《終端精細化管理》 終端全方位管理 在經營管理上，針對〞人、事、時、地、物、危機處理〞、六大要領來規范執行的工作，人員是最大的財富，也是最難約束的一項課題，如何深入了解員工心態、客戶心態，做好各項細節、時間控管、預設目標、編列預算、成本控管、溝通協調、創新開發、策略運用、計劃執行、分層負責、落實工作、進度控管、強化企業形象、團隊共識、有效控管逹成即定任務。 人員管理 第一章：卓越店長的基本修煉 第二章：打造黃金門店的三個關鍵 第三章：如何運用目標管理提升店鋪績效 第四章：打造執行力、提升競爭力 第五章：帶人帶心的管理技術 商品數字化管理 第一章：基本的概念 第二章：以準確的商品占領市場 第三章：以高效的物流管理提高效益 第四章：商品庫存的數字管理 客戶關系管理 第一章：客戶關系 1、營銷改變客戶關系的趨勢2、如何從客戶關系中獲利3、建立并管理客戶關系4、客戶關系管理核心 第二章：客戶滿意度 1、建立客戶滿意的過程2、實現客戶滿意的原則和技巧 3、對客戶滿意度的測試 第三章、投訴對客戶關系管理的意義 1、投訴的發生與損失2、投訴的處理流程與結果 3、投訴中參與者的作用 第四章、服務對客戶關系的影響 時間管理 第一章：時間管理 第二章：時間管理技能 第三章：運用（全程協助演練幫助時間管理的梳理） 第四章：十個贏得時間的妙 全方位溝通與工作協調 第一章：高效溝通概述 第二章：有效溝通技巧 第三章：有效的肢體語言 第四章：高效溝通的基本步驟 第五章：人際風格溝通技巧 第六章：怎樣與部下進行溝通 第七章：怎樣與領導進行溝通 第八章：接近客戶的技巧（如何使用接近語言） 工作計劃與執行 計劃制定有關的各項管理： 1、集思廣益的工具----頭腦風暴法----心理圖象法 2、制定計劃的工具----SMART法-----6W3H法 3、分析決策的工具----SWOT法-----決策樹法 4、控制進度的工具----PERT圖-----甘特圖------檢查表 5、處理問題的工具-----魚骨圖------帕雷多圖 第一章：計劃流程概念 第二章：計劃的準備與問題分析 第三章：計劃的類型 第四章:目標計劃進行的五個步驟 第五章：資源統計的三種結構 第六章：計劃協調的進行 第七章：提升計劃制訂的各項管理工具 團隊建設 第一章：了解自已的領導風格 第二章：了解團隊成員的風格 《店務診斷》 一、概論 1、店務診斷的原則 2、店務診斷的幾個步驟 3、店務診斷的注意事項 4、人事時地物的相關論述 二、管理 l店內文化 l員工素質、心態分析 l規章制度系統流程 l顧客管理、貨品管理 l財務預算、調費控制 三、經營 l定位 l策略 l競爭 l宣傳 l執行 l項目 l服務 l追蹤 四、產品 l質量 l合法 l信賴度 l供貨穩定性 l后期服務 五、技術 操作流程、產品解說力、溝通力 六、風水 門面、格局、布局、色調、環境、地理、方位、人氣 七、危機處理 服務態度不好、技術不好、產品質量、時間延誤、顧客投訴、物品短少遺失等。