課程大綱 第一天： 一、企業(yè)流程管理壓力 流程管理的起源與發(fā)展 流程管理的發(fā)展趨勢 企業(yè)信息化需求競爭矩陣（雷達圖） 現(xiàn)代企業(yè)特征 企業(yè)發(fā)展的組織趨勢 企業(yè)組織的特征選擇 業(yè)務(wù)流程的新特征 課程價值與本章小結(jié) 二、流程綜述 現(xiàn)代企業(yè)流程運作 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展（信息化） 流程名稱釋義 流程戰(zhàn)略 BPCI的多視圖特征、體系結(jié)構(gòu)、功能模型 BPCI與企業(yè)優(yōu)化 BPMS的基本組成 流程相關(guān)概念 流程六要素 流程管理與其它管理體系的關(guān)系 企業(yè)在不同階段流程管理的特點 常見的流程缺陷 流程體系模型 價值模型圖流程KPI表 流程級別與本章小結(jié)三、關(guān)注流程、關(guān)注顧客流程設(shè)計演練—體驗流程能力對績效的影響角色扮演活動：各小組根據(jù)傳遞運輸?shù)膱鼍霸O(shè)計并運作一個流程問題：流程改善之道？流程的顧客是什么？顧客的訂單是什么？流程發(fā)展歷史回顧流程和文化的演變問題：組織VS流程效益（案例）關(guān)注客戶的需求企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 本章小結(jié)：兩個問題的啟示 四、流程識別與流程設(shè)計 流程識別始于哪里？企業(yè)流程識別與核心技能核心技能要點業(yè)務(wù)職能VS業(yè)務(wù)流程 關(guān)系流程體系層次：通過流程規(guī)劃保證流程體系的完整性 企業(yè)級流程模型（Level0） 各業(yè)務(wù)鏈主流程群組構(gòu)建（level1） 各子流程群組構(gòu)建（Level2） 關(guān)鍵活動操作規(guī)范級（Level3） 案例分享 流程設(shè)計層級模板 流程識別工作表 案例：子流程描述概要與分析 流程識別方法 三種工具 流程框架 構(gòu)建思路 邏輯流程圖 邏輯流程圖描述高端的流程 案例物理流程圖 物理結(jié)構(gòu)圖 物理流程圖描述子流程 識別流程中的客戶接觸點 流程圖的活動框 活動與角色的關(guān)系 流程循環(huán)的兩種方式 流程時間軸 本章小結(jié)：《流程優(yōu)化忠告之流程設(shè)計指南》第二天： 五、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟流程優(yōu)化與企業(yè)變革的層次業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通道國際上流程變革優(yōu)化的標準程序BPI業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟 選擇流程、組建團隊選擇流程要考慮的原則優(yōu)化流程優(yōu)化團隊 收集信息收集信息的步驟案例分析流程概況表設(shè)計一個《流程現(xiàn)狀調(diào)查問卷》 流程面談和流程現(xiàn)狀建模為什么要了解流程現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀建模面談的準備工作創(chuàng)建故事板記錄整合頭腦風(fēng)暴面談的基本規(guī)則面談的步驟創(chuàng)建流程現(xiàn)狀的技巧建立現(xiàn)狀模型圖創(chuàng)建流程現(xiàn)狀的難點 設(shè)計未來流程(TO-BE) 設(shè)計未來流程步驟 集成評估期的關(guān)鍵材料 審視最佳渠道，實踐獲取靈感 流程重設(shè)技巧應(yīng)用 挑戰(zhàn)流程常規(guī)應(yīng)用 評估和改進流程設(shè)計 流程改善周期管理 流程推行與實施 流程管理有效實施的關(guān)鍵 流程推行7步曲 流程改善PDCA循環(huán) 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化（流程績效） 流程評估和分析評估的基點評估和分析的關(guān)鍵7步驟流程現(xiàn)狀評估與分析演練Rummler-Blache模式的流程改進與管理理論流程主管作用流程主管的資格與特征流程優(yōu)化活動中的角色分析流程審計與度量如何激勵流程優(yōu)化活動的展開流程優(yōu)化項目的立項管理流程優(yōu)化項目的過程管理流程優(yōu)化項目的驗收管理流程績效測評階段全面流程績效測量體系介紹流程績效考核八步法流程經(jīng)典案例分析成功案例分享