90年代后半期以來，隨著我國社會主義市場經濟建設的迅速進展，銀行業的發展也進入了一個嶄新的歷史時期。當前，人民群眾普遍可以感受到，自己正在享受著越來越周到的銀行服務項目：

　　在北京，車載式的“流動銀行”已出現于街頭巷尾。假如打算存款或取款，早已并非非要專門跑上一次銀行不可了。

　　在上海，如果您手頭上握有一定數額的外匯，并且不想使其無故貶值，那么前往銀行參加那里開設的外匯交易業務，便可以讓您夢想成真。

　　在廣州，許多銀行已經增設了自助式的“24小時銀行”。只要樂意，不分白天黑夜，您都可以利用它為自己服務。

　　在昆明，想要知道自己銀行存款的余額，僅僅需要往銀行掛上一個電話。

　　在海口，準備將一筆巨額現金帶往異地時，既不必提心吊膽地在自己身上東掖西藏，也不必前往郵局進行寄款，您只要委托銀行辦理電子匯兌，就可以一了百了?！?br />
　　銀行，通常特指由國家批準設立了，專門經營存款、貨款、匯兌等項金融業務的機構。在市場經濟條件下，對商界而言，銀行不只是自己必須依賴的流通環節之一，而且其本身也是自己的重要組成部分之一。隨著我國銀行業的日益商業化，后者早已不言而喻。

　　銀行之于社會各異，主要所提供的是各項金融業務類的服務。銀行的服務宗旨，應當是竭誠服務、信譽至上、顧客第一。凡此種種，均應在銀行禮儀之中得到充分而具體的體現。

　　一般而言，銀行的禮儀主要是指銀行業的全體從業人員在工作崗位上，在待人接物方面所應當遵守的服務規范。具體來講，它又可分為服務設施規范與服務行為規范等兩項基本內容。以下，將對其分別進行簡明扼要的介紹。

　　銀行的服務設施，一般是指在銀行業的各個服務網點上，根據常規，所應當設置以備顧客使用的各種設備和用具，等等。關于銀行的服務設施，規范的要求是完善、整潔、便民與安全。

　　首先，銀行的服務設施必須完善。銀行為客戶所提供的各項服務，既要注意周全，更要力臻完善。這一要求，首先應當體現于銀行的服務設施方面。這方面的工作作好了，銀行的良好形象才有可能真正地在社會上樹立起來。

　　根據慣例，銀行的各個營業機構在完善設施方面，必須認真實現以下“八有”：

其一，要有行名、行徽、所名以及對外營業的時間牌；

其二，要懸掛經營金融業務的許可證以及正式的營業執照；

其三，要有標明年月日時分的時鐘和辦理各項業務的標示牌；

其四，要有儲醫療費利率牌（辦理外匯業務者，也要有匯率牌）以及業務宣傳牌；

其五，所有一線工作人員都要在上崗時佩戴標明本人姓名、職務的身份胸卡；

其六，營業柜臺之外要有可供客戶使用的書寫臺和休息場地，并配有各種便民用品；

其七，要設有專供客戶使用的意見薄和服務監督電話；

其八，要在營業時間之內設有流動的保安人員。
　其次，銀行的服務設施必須整潔。銀行各營業機構的各種服務設施，必須注意整潔的問題。具體而言，就是要使之完整無缺，干凈清潔。這是銀行為自己塑造良好形象時絕對不容許絲毫疏忽的問題。

　　一方面，銀行的服務設施一定要完整無缺。這不僅體現著銀行的實力，銀行工作人員工作的一絲不茍，也是為了更好地服務于客戶。特別應當強調：銀行的各營業機構必須作到門面莊嚴、標志醒目、外形美觀。行名、行徽的字體、色彩、圖案以及排列的方式，一定要嚴格依照各家銀行總行的統一規定制作。行名要標準，行徽要醒目，文字要正確，色彩要和諧，圖案要規范。行名牌、營業時間牌以及經辦信用卡業務牌等等，按慣例均應采用長方形銅質材料或其他金屬質地的材料制作，并應當排列恰當地鑲嵌在營業廳大門兩側。凡有條件者，均應裝有晚間使用的燈光照明設施。但是，上述各種設施均不得出現錯、亂、殘、缺、壞等現象。否則，便如同是在替自己作反面宣傳。

　　另一方面，銀行的服務設施一定要干凈清潔。各銀行營業機構均應量力而行，認真作好本單位的環境美化和周邊綠化。各種服務設施不但布局要合理，而且擺放要有序。營業的大廳，要有一定的高度。采光要充足，燈光要明亮，空氣要流通，色彩要和諧。各銀行營業機構都要搞好本單位的環境衛生。要認真作到室內桌、椅、柜擺放有序，辦公用具一律定位放置，墻上無積塵、無蛛網，窗上無灰垢、無污痕，地上無紙屑、無煙蒂、室內無雜物、無垃圾。不準在室內外亂貼廣告、標語、通知。對此，要以經營性的檢查、抽查來加以督促。

　　再次，銀行的服務設施必須便民。對于銀行的全體從業人員而言，便民為本，不僅是一種指導性的原則，而且更應當成為自己的實際行動。

　　為方便客戶起見，銀行各營業機構在營業大廳內均應設立“兩臺”、“一座”。有條件者，還須設立“一室”。

　　所謂“兩臺”，指的是咨詢臺與書寫臺。咨詢臺通常應設立在營業大廳入口處附近，并且配有業務熟練、口齒清晰、責任心強的工作人員，負責解答客戶所提出的各類疑難問題，并引導客戶辦理各項有關的銀行業務。書寫臺上則應當配有各種儲蓄單、鋼筆、墨水、印泥、別針以及計算器和老花鏡，以方便客戶填寫儲蓄單之用。

　　所謂“一座”，指的是供客戶休息之用的座椅，它們應當寬大舒適，并且有一定的數量。在座椅附近，可擺放一些報刊，供客戶休息、等候時閱讀。

　　所謂“一室”，指的是貴賓接待室。它俗稱“大戶室”，專供接待重要客戶之用。

　　出于對客戶的尊重，在各銀行營業機構的營業大廳之內，應懸掛本單位的服務條約、營業紀律、行為規范、文明用語與服務忌語，以供社會監督。

　　有條件的話，應在營業大廳之內安裝空調、暖氣，以便作到室內冬暖夏涼，為客戶創造一個更為良好的環境。

　　對于各類常設性的便民設施以及自助式的存、取款設備，應定期進行全面的檢查與維修。并將有關的電話號碼公告于社會。不要讓其有名無實，甚至給客戶增添煩惱。

　　銀行各營業機構還須建立流動服務組，以便為存在業務需要的單位或個人，提供上門服務。為此，應將上門服務的電話對社會公開。

　　最后，銀行的服務設施必須安全。為了預防各類風險的發生，銀行各營業機構必須采用百般措施，作好安全防護工具，防患于未然。不僅要防盜、防搶，而且也要防火、防水、防風。

　　一定要落實好本單位的保衛值班制度與安全檢查制度。事事要有專人負責、專人檢查、處處不可輕心大意。

　　一定要認真建立預案制度，提前發現并堵塞各種事故的隱患與漏洞。各營業機構必須認真安裝好應急報警設施，備齊、備好各種安全防護工具和防火、防水、防風器材，并且要求全體有關人員人人都能夠作到熟練地使用。凡有條件的單位，還應當盡早安裝閉路電視監控設備。

　　銀行各營業機構的保安人值與值班人員，都要經過系統的安全教育和專業教育，以便使其能夠應付各種突發性事件的發生，否則便如同虛設。

　　在各營業機構的營業大廳之內，可放置一臺驗鈔器，并在適當之處懸掛辨別人民幣真偽的宣傳性掛圖。這樣作，不僅可使客戶舒心、放心，減少了客戶與銀行之間的矛盾、摩擦，而且也有利用杜絕為偽鈔的泛濫。

　　在有條件的銀行營業機構里，就為客戶提供“一米線”服務。所謂“一米線”即在個人儲蓄窗口之外的地面上距離窗口一米處劃線。當前一位客戶在窗口辦理業務時，后一位客戶必須在一米之外的線外等候，以便令正在辦理業務的客戶真正地感受到保密與安全。

　　銀行的服務行為，通常指的是銀行的全體從業人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它實際上所指的就是銀行的全體工作人員的工作表現。在一般情況下，對銀行業的服務行為規范的總體要求，主要集中地體現在改善服務態度、提高服務質量這兩個方面。
改善服務態度，應當表現在銀行全體從業人員的舉止神情和言談話語等各個方面。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：

　　其一，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。

　　在正常情況下，全體銀行從業人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、從姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。

　　其二，要熱忱服務。接待客戶之時，全體銀行從業人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。

　　為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。

　　其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業人員必須在思想上牢固地樹立起“服務第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業務實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。

　　接遞客戶手中的現金、單據、卡證時，應使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰戰兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應，切不可推辭。當客戶所取現金數額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。

　　其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。要注意對待批評有則改之，無則加勉，并認真總結工作中的經驗教訓，不斷完善本單位的各項制度、措施。

　　萬一在工作上因為個人的原因而出現了差錯，要迅速予以糾正，不推不拖，絕不賴帳。對于因工作環節、設備使用等原因而產生的不可抗逆的事故，例如電腦故障、臨時停電、設備維修等等，要及時對客戶作出耐心解釋，并采取一切可能采取的補救性措施。

　　不論出現任何狀況，都不允許議論、諷刺、刁難客戶，尤其不允許地辱罵客戶，或者與客戶動手打架、爭吵。

　　提高服務質量，則主要地表現為銀行的全體從業人員要在作好本職工作的基礎上，對自己提出更高的標準、更嚴格的要求，從而使自己為客戶所提供的各項服務在質量方面“更上一層樓”。

　　就現狀而論，要求銀行的全體從業人員提高服務質量，特別需要將其具體貫徹落實到如下五個方面：

　　第一，要提前到崗、按時營業。各銀行營業機構均應嚴格本單位的上、下班時間和營業時間，并且確保在營業時間之內要接待每一位上門而來的客戶，辦理好每一筆金融業務。

　　銀行的全體從業人員，在每個工作日里，均必須在上班時間之前到崗，并按照本單位有關的員工個人形象規范的具體要求，作好營業前的各項準備工作，營業時間一到，必須準點開門營業，分秒不差。未到規定的對外營業結束時間，不得提前關門拒客。不得提早關門結帳，不準擅自縮短時間。

　　凡有條件的營業機構，會計、出納、儲蓄等主要業務，應實行限時服務。凡有此項規定者，理當張榜向社會公布，并且嚴格執行接受監督。

　　第二，要規范操作、準確認真。在本人的工作崗位上，銀行的全體從業人員必須嚴守各項有關的規章制度，使自己的業務操作既規范標準又迅速及時。

　　為客戶提供服務時，要作到先外后內、先急后緩。要認真作到：現金收款業務，要先收款后記帳；現金付出業務，要先記帳后付款；轉帳業務，則要收妥作數。

　　在具體辦理業務時，應當力爭核算準確，快收快付。各基層機構的營業人員在辦理業務時，必須作到收付核算準確、辦理業務迅速、向客戶交點清楚。要爭取作出速度快、質量好、無差錯，努力減短客戶等候的時間。

　　辦理業務之時，必須按規定使用統一印制、內容標準的憑證，聯次要齊全，字跡要書寫得清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并且一定要在規定之處加蓋整齊。

　　第三，要業務公開、社會監督。為了方便客戶，更好地服務于社會，銀行所經辦的各項新老業務應當一律向社會公開，并且提倡主動接受社會監督，以促進本單位更好地開展工作。可能時，還應努力營造內外結合、縱橫制約的社會服務監督網。

　　在目前情況下，各銀行營業機構尤其應當作到下述“三公開”：

　　一是要將銀行經辦的業務種類，包括主要的服務項目對外公開。各銀行營業機構應將自己所經辦的各種金融業務和金融服務項目整理分類。設置簡介牌，然后予以公布。

　　二是要將業務處理的手續對外公開。各銀行營業機構將自己的主要業務，例如開戶、存取款、辦理信用卡、申請儲蓄卡、儲蓄掛失、提前支取等等業務辦理的手續和規定，匯編成文字材料，提供給客戶查閱使用。

　　三是要將金融政策紀律對外公開。各銀行營業機構還需將與本單位及客戶相關的、國家的各項金融政策紀律，如儲蓄政策、結算原則、反假幣措施、支票使用規定等等，向客戶進行公布。

　　第四，要執行政策、遵守法紀。全體銀行從業人員在工作崗位上處理業務之時，均須時時刻刻自覺地、忠實地、始終不懈地嚴格貫徹執行黨和國家有關的金融法規、政策和方針。違反政策的話堅持不說，而且違反規定的業務堅決不作。不僅如此，還要努力作好相互監督與制約。要敢于同一切違反黨紀、國法和金融政策的行為進行堅決地斗爭。

　　要嚴守法紀，就要懂法、知法、守法。要自覺地作到有法必依、執行必嚴、違法必究。在工作崗位上，絕不能貪贓枉法，以身試法，目無法紀。

　　要執行好國家各項有關的金融方針和金融政策，就要對其系統而認真地學習，并且仔細地進行領會。要在工作中處處以國家利益為重，在思想上、行動上要自覺與黨和國家保持一致。

　　要嚴格地完善本單位的各項紀律與各項制度，教育全體員工嚴守規章制度，嚴守工作紀律，秉公辦事，廉潔奉公，公私分明，嚴守秘密，拒腐防變，令行禁止。要不徇私情，不弄虛作假，不利用職權謀求個人私利，不收受客戶的禮金或禮物。

　　第五，要行為檢點、自警自勵。全體銀行的從業人員，在工作崗位之上皆應立足本職，顧全大局，自重自省，率先垂范。在個人的舉止行為方面，特別應當多加檢點。

　　在上崗之前，一律不準飲酒。在工作崗之上，不準吸煙。在本單位之內，不允許接打私人電話，讀書看報，或是忙于其他類型的個人私事。

　　不準以任何借口擅離職守，串柜聊天，或是大聲談笑。在工作期間，與同事或者客戶打、逗、鬧、玩，也是應予嚴禁的?？傊?，一切與業務無關的事情，一切與本職工作相抵觸的事情，都是不可以做的。