的怨訴 2、采取積極的態度 3、尊重客人 4、及時處理 5、專業、規范 三、平息客人怒火的5個技巧 1、真心為客戶著想 2、讓客戶發瀉 3、真誠道歉 4、引領客人的思緒 5、迅速解決問題 四、服務補救，讓客戶回頭 分析、講解、案例 講解、案例、示范 參與、情景模擬 培訓對象： 營業員、中層管理人員