麥當(dāng)勞能夠長盛不衰的內(nèi)在基因是什么

麥當(dāng)勞在員工手冊(cè)中下面的這段話，值得我們大家好好體會(huì)。它是這樣說的：“如果產(chǎn)品有問題，就不能提供給客戶，并報(bào)告給你的主管。沒有快捷禮貌的服務(wù)，品質(zhì)和清潔就會(huì)被浪費(fèi)，一個(gè)微笑時(shí)世界上最好的食品，會(huì)吸引我們的客戶再次光臨”。

麥當(dāng)勞不認(rèn)為是它的食品，讓客戶再次光臨。而是它的“微笑”。麥當(dāng)勞是如何讓全體員工全力以赴做到這一點(diǎn)呢？全力以赴意味著每位員工都應(yīng)該將自己的工作做的越來越好。例如：麥當(dāng)勞的廁所里的每日檢查表，按照時(shí)間規(guī)定，定時(shí)的清潔，定時(shí)的檢查監(jiān)督。從這一點(diǎn)就可以看出，麥當(dāng)勞具有非常好的監(jiān)督檢查體系。麥當(dāng)勞的清潔才會(huì)非常好。也許大家會(huì)想，衛(wèi)生間清潔也不能帶來利潤。我曾經(jīng)看過一篇報(bào)道：說的是：一個(gè)記者問一個(gè)婦女，為什么喜歡去麥當(dāng)勞。她說，有很多時(shí)候，是因?yàn)槲业男『⒁蠋Ｒ驗(yàn)樗膸礇]人阻攔，又非常干凈。然后就感到麥當(dāng)勞為我們提供了這么好的清潔服務(wù)，然后不知不覺就在那里消費(fèi)了。大家記住：如果一家餐廳靠衛(wèi)生家的干凈，就吸引客戶來消費(fèi)，而不是像我們很多中餐廳一樣，動(dòng)不動(dòng)就搞特色菜來吸引消費(fèi)者，大家可以想象一下，它的利潤有多高！

反過來，我們的很多餐館雖然在菜品上下功夫，但如果你看一下它的衛(wèi)生間，就會(huì)發(fā)現(xiàn)和麥當(dāng)勞的巨大差距。我相信很多餐館的管理制度也有對(duì)清潔衛(wèi)生間的詳細(xì)規(guī)定，但執(zhí)行中變形，沒有檢查監(jiān)督，是和麥當(dāng)勞的根本差距所在。

麥當(dāng)勞為客戶提供的最大價(jià)值是明亮和愉悅的環(huán)境，然后才是物有所值的快餐。這符合現(xiàn)在的消費(fèi)潮流：我們消費(fèi)不僅僅是為了吃飽、吃好。更重要的是我們?cè)敢庠诔燥堉懈惺艿降挠鋹偪鞓罚陡嗟腻X。這個(gè)世界的潮流是朝著高附加值的地方走的。這也是我們中國造出大量的產(chǎn)品但利潤很少的原因。因?yàn)槲覀冞@樣做是在反潮流。

明從這一點(diǎn)明顯看出，雞肉、漢堡坯的加工廠的利潤一定很微薄，是麥當(dāng)勞掙了很多錢。為什么麥當(dāng)勞掙了很多錢呢？也不是因?yàn)辂湲?dāng)勞買的雞有多么好吃。而是因?yàn)辂湲?dāng)勞的環(huán)境非常好，很值錢。

這有點(diǎn)像我們到電影院看大片，電影本身不值錢，電影院很值錢，電影院的環(huán)境、氛圍很值錢。本質(zhì)是人們有錢之后，希望享受更多、更高級(jí)的服務(wù)。這就是我們說的物有所值。這里的物顯然已經(jīng)不僅僅指漢堡。

我們有時(shí)會(huì)驚訝的發(fā)現(xiàn)：麥當(dāng)勞的員工總是精力旺盛真誠的和客戶打招呼，微笑。我們都知道這樣堅(jiān)持做下去是很難的。究竟麥當(dāng)勞是如何做到的呢？麥當(dāng)勞說，“你可能在微笑和全力以赴上遇到困難，但請(qǐng)記住這是你們的工作”。工作就意味著我們就要承擔(dān)責(zé)任。麥當(dāng)勞這句話深刻講出了什么叫做職業(yè)：員工為工作盡責(zé)就叫職業(yè)。因?yàn)槟闶且粋€(gè)員工，即使發(fā)生困難，也要負(fù)責(zé)任，因?yàn)檫@是我們的工作。很多公司在為工作盡職責(zé)方面，因?yàn)槔щy而放棄了，而麥當(dāng)勞堅(jiān)持下來。這就是麥當(dāng)勞的與眾不同之處，是它之所以強(qiáng)大的原因。

我們?cè)跒楹芏嗥髽I(yè)做咨詢的時(shí)候，很多企業(yè)抱怨，我們?cè)跒榭蛻籼峁﹥r(jià)值，員工在履行職責(zé)方面，有這樣那樣的困難和原因時(shí)，我現(xiàn)在要用麥當(dāng)勞的這句話，告訴這些企業(yè)，雖然這些很困難，但這是你們的工作。正因?yàn)槔щy，這才是企業(yè)想與眾不同的唯一出路。