資深銀行服務管理培訓師蔡玉老師，應邀為工商銀行江蘇省分行全體員工進行為期2天的《銀行服務禮儀技能提升》的培訓。

【課程背景】

現代企業的運行過程中，經常會遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當而使與客戶的溝通產生障礙；因禮儀的錯誤使交易落空……;現代企業的競爭，已不僅僅是產品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭，服務的競爭,企業人員的服務形象、職業風范及綜合素質成為企

業核心競爭力的關鍵因素。

在當今社會，商務禮儀已經成為一項令個人脫穎而出、讓企業更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業，更在于禮儀形象與人際交往。規范的禮儀行為可以：提升員工的素質修養——內強個人素質；提升企業整體形象——外塑企業形象；有效提升服務質量——建立富有競爭力的企業文化；成功的商務形象，得體的商務交際，將有助于成就每一位商務人士的夢想。通過禮儀的培訓可以有效塑造專業形象，使交往對象產生敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而有效提升企業品牌、促進銷售業績、提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優勢。

【課程特色】

誠于中而形于外，緊貼生活、詳細實用

與工作現狀緊密結合， 將禮儀規則轉化為職業習慣

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【課程目標】

1、 使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象

2、 掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高商務工作中的交際能力

3、 培養學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧與團隊和諧共處

4、 全面提升員工的職業素質（觀念、態度、能力）

【課程時間】：培訓呈現2-3天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經驗

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14年銀行禮儀大賽指導與評委經驗

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 30余本暢銷《銀行服務》及《禮儀》類書籍作者【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程內容】

一、服務心態轉變與新標準下的網點硬件設施要求

（一）熱點新聞引入：

（二）廳堂客戶服務接待的重要原則

1、就高不就低原則

2、先外后內原則

3、首問負責原則

4、一次性告知原則

（三）銀行競爭載體的歷史發展進程以及對服務工作的指導

（四）立足優質服務，鎖定客戶終生成就價值

（五）銀行員工的角色轉變與角色適應

二、銀行柜面優質服務訓練之儀容、儀態、儀表篇

（一）銀行柜員儀容篇

柜員表情訓練

（二）銀行柜員儀表

1.“首輪效應”即第一印象

2.収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求

—得體職業形象讓您價值百萬

3.女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則

案例分享：

（三）銀行柜員儀態篇

三、銀行員工職場禮儀

（一）見面禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

四、銀行柜面優質服務訓練之標準化服務篇 ?

五、銀行柜面服務的規范禮儀

銀行柜面服務禮儀七步曲

六、優質服務是客戶營銷的充分必要條件

（一）卓越的服務態度

（二）顧問式營銷技巧與產品介紹話術

七、廳堂客戶接待有效溝通技巧

八、消費者權益保護與客戶投訴處理技巧

（一）金融消費者八大權益

? ? 1、財產安全全

? ? 2、知情權

? ? 3、自主選擇權

? ? 4、公平交易權

? ? 5、依法求償權

? ? 6、受教育權

? ? 7、受尊重權

? ? 8、信息安全權

（二）客戶投訴類型與訴求分析

（三）客戶投訴處理的三個黃金介入點

? ? ?1、事前預防:提前預判業務的發展，給到客戶充分的提醒

? ? ?2、事中控制：接納、認可、處理客戶提出的異議，尊重不同的聲音

? ? ?3、事后解決：提高效率，在發現客戶有不滿時盡快解決客戶的問題

（三）常見案例分析

1、 服務態度導致的客戶投訴

2、 等待焦慮導致的客戶投訴

3、 規章制度導致的客戶投訴

4、 收費問題導致的客戶投訴

九、服務長效機制及獎懲落實

1、基層網點如何實現服務自我約束與創新？

2、總行層面如何積極引導服務風向標？

3、銀行服務品牌建立的規律與階段

4、有效獎懲的3個評判標準及利弊分析

十、服務七步曲通關（每批學員組織全覆蓋或隨機抽取通關考核）

蔡玉老師個人簡介? ? ? ? ? ? ? ? ??

18年銀行網點服務營銷培訓實戰經驗

16年銀行網點轉型與千百佳輔導經驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經驗

10年銀行機關效能提升項目輔導經驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

北京禮儀學院學術委員會委員

出版《銀行服務零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、蔡玉，著名禮儀專家、中國東盟禮儀大賽導師/主評委、北京禮儀學院學術委員會委員、全國中小學文明禮儀教育讀本主編、資深銀行服務管理與營銷培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業《人力資源管理與職業指導》，并連續十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統《銀行優質化服務管理》與《銀行機關效能》等培訓工作。并對銀行《機關效能建設與行動力提升》、《銀行優質服務提升競爭力》、《數字化轉型銀行網點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構和政府機關進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農村商業銀行等50多家市級分行進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網點提供《銀行網點營銷轉型與優服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社、華興銀行等數十家省級分行的《青年員工銀行服務技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。

近期服務技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業廳服務禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經理；2022年湖南省農信系統網點服務實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經視、楚天都市報、第1生活周報等數十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質教科書。

出版著作：《銀行服務零投訴》、《女性禮儀，優雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質教材等30余本暢銷著作。

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業銀行組織機關效能與行動力提升》

*《商業銀行網點負責人經營與團隊管理》

*《商業銀行網點營業主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業銀行中層管理者高端商務禮儀》

銀行服務禮儀與營銷類

*《新零售時代商業銀行廳堂營銷技巧與話術實訓》

*《數字時代，銀行網點心服務新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網點主動服務與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網點銀行服務零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網點現場管理與服務營銷》—情境實訓

*《數字化轉型下的銀行服務禮儀》—實訓與通關考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業單位-職業化與禮儀類

《職業生涯規劃與發展》、《新生代員工管理》、《陽光心態與正能量》、《政務禮儀》、《互聯網經濟下的高端商務禮儀》、《服務禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、建設銀行北京分行、建設銀行湖北分行、建設銀行山西分行、農業銀行青海分行、農業銀行撫州分行等。

商業銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行

中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農信社/農商行：東莞農商行、茂名農商行、梅州農商行、湛江農商行、福建省農村信用聯社(20期管理層)、福田農商行、武漢農商銀、赤壁農商行、南昌農商行、岳陽農商行、張家界農村商業銀行、常德農村商業銀行、渦陽農商行、和縣農商行、六安農商行、九臺農商行、通化農商行、集安農商行、白山農商行、安圖農商行、四平農商行、西寧農村商業銀行、蘭州農村商業銀行、阿拉善農村商業銀行、開封農村信用社、大同市農村信用社、山東省農村信用社（5期中層管理）、四川省農村信用聯社（10期內訓師）、德陽農商行、隧寧農商行、達州農商行、資陽農商行等。

政府與水利電力業：貴州省國稅局、貴州國資委、廣州市地方稅務局、岳陽市地方稅務局、廣州市地方稅務局、東莞市環境保護局、深圳人才交流中心、武漢市人才市場、郴州市委宣傳部、成都市委宣傳部、深圳市委宣傳部、湖北省招投標局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北隨岳高速、武漢水務集團、漢口電廠、湖南送變電有限公司、國網長沙供電公司、湖南電網建設實訓基地等

市民文化大講壇：深圳市民文化大講壇、2010年上海世博會文化大講壇、2011年

深圳大運會文化大講壇、成都金沙文化大講壇、湖南林邑大講壇等。

《銀行機關效能》與《數字化網點轉型千百佳網點》服務客戶：

2015-2022年 ? 湖商村鎮銀行總行、上海華夏銀行、延邊農商行、九臺農商行、四川省聯社、西昌金信銀行、安微蕭縣農商行、安微和縣農商行、安徽渦陽農商行、青海海南州農商行、興業北京分行、工商行福建省分行、工商銀行廣東分行等50多家地市州分行機關領導層進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。

2009-2022年 ? 建設銀行大同分行、工商銀行呂梁分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、、西昌金信銀行、福建福田農商行、四川省聯社、廣東省聯社、吉林省聯社、寧夏省聯社、安微省聯社、福建省聯社、山西省聯社等近500家網點進行《銀行網點轉型與星級網點創優》的培訓與咨詢工作。 ?

2010-2023年 ? ?工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、郵儲銀行湖南份行、湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、四川省聯社、湖南省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社等數十家省市級分行的《青年員工禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。