第一部分以服務(wù)為起點(diǎn) 1、有人在這個(gè)基層服務(wù)的崗位上做了五年十年，為什么還是在原地踏步？ 2、服務(wù)人員的職業(yè)觀：如果你都看不起服務(wù)，那別人還能看得起你？ 3、服務(wù)員的職業(yè)生涯成長兩條路線： • 普通到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的服務(wù)員 五星級的服務(wù)帶來的五星級的收入來自于 上級的認(rèn)可，你比別的服務(wù)人員做得好 • 客戶滿意度和投訴率的績效考評 • 服務(wù)明星或標(biāo)兵的獎(jiǎng)金 客戶的認(rèn)可，超越客戶的服務(wù)期望值 • 給公司的感謝信 • 給你的回頭業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)介紹 • 給你的其他利益 • 基層到中層、自己做老板或者名企做高管 職業(yè)的晉升和未來的發(fā)展來自于 上級的認(rèn)可，你的服務(wù)品質(zhì)可以指導(dǎo)其他員工 客戶的認(rèn)可，你能幫助基層員工處理抱怨和投訴 同事的認(rèn)可，你的業(yè)務(wù)能力高，我們服你管 第二部分 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) • 漠不關(guān)心型 • 按部就班型 • 熱情友好型 • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四星級酒店的電梯 Lee牛仔褲門店的客戶流血事件 2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 什么是服務(wù)感知 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價(jià) 影響服務(wù)感知的要素 服務(wù)感知的五大特性 • 可靠性 • 反應(yīng)性 • 保證性 • 關(guān)懷性 • 有形性 3、客戶感知滿意度分析 客戶感知從何而來 客戶感知滿意度影響因素分析 客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別 4、超越客戶滿意的三大策略 提高服務(wù)品質(zhì) 降低客戶期望值 精神情感層面滿足 案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？ 案例分析：當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時(shí)，如何讓顧客滿意？ 海瀾之家的一件襯衣售后事件 案例分析：如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？ 奔馳汽車的售后調(diào)查 第三部分 運(yùn)用五星級的客戶服務(wù)技巧 案例分析：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 案例分析：招商銀行與郵儲的區(qū)別在哪里 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧 第一、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度 第二、準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求 第三、盡力滿足并超越客戶的需求 第四、珍惜服務(wù)瞬間注重服務(wù)細(xì)節(jié) 第五、感謝客戶的抱怨 第六、管理客戶的期望值 第七、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù) 案例分析：服務(wù)員小龔的服務(wù) 案例分析：香港Gucci的導(dǎo)購 2、把握客戶感知服務(wù)節(jié)點(diǎn) 案例分析：某銀行存幾背簍硬幣的客戶 顧客面對服務(wù)時(shí)刻，如何讓客戶感覺受到重視？ 動作分解：提升顧客感知度的現(xiàn)場/電話現(xiàn)場動作分解 3、服務(wù)感知技能五星級  第一項(xiàng)技能——你會面對什么樣的客戶 客戶性格分析與對應(yīng) 客戶心理需求分析與掌握 何為客戶期望值：客戶期望如何產(chǎn)生的 主動引導(dǎo)客戶期望 交流互動：你會面對什么樣的客戶？ 技巧演練：不同客戶呼應(yīng)與交流技巧  第二項(xiàng)技能——不同客戶的類型服務(wù) 溝通的障礙和原則 客戶溝通技巧 不同類型客戶的服務(wù)： 男性客戶的服務(wù) 女性客戶的服務(wù) 沉默客戶的服務(wù) 健談型客戶的服務(wù)  第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練 如何做到三句一回應(yīng) 親和力存在的困惑 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 建立親和力五大技巧  第四項(xiàng)技能——客戶抱怨與投訴處理 投訴處理流程 如何讓惱怒的客戶心平氣和 如何讓投訴的客戶滿意而歸 技巧演練：“客戶抱怨處理與難纏客戶處理” 案例分析：某家具的客戶投訴； 案例分析：移動公司的信號； 案例分析：國航上的空少； 案例分析：粗暴無理型客戶投訴； 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾客戶抱怨投訴 惡意投訴  第五項(xiàng)技能——服務(wù)中的情緒管理 服務(wù)前的心理調(diào)適 始終用正面情緒來工作 管理控制自己的不良情緒 能夠影響客戶的情緒和認(rèn)知才是最棒的 透過聲音感染你的客戶 如何掌控自己的情緒 如何運(yùn)用情緒轉(zhuǎn)換技巧