中國經濟導報呂瑞賢 　　　　　網購的“消費者維權難”始終是我國電子商務行業一道亟待破解的難題，也是阻礙行業發展的一道不容小覷的屏障。與發達國家相比，我國電子商務業存在準入門檻低和行業起步較晚的現實情況，第三方電子商務交易平臺在制度規范上更是無法與其同日而語。商務部日前發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》，建議第三方電子商務交易平臺設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。商務部信息化司司長李晉奇表示，這種要求有利于減少交易糾紛，提高消費者滿意度。李晉奇還表示，這并非強制要求，平臺經營者可自行決定是否設立冷靜期。當然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產品、食品、化妝品、藥品等除外。 　　這一規范的出臺，不啻給電子商務業投下了一枚重磅炸彈。 　　對于商務部的新規，清華大學總裁班特聘網絡營銷專家、DM互動總經理劉東明此前在接受媒體采訪時表示，現階段，電子商務的瓶頸之一是“信任”，網購“冷靜期”的設立，正是商務部基于現階段電子商務發展的考慮推出的建議性策略，有利于保護消費者權益和促進整個電子商務行業的良性發展。在被問及商務部“冷靜期”這項“鼓勵性”政策對整個商家的影響時，劉東明表示，“冷靜期對于商家來講，具有兩面性作用。購物冷靜期的設立，將促使更多的人愿意大膽地網上購物，所以并不是抑制電子商務交易，恰恰相反，這將促進整個電子商務行業的發展。” 　　設立冷靜期，給消費者吃后悔藥的機會，從長遠看有助于減少交易的糾紛，樹立平臺經營者的形象，最終促進中國電子商務的健康發展。但從短期來看，對平臺經營者而言，卻面臨因退訂而導致成本上升的巨大考驗。 　　“特別是對于新興的團購網站，商務部的這兩條‘鼓勵性’政策對其的沖擊就更大了。因為團購網站是采取先成團再消費的模式，如果拿到商品后再退貨，影響成團數目，可能會比較‘棘手’”。劉東明表示，冷靜期會為馬太效應加力，會加速團購市場的洗牌。 　　CNNIC分析師孟凡新也表達了類似觀點。他認為，設置冷靜期會增大網商承擔的成本。與一般的網購不同，團購商品具有折扣大、單價低、限時搶購等特點，更容易刺激用戶的沖動消費行為。相比而言，團購服務設立冷靜期更為必要。 　　有媒體援引數據表明，2010年國內團購網站總銷售額已經突破10億元，其中今年以來成長勢頭最為迅猛的團寶網月銷售額更是達數千萬元。 　　針對商務部推行網絡購物冷靜期政策，團購網站人士表示擁護。“從長遠來說，將有助于行業健康發展”，團寶網創始人兼CEO任春雷對本報記者表示，“其實早在去年10月份團寶網就針對‘過期未消費不退款’現象推出了‘隨時退’服務。消費者只要未消費，即可退款，不管是否超出有效期。這一服務與近期商務部推出的規范不謀而合。” 　　據任春雷介紹，在“隨時退”推出半年后，美團、拉手等團購網站紛紛效仿跟進，推出類似的退款服務。 　　團寶網推出“隨時退”服務，解除了消費者團購的后顧之憂。今天，其作用和價值已經顯現，用戶的黏性逐步提高。 　　任春雷認為，“隨時退”的背后其實是價值觀的主導和執行力的落地，“好服務不是標榜出來的，而是心里就認為是這樣，就應該這么做。我們推出‘隨時退’，就是想讓消費者退款就像購買一樣方便并受到尊重”。 　　【劉東明,清華大學總裁班、中山大學MBA特聘網絡營銷專家、中國十大網絡營銷專家、中國電子商務職業經理人認證課程研發中心主任、DM互動總經理。新浪微博名人堂、搜狐營銷堂、阿里巴巴、中央人民廣播電臺、新華社《中國名牌》、《中國日報》、《時尚傳媒》、《中國經營報》專家、百度《簡單》、騰訊《網道》、淘寶《賣家》、阿里巴巴《天下網商》、《互聯網周刊》專欄專家。著有《網絡整合營銷兵器譜》、《中國網絡營銷年鑒》，培訓、輔導千余家企業網絡營銷、電子商務培訓、采訪助理：15300157958、010-80770219 https://t.sina.com.cn/dmhudong 】版權所有，轉載請注明：https://blog.sina.com.cn/liudongming1