1．我們是品牌的形象代言人 　店鋪級別的評價標準 　日本電視臺街頭選美 　感動顧客的情感傳遞 　* 一百分微笑標準訓練 2. 顧客服務流程——迎賓 　零售行業消費者心里調查 　服務禮儀的表面化形式化 　待機時刻的細微松懈 　* 熱情接待背后的尷尬 3. 顧客服務流程——接觸 　感知顧客的心情轉移 　洞察顧客的行動和視線 　準確把握銷售的時機 * 困擾樓層經理的難題 4. 顧客服務流程——溝通 顧客歡迎的溝通方式 試衣鏡是交易成敗的關鍵 日本銷售大賽獲勝者應答 * 顧客溝通案例研討 5. 顧客服務流程——成交 讓顧客回味無窮的技巧 日常家居待客的啟迪 VIP顧客的開發與維護 * 永遠難忘的帥哥導購 6. 資深導購的顧客服務 妙趣橫生的性格測試 心細觀察把握顧客的性格 不同性格顧客接待案例 * 不同性格顧客行為觀測