房地產物業顧問、銷售服務禮儀培訓方案

一、課程目的：

1.提升職業形象，規范員工的儀容、儀表、體態與行為，使員工真正達到“高素質”標準；

2.掌握并熟練運用工作中的通用禮儀細節，提高工作效率，改善服務質量；

3.改“要我服務”為“我要服務”的心態，讓每位員工都有我就是公司的主人的意識；

4.“禮者，敬人也”，通過禮儀培訓，學會尊重他人的方式，提高學員人際關系處理能力，運用有效的溝通技巧處理日常工作中出現的問題。

5、提升服務品質和員工的優雅氣質，打造高素質的紳士和淑女的私人顧問，為賓客提供高品位的VIP服務感受。

二、課程特色：

1、內外兼修，與工作現狀緊密結合，學員參培訓后，其形象氣質有脫胎換骨的變化。做到“形象改變，行為改變，心靈改變”。

   2、課程以案例化、故事化、訓練式為主，簡單、易學、有趣、實用

   3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，逐個指導，課后人人考核過關。  

三、課程主要內容

第一部分：會所顧問之專業形象塑造

1、打造會所顧問服務魅力之服務價值 

2、打造會所顧問服務魅力之形象禮儀

3、打造會所顧問服務魅力之聲音塑造

4、打造會所顧問服務魅力之微笑訓練 

5、打造會所顧問服務魅力之儀態禮儀

第二部分：會所顧問之專業接待禮儀 

1、打造會所顧問服務魅力之會面四要素 

2、打造會所顧問服務魅力之接待禮儀

第三部分 實戰攻略——會所顧問之客戶溝通技巧

打造會所顧問服務魅力之與客戶溝通的六個技巧

一、看的“功夫”

1、  目光的注視區域

2、  感情投入的觀察

3、  顧客不同性格在購買行為中的表現

二、聽的“藝術”

1、  傾聽的三個原則

2、  有效地傾聽過程

三、微笑的力量

1、  微笑的理由

2、  微笑的禁忌

3、  微笑練習

四、說的“技巧”： “說什么”和“怎么說”

1、  說話不當的損失

2、  學會贊美；贊美訓練

3、  怎樣詢問客戶相關問題

4、  引導客戶購買的的“FAB”法

五、動的“內涵”

1、  消極的身體語言

2、  積極的身體語言

3、  三個堅持

六、學會察言觀色

銷售服務的綜合演練

附：

長沙市春風禮儀咨詢有限公司簡介

春風禮儀是上海世博會、深圳大運會開幕式禮儀人員禮儀形體合作培訓機構，南京青奧會頒獎人員選拔與培訓指導機構，深圳市全民素質提升計劃禮儀培訓機構。2015年，春風禮儀2015年為遵義會議80周年紀念活動做政務接待禮儀培訓，會務工作獲得好評。自2007年以來，春風禮儀已經成功舉辦《金牌講師十八刀雕刻特訓班》70多期，培養了上千名優秀的禮儀培訓師和企業內訓師，組建了中國禮儀公益講師團在全國各地巡講。春風禮儀2010年獲“中國培訓十佳培訓項目獎”，2011年獲“中國最具品牌價值培訓機構獎”，2012年獲“中國十佳培訓機構獎”。

春風禮儀培訓課程：

政務接待禮儀培訓，商務溝通與商務禮儀培訓，禮儀培訓師職業資質認證培訓，形體儀態教練資質認證培訓，高級白領職業形象塑造培訓，銀行保險等金融行業服務培訓，酒店賓館管理與微笑服務培訓，企業總裁領袖風采禮儀咨詢顧問，魅力女性系列培訓。

春風培訓方式 ：

以觀念帶動意愿,通過培訓師與學員心靈的溝通,啟迪靈感,理論與實踐相結合,基本功訓練和情景演練相結合，重視現場氣氛，以講師豐富的經驗，典型的案例、精彩的游戲、標準的身體語言,到位的實際操作來達到較好的培訓效果。在愉悅、活潑的氣氛中，完成春風培訓課程，輕松地達到培訓效果。  

春風禮儀培訓效果四改變： "形象改變,行為改變,聲音改變、心靈改變；四個改變，修心為主".    

（1）禮儀是被公眾認可的行為規范，內容上很容易被大家接受；    

（2）我們會從思想意識、個人和單位、社會的利害關系層面進行分析、講解，這樣會讓受訓學員不只是被迫去學習，更多是感受到禮儀的作用，自覺自愿就希望提高自身的形象；    

（3）大量的案例分析、培訓師的示范、學員的參與互動、甚至是一些啟發式的游戲等環節，使培訓本身融趣味性、知識性于一體，學員自然就愿意、容易接受。    

單位內訓的工作流程 ： 客戶電話咨詢→ 充分電話溝通→培訓需求分析→ 整理培訓方案 → 方案的討論→ 確定培訓師→簽訂培訓協議 → 上門培訓 → 培訓后學員反饋調查與總結 → 提供考核材料 → 提供培訓建議和系統的跟蹤服務。