大廳里雖然坐滿了人，但大家有序就座 　　最近幾年一直在為全國各大銀行不同崗位員工做銀行服務禮儀培訓，因職業需要，銀行大廳成了我的第二個“辦公室”。工作的時候，我通常會現身在三個地方，一是培訓現場、二是辦公室、三是銀行大廳。前天因航班延誤，從上海回到武漢時已經凌晨一點多了，因培訓需要，昨天又拖著疲憊的身體在銀行里在轉悠了一天。 　　每次在銀行做暗訪時，都會看到不同的景象和產生不同的觸動，昨天來回暗訪了二十多家銀行，有服務做得好超棒的外資銀行，也有服務質量較高的幾家股份制銀行，但是感觸較大的確是一家國有銀行和二家國企小型銀行。 　　在給銀行培訓時，很學員問我：“蔡老師，銀行服務禮儀的體現只要員工穿戴整齊，面帶微笑，說話文明禮貌再結合統一的操作規范流程就夠了吧！”聽到此話的我總會面帶微笑的跟學員分享一個心得：“假如你一天去兩個朋友家作客，一個朋友家庭環境好，家里是二百多平的別墅，但是你到他家時，家里的環境衛生依舊如故，和平時沒來客人時無任何差異；而另一個朋友環境較差，住在二室一廳的普通小區里，但是，你到他家時，發現家里為了迎接你的到來，而將家里布置得非常溫馨，打掃得干干凈凈，此時的你會有什么感想？無疑到那個七十平米住房的朋友家里你會更加愉悅，因為此時的你是一個受人歡迎和被人尊重的對象。銀行服務的提升，不僅僅只是表現在大廳員工的形象、語言及服務流程和銀行硬件環境上，而銀行內部的軟環境則更能體現該銀行的整體服務水平。 　　如何提升銀行內部環境、如何建立大廳環境標準體系，是許多銀行值得深思的問題。這幾年在對銀行培訓和暗訪過程中也總結了一點點的經驗，在這里和大家共同分享 一、銀行大廳外部環境 １、車輛擺放有序、臺階附近無明顯臟物 　　撞壞的車輛這樣停放，將顧客擋攔在銀行以外 　　這是很多中小型銀行及部分鄉鎮網點上最容忽視的問題，認為只要管好里面的環境就夠了，外面環境不是我們管轄的范圍。試想，如果此時你提著錢去一家銀行存款，遠看臺階附近有小孩糞便、嘔吐物，或是門口車輛自行車、摩托車、電瓶車到處亂停擋住去處，此時的你會繼續邁步前行，走進這家銀行嗎？ ２、宣傳櫥窗信息的及時更換及衛生管理 記得０８年我去湖南縣城的一家銀行做暗訪時，遠遠看到宣傳櫥窗上貼滿了牛皮蘚，有開鎖的，有辦假證的，甚至還有治不孕的，什么都有。此時的環境令人大跌眼鏡。 二、銀行大廳內部環境 １、客服熱線的正確提示 　　雖然大家都知道規范客服熱線一般是整條的貼在進門玻璃約二分之一處的位置上，其目的，一是防止老人撞玻璃，二是提示明顯。但是，我在暗訪時仍然看見很銀行將客服熱線貼在不起眼的位置，仍然有不少老人撞在玻璃上。 ２、廳內利率提示燈及時開啟 　　０９年，我在開封市為某銀行做培訓前為該地區十幾家網點作了暗訪，發現竟有一半的網點利率提示燈均無人管理，這樣的環境管理真的讓人擔憂。 ３、廳內一米黃線杠的管理 　　上周我和先生去家里小區附近的郵政社保窗口為老人取錢時，竟發現一名３歲左右的小孩子將一米黃線攔杠扯到了別處去蹦跳玩耍，大廳內的工作人員只顧為客戶介紹存款送色拉油的活動，對黃線攔杠扯至別處確視而不見。 ４、無視一米黃線的排隊令人擔憂 　　大家都知道，銀行設立一米黃線的目的主要是為了客戶的安全著想，對一米黃線的管理是銀行保安人員的工作職責，而我在暗訪時發現很多銀行保安人員充當起了大堂經理的角色，坐在咨詢臺上為客戶咨詢，而無視自己安全工作的存在。下面這福暗訪時拍攝的圖片，著實讓儲戶擔憂自己的在儲安全 大家都站在一米黃線內，一個挨一個的雜亂排隊，讓我想起了集貿市場。此時的保安人員身在何處呢？ ５、引導顧客就坐，以勉站立排隊影響情緒 　　在講課時，一直都講到了情緒與服務質量的緊密聯系，穩定客戶情緒是提升服務質量的最佳途徑，看看這樣的一個場面，大家情緒能夠好嗎？ 　顧客排隊，廳內卻無人疏導 ５、廳內環境衛生的管理 大廳內雜物四處擺放，似乎成了部分中小型銀行的通病，特別是在一些非省會城市的二級市區暗訪時這類現象最為普遍。下面看看這張圖片