近日，美的“紫砂門”事件備受關注。相對其他造假的廠家，美的的品牌優勢導致了媒體的高關注度。本以為美的能夠在向公眾道歉后做出進一步的善意行為以平復顧客的怨氣。我們看到的美的出爾反爾，對退款條件進行了限制。再次引發了消費者的強烈質疑和媒體的跟進報道。目前，美的上上下下都聲稱自己的產品“無毒害”，純屬“宣傳不當”，并對退貨附加了“購買一年之內才能退貨”的新條件。不知道這又是那一根筋搭錯了弦。 美的紫砂煲被央視曝出并非用真正的紫砂做成，其內膽是用普通陶土，添加鐵紅粉、二氧化錳等化學原料增色制成的，一時間引起了消費者的強烈不滿。消費者在已經知悉產品是假冒偽劣產品后，要求退貨是天經地義的事情，可美的出爾反爾的態度令公眾及輿論大失所望。著名品牌營銷專家、危機管理專家葉峰博士說：美的對紫砂壺事件的反應速度確實很快，紫砂門被爆出的當天下午，美的便承諾接受消費者退貨。但在第二天，美的又被曝出，退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨的執行細則。第三天，美的通過媒體再次承諾，無條件退換貨，且“無發票也能退貨”。第四天，美的又變卦表示“無發票不能退貨”。這樣一而再再而三的出爾反爾，已將消費者對美的的信任度將至冰點。這會直接關聯美的其他主流產品的銷售進度。對于一家上市公司來講。，犯這樣的低級錯誤實在是讓人咂舌。作為一家高知名度企業，并且是像美的這樣品牌認知度高的大企業，始終讓人無法理解，怎能總是突破誠信底線，不惜以損毀商譽為代價？，在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機公關并沒有做到位。這不僅是企業的損失，同時也是整個電飯煲行業的損失。尤其是高端的電飯煲。通過“紫砂門”事件，消費者已經對類似紫砂煲產品不再信任，同時對“大品牌=好產品”這樣的定式也產生了質疑，這對任何一個企業來說，都將是一次致命打擊。當然了，美的也許覺得此次事件不足以影響整個大美的的其他優質產品。“紫砂門”曝光后，美的需要做的其實很簡單，就是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐，并及時為消費者做退貨處理，但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。葉峰博士說，為何美的能夠如此公開明目張膽出爾反爾？一是企業違法成本太低。一兩個消費者個體去打官司要求賠償，也只是孤軍奮戰，形成不了氣候，對企業的懲罰力度也是微不足道，可忽略不計。第二，企業的傲慢意味著“顧客至上”的理念與服務體系遠未形成。“顧客至上”的口號喊了若干年年，時至今日，仍僅僅是一句口號而已。這反映出一些企業目光短淺、追逐短期利益的思維慣性，對于樹立品牌效應、建立長期信任關系的做法在關鍵時候卻不屑一顧。 豐田“召回門”事件已為國內企業敲響了警鐘，如不能及時妥善處理問題產品事件，企業必將遭遇信任危機。如果美的真的重視自己的品牌效應，看重企業的長遠利益，就不應該以小失大。 葉峰博士最后強調，危機公關企業需要做的絕不僅僅是空洞的表達。