資深銀行服務(wù)管理培訓師，上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授，華中科技大學人力資源管理講師，國家人社部一級人力資源管理師，著名禮儀專家蔡玉老師，應(yīng)中國郵政儲蓄銀行常州分行的邀請，為全體50多名網(wǎng)點負責人進行為期兩天的《商業(yè)銀行網(wǎng)點負責人管理能力提升》培訓。

【課程背景】

利率市場化和產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈，銀行正面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。各項經(jīng)營目標的實現(xiàn)，需要銀行各層級上下一心，以“白加黑日夜奮戰(zhàn)、五加二全程無休”的決心和勇氣全情投入。在整個服務(wù)與營銷工作體系之中，上至總行方針政策，中至條線經(jīng)營策略，下至員工服務(wù)營銷動作，都需要由“兵頭將尾”的網(wǎng)點負責人來貫徹落實并組織實施。

【課程目標】：

1、清晰角色定位，當好一線的指揮員、教練員、戰(zhàn)斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應(yīng)競爭需要。

2、提升運營管理者的主動性，助力員工管理與客戶服務(wù)

3、抓好績效管理，讓績效管理成為自己的績效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團隊運營井井有條。

【授課對象】：支行長、網(wǎng)點營業(yè)主管

【課程時間】：培訓呈現(xiàn)1-2天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

18年銀行服務(wù)管理與營銷培訓實踐經(jīng)驗

12年銀行機關(guān)效能提升項目輔導經(jīng)驗【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課內(nèi)容】：如下

第一部分：銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

一、銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

1. 網(wǎng)點負責人6S管理督導

2. 網(wǎng)點現(xiàn)場管理特性分析

1）現(xiàn)場管理的“非現(xiàn)場”本質(zhì)

2）非現(xiàn)場管理如何做：自主管理和及時評估

3）優(yōu)秀廳堂營銷的“流水線作業(yè)”

4）如何實現(xiàn)“流水線作業(yè)”：簡化和標準化

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心抓手

1）兩會三巡兩示范的意義所在

2）開好“兩會”：晨夕會經(jīng)營的基本要求和標準流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明確輔導重點

4）現(xiàn)場“兩示范”：有效提升營銷氛圍與團隊技能

二、如何打造高能廳堂

1. 廳堂營銷現(xiàn)狀和痛點

1）廳堂是什么？廳堂的定位和作用

2）廳堂做什么？廳堂服務(wù)營銷思維的建立

3）傳統(tǒng)難點：流程設(shè)計與能力現(xiàn)狀的錯位

4）提升要點：試探性營銷與無差別營銷

第二部分：網(wǎng)點過程管理與營銷技能輔導

一、銀行網(wǎng)點的過程管理

1. 網(wǎng)點人員管理

1）建立員工效能四宮格的管理模式

2）主管提升員工效能的五項舉措

3）“八心八箭”營造氛圍提升員工士氣

4）“活動全員辦”主動授權(quán)提升員工意愿

2. 服務(wù)管理與銷售管理

1）營運環(huán)境、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范

2）目標管理的意義和SMART原則

3）PDCA過程管理

4）從目標到計劃、從方法到動作的實戰(zhàn)案例分析

第三部分：消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧

一、金融消費者八大權(quán)益

1、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

2、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

3、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)  

二、客戶投訴4象限與訴求分析

1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補償；

2、投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

3、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問題——希望獲得重視；

第四部分：銀行網(wǎng)點負責的管理賦能

一、管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實施客戶滿意的需求方法

1、真心實意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生

2、服務(wù)注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點

3、培養(yǎng)良好個人習慣創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

4、管理者流程優(yōu)化的思維能力

二、銀行網(wǎng)點管理層需讀懂的6個管理套路

1、管理的重點不是“管”而是“理”

2、網(wǎng)點服務(wù)管理效能提升流程簡化奧卡姆剃刀原理

3、銀行網(wǎng)點服務(wù)效能提升目標管理的手表定理

4、帶團隊就像放風箏，線攥在管理者手里；

5、讀懂95后的心，低姿態(tài)管理者收獲更多；

6、管理者人才匹配定律，合適的才是最好的；

7、銀行管理者非人力資源的人力資源管理

蔡玉老師個人簡介                  

18年銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

16年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與千百佳輔導經(jīng)驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經(jīng)驗

10年銀行機關(guān)效能提升項目輔導經(jīng)驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務(wù)零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業(yè)教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續(xù)教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導》，并連續(xù)十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理》與《銀行機關(guān)效能》等培訓工作。并對銀行《機關(guān)效能建設(shè)與行動力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構(gòu)和政府機關(guān)進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設(shè)銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級分行進行《銀行機關(guān)效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網(wǎng)點提供《銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級分行的《青年員工銀行服務(wù)技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。

近期服務(wù)技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業(yè)廳服務(wù)禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現(xiàn)任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經(jīng)視、楚天都市報、第1生活周報等數(shù)十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數(shù)百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質(zhì)教科書。

出版著作：《銀行服務(wù)零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷著作。

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業(yè)銀行組織機關(guān)效能與行動力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點負責人經(jīng)營與團隊管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點營業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀與營銷類

*《新零售時代商業(yè)銀行廳堂營銷技巧與話術(shù)實訓》

*《數(shù)字時代，銀行網(wǎng)點心服務(wù)新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網(wǎng)點主動服務(wù)與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權(quán)益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網(wǎng)點銀行服務(wù)零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》—情境實訓

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務(wù)禮儀》—實訓與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽光心態(tài)與正能量》、《政務(wù)禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的高端商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內(nèi)蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行

中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓師）、德陽農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達州農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行等。