如今醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是醫(yī)療水平的競(jìng)，良好的服務(wù)不僅有助于改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)可以樹立醫(yī)院的整體形象，耐心地服務(wù)、細(xì)心與關(guān)愛(ài)、專業(yè)和裝束、發(fā)自內(nèi)心的微笑、用心的服務(wù)。
　　1、服裝禮儀關(guān)鍵的第一印象
　　服裝禮儀代表醫(yī)院的文化、精神與形象，適當(dāng)?shù)姆b禮儀更能凹現(xiàn)你的自信與專業(yè)。
　　服裝禮儀是給人的第一印象，那什么樣才是正確的服裝儀容呢？
　　女性：如果你是長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向上挽起，如果你是短發(fā)則向后梳理整齊，工作證佩戴于左胸前，穿中低根的包鞋，抬頭挺胸，上點(diǎn)淡裝，最后別忘記露出親切的笑容。
　　男同志的服裝儀容則是要注意：頭發(fā)的長(zhǎng)度不要超過(guò)衣領(lǐng)，胡子每天要刮干凈，工作證戴于左胸前，穿深色素面代根皮鞋，臉上別忘記帶著自信親切的笑容。
　　當(dāng)然一個(gè)好的服務(wù)人員不光是注意服裝儀容就可以的，還有一點(diǎn)更為重要呢，那就是禮貌用語(yǔ)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，會(huì)讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。七大禮貌用語(yǔ)：“早”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”“不好意思讓你久等了”“謝謝”“請(qǐng)慢走”。
　　禮貌用語(yǔ)能讓被服務(wù)的對(duì)象感受到被尊重，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣以有讓服務(wù)顯得更加親切滿意。
　　比如，有患者到收費(fèi)處交費(fèi)，工作人員心情不好，頭發(fā)亂亂帖在臉上，不開心、忍著自己情緒的樣子讓病人好小心害怕，工作人員面無(wú)表情、語(yǔ)氣生冷、夾槍帶棒地說(shuō)“錢呢？180??！”開票找零，再狠狠地蓋章后，低頭無(wú)語(yǔ)?；颊吣玫嚼U費(fèi)單后，一定會(huì)感覺(jué)好受委曲的感覺(jué)，本來(lái)還想問(wèn)一下接下來(lái)要去哪里，也不敢開口了。
　　那如果工作人員是另外一種面孔，笑盈盈地問(wèn)一聲“您好，”，雙手接過(guò)單子，之后微笑親切地告知患者：“您好，一共是180元！收您200元，請(qǐng)稍等！”結(jié)束后再說(shuō)“這是您的收據(jù)和找零，接下來(lái)請(qǐng)您到一樓左側(cè)的藥房拿藥，謝謝！”患者看到微笑親切的笑容，聽到溫暖的提示，轉(zhuǎn)身離開地一定臉上也帶著滿意的微笑。
　　在這個(gè)過(guò)程中就用到了：“您好，請(qǐng)稍等，謝謝”這三個(gè)日常七天常用禮貌用語(yǔ)。是不是感覺(jué)比剛才那個(gè)沒(méi)有用一個(gè)禮貌用語(yǔ)的態(tài)度舒服多了呢？
　　接下來(lái)我們?cè)倏匆幌缕渌Y貌用語(yǔ)的用法和需要注意的地方：
　　對(duì)不起，
　　比如：
　　病人來(lái)詢問(wèn)病房的護(hù)士：502病房的出院手續(xù)什么時(shí)候可以辦妥？
　　在看到病人向自己走來(lái)，有詢問(wèn)的表情時(shí)，
　　護(hù)士：您好！
　　先生，不好意思，你已經(jīng)出院了，但是手續(xù)還需要30分鐘的時(shí)間才能辦妥，請(qǐng)您在房間里等候一下，一會(huì)將帳單送到房間給你。
　　患者：謝謝！
　　護(hù)士：不客氣！
　　二十多分鐘后
　　敲門，護(hù)士：先生，不好意思讓您久等了，這是您的住院費(fèi)用，請(qǐng)您到出院柜臺(tái)辦理其它手續(xù)。
　　在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士用了：“對(duì)不起、請(qǐng)稍等、不好意思、讓你久等了”，有這些禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用，感覺(jué)整個(gè)過(guò)程很有禮貌，過(guò)程順暢。
　　但是醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所，有些用語(yǔ)的運(yùn)用上一定要注意哦。
　　比如，出院的患者終于高高興興地來(lái)向你道別說(shuō)：護(hù)士，我們出院了！
　　護(hù)士：好的，再見(jiàn)，再見(jiàn)?。ǎ蓿撸蓿?/span>
　　說(shuō)錯(cuò)了哦，在醫(yī)院里是不適合說(shuō)“再見(jiàn)”的。所以說(shuō)話的技巧也是一種藝術(shù)，在醫(yī)院里道別時(shí)，說(shuō)“您慢走！”比“再見(jiàn)”更適合。像出院的病人，適時(shí)提醒一下：按時(shí)服藥，多吃水果，多休息，對(duì)方會(huì)感覺(jué)很溫暖哦。
　　稱呼的禮儀
　　稱呼顧客：**先生、**小姐、**女士等，不可以直呼其床號(hào)，編號(hào)或是大名。
　　比如在病房里，護(hù)士進(jìn)來(lái)面無(wú)表情在大叫病人的姓名，會(huì)讓病人感覺(jué)到唐突，如果是男科或是婦科，姓名直呼會(huì)讓病人覺(jué)得自己的隱私被暴露，加上內(nèi)心的不安，對(duì)這種直呼的方式是十分不能接受的。用編號(hào)，或是床號(hào)，患者感覺(jué)不到被尊重，像物品一樣，被護(hù)士清點(diǎn)，也很不舒服，有的人干脆就不答應(yīng)，讓你明明看到有人，就找不到人。直呼大名或是喊患者的編號(hào)是很不禮貌的。
　　如果能走到床前或是離近的位置，稱呼：某某先生或是某某小姐、女士，這樣對(duì)方會(huì)很樂(lè)意與護(hù)士交流并配合治療呢。
　　電梯禮儀
　　乘坐電梯時(shí)，只要您是工作人員，有穿工作裝，就要拿出工作人員應(yīng)有的禮儀。
　　有人說(shuō)，我只躲在電梯角落里，把更大的空間讓給患者，并沒(méi)有打擾人家，這樣就應(yīng)該可以了吧？！不光如此哦，是醫(yī)院的員工，在與其它人同第六電梯時(shí)要拿出服務(wù)的精神。
　　電梯的禮儀要求：
　　1、站在按鈕前，為顧客們服務(wù)，
　　2、告知顧客，此電梯是上樓還是下樓，并詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，您到幾樓？”當(dāng)顧客的樓層到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知，
　　3、當(dāng)顧客說(shuō)“謝謝”時(shí)，回應(yīng)“不客氣”，
　　4、應(yīng)該最后一個(gè)出電梯。
　　患者問(wèn)路的禮儀
　　1、主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)，您需要幫忙嗎？”
　　2、必要時(shí)親自帶領(lǐng)，并說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”
　　3、如果因?yàn)楣ぷ鳠o(wú)法離開時(shí)，應(yīng)親切有耐心地回答并指引。
　　避免發(fā)生的情況：1、裝著沒(méi)看見(jiàn)，2、不耐煩、冷漠，3、懶得回答，4、一指神功
　　比如，工作人員遇上了問(wèn)路的
　　有人問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)怎么去廁所？”
　　工作人員：“唉呀，忙，直走，拐！”
　　對(duì)方聽到不耐煩的聲音，同時(shí)根本不明白指的方向。
　　如果能在看到病人需要幫忙時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔幔俊?/span>
　　患者：“請(qǐng)問(wèn)廁所在哪里？”
　　工作人員：“向前看一下，有一個(gè)衛(wèi)生間的標(biāo)志，左拐就可以。”
　　患者仍然不懂“是嗎？怎么看不見(jiàn)呢？”
　　工作人員答：“那請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)^(guò)去好嗎？”
　　電話接聽禮儀
　　在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)打一些單位的總機(jī)電話，
　　電話接聽禮儀：
　　1、電話響三聲內(nèi)接起
　　2、并說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)開頭語(yǔ)：您好，****醫(yī)院或科室！
　　3、接聽內(nèi)容時(shí)重要內(nèi)容要做筆記，
　　4、需要轉(zhuǎn)達(dá)他人的事宜，認(rèn)真登記并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)
　　5、掛電話時(shí)請(qǐng)輕輕掛上。
　　避免發(fā)生：
　　1、直接拿起電話：“喂！”
　　2、不說(shuō)您好，也不報(bào)出接聽單位或是科室。
　　比如，我這里經(jīng)常接到電話，響起時(shí)話筒里傳來(lái)的只是一個(gè)人的名字，比如：林青霞！命令一樣，連第二聲都懶得說(shuō)。我這里馬上找來(lái)林青霞接電話，但心里很不舒服。當(dāng)然這個(gè)是打電話的禮儀。如果我接聽時(shí)，聽到她這樣態(tài)度，不去理會(huì)，那是不行的。
　　一定還是溫和地問(wèn)：您好，這里是客服，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？是林青霞嗎？
　　來(lái)電者：是！（哪怕口氣仍然強(qiáng)硬）
　　我仍然要回答：好的，請(qǐng)稍等。
　　之后找來(lái)林青霞接聽電話。相信這位火氣大的朋友在接到我的接待之后，首先對(duì)接聽電話是滿意的。
　　另一例子：
　　來(lái)電者：找周潤(rùn)發(fā)！
　　接線者：您好，請(qǐng)問(wèn)您是找周潤(rùn)發(fā)先生嗎？請(qǐng)您稍等！
　　。。。。。。
　　接線員：對(duì)不起，周潤(rùn)發(fā)先生暫時(shí)不在，請(qǐng)您稍候再找來(lái)，或是留下你的聯(lián)系方式，我會(huì)轉(zhuǎn)告周先生您找過(guò)他。
　　特殊單位服務(wù)禮儀
　　1、生理檢查室
　　2、放射科
　　3、抽血處
　　4、護(hù)理站
　　5、手術(shù)室
　　一般人因?yàn)閷?duì)特殊的檢查不了解或是害怕，所以特殊科室的禮儀就更加重要了。
　　腔內(nèi)檢查
　　不規(guī)范例子
　　患者要做腔內(nèi)檢查，已經(jīng)做好準(zhǔn)備躺下了，看著走來(lái)走去的護(hù)士和醫(yī)生，心里很害怕，難免會(huì)對(duì)將要為他執(zhí)行操作的醫(yī)生發(fā)起以下對(duì)話
　　患者：醫(yī)生，我好害怕！
　　醫(yī)生：有什么好怕的，躺好了，大家都是這樣的，真的！
　　患者聽到這樣的回答，感覺(jué)自己躺在治療床上更加可怕孤單。
　　合乎禮儀的回答如下：
　　患者：醫(yī)生我有些怕怕啊！
　　醫(yī)生：等一下在做腔內(nèi)治療時(shí)，會(huì)有做麻醉哦，這樣就不會(huì)有不舒服的感覺(jué)，在操作開始的時(shí)候，你要輕松些，不要太緊張哦，你要相信我們是很專業(yè)的哦。另外我會(huì)一直陪在你身邊，不要害怕啊。
　　患者：謝謝?。ㄎ⑿α?，安全的感覺(jué)?。?/span>
　　這樣的檢查醫(yī)生在身邊，整個(gè)檢查過(guò)程也就不那么讓患者害怕和擔(dān)心了。如果醫(yī)生能理解患者的擔(dān)心，將心比心地體諒患者的“羅嗦”，那提供給患者的檢查過(guò)程就會(huì)更人性化啦。