銷售是一門人與人之間相互溝通的說服藝術，銷售人員能否在與顧客一來一往的交流溝通中，打開顧客的溝通閥門，讓顧客愿意并愉快地和銷售人員交流、交談，是銷售能否成功的關鍵！ 溝通好，銷售好！甚至還能夠輕松完成連帶銷售，高效的“一石三鳥”銷售法有什么樣的技巧？首先我們來看看多數銷售人員在終端都是怎樣和顧客交流溝通的： 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：你本來就長的瘦，不是穿了這套西服才顯瘦！ （直接當頭一棒，讓顧客頗為不快與難堪，導購的銷售太本色，實話太實說，沒有說話及銷售技巧。） 顧客：這套西服布料還不錯，就是感覺式樣是老款，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然，顧客比較喜歡這款西服，所以沒有馬上離開而是繼續詢問。） 導購：不會的，西服是正裝，不是時裝，所以肯定沒有多少時尚元素的！再說了，服裝主要是穿在自己身上，又不是穿在別人身上，只要自己喜歡就是好的！不是有句話叫什么來著，走自己的路讓別人說去吧！自己喜歡才是最重要的！是嗎？先生！而且我看您穿起來挺精神的！ （直接否定顧客的感覺，商業場所被導購轉換成了思想教育場所。一番老套刻板的思想教育，再次直接將顧客好不容易起來的購買欲望扼殺在搖籃中。） 顧客：我再看看吧！ 顧客丟下西服，邊說邊離開專賣店。 問題診斷： 1. 導購開場直接的實話實說，不懂委婉表達自己的看法，不懂顧及顧客面子，給顧客留下不好的第一印象。 2. 接下來再一番強勢、空洞的思想教育，直接用語言把顧客請出門店。老板如果雇了這樣的店面導購就真是倒霉了，等于雇用了一名無聲殺手，久而久之門店的業績就是被這樣的殺手一點點一天天給無意抹殺掉的。可怕的是，這種殺手還渾然不知自己的錯誤所在，且這種無聲殺手在各終端店面仍然大量存在。 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：那您看看這款，顏色更亮一點的！ （顧客一提出異議，導購馬上引導顧客看另一款西服。） 顧客：這款的式樣不是很喜歡！ 導購：那這款怎么樣？樣式比起剛才那款更時尚些，顏色也更亮！ （見顧客不感興趣，導購匆忙又介紹另一款西服。） 顧客：我還是喜歡第一款試穿的那種款式，有沒有還是這種款式，但顏色更亮一些的！ 導購：那沒有！ （這種導購就像是計劃經濟年代和顧客隔著柜臺隔空對話、隨波逐流的售貨員，顧客問什么，導購拿什么、回答什么。既沒有了解顧客的需求，也沒有引導顧客的需求，對于顧客的要求沒有做任何實質性的努力，給顧客的感覺既不專業也不夠敬業。據市場調查，目前這種售貨員在全國各大大小小的專賣店約占到67%，是非常龐大的一個群體。老板要是雇了這種導購，充其量只是幫忙看店的賣貨防損員而已。） 顧客：這套西服布料還不錯，就是感覺式樣是老款，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然顧客還是對第一款西服更鐘情，所以才會拿著第一款西服繼續詢問。） 導購乙：是，但怎么說呢，西服的新舊款都差不了多少，不仔細看是看不出來的，所以，每年的款式都不會有很大的變化！ 顧客：仔細看還是能夠看出來的！ 邊說邊有點依依不舍地離開專賣店。 問題診斷： 1. 導購很容易被顧客牽著鼻子走，最終導致為顧客介紹來介紹去，顧客還是沒有看中導購推薦介紹的產品而離去！大多數顧客在店里往往只是憑自我感覺、自我喜好在瀏覽專賣店里的產品，他們可能并不專業，挑選產品往往有自我思維定勢和個人偏見。這個時候，就需要我們的導購為顧客做專業的引導和指導。 2. 導購對顧客直接發出的購買信號無動于衷，顧客已經明顯鐘情于第一件西服，導購不懂得正確引導。雖然比起前一位導購少了些否定，多了些認同，但卻連顧客的異議也給予認同了。而且，導購對顧客有關落伍過時的解釋不夠貼切，不僅沒有把顧客已有的對商品的好感繼續強化，而且對顧客異議的解說理由也沒講透，無法打開和顧客進一步交流的空間。顧客的購買欲望沒被及時刺激起來，顧客當然只會繼續猶豫，甚至放棄！ 在我們專賣店終端，像前兩種情況比比皆是，甚至每天都在重復發生。這種司空見慣的終端麻木現象，有沒有有效的應對方法呢？下面我們來看頂尖導購的解決方式。 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：哦，您轉過來我再仔細看看！是這樣，先生，咱們中國人臉色偏黃，在選擇顏色上可以少選黃色、紫色，可選擇灰色系列暖性色彩，中性色也可以。所以您挺有眼光的，因為您身材偏瘦，所以您避開了重色調的，選擇了這款灰色暖性色調的我覺得挺適合您的，您可以在上衣左胸上袋放一些厚硬的如名片夾等物品，使身材前部顯得豐滿平挺！來，先生您這邊請，我給您看看我們專賣店專門的模特照片！ （先聰明的抓住顧客的審美亮點，引導顧客體驗產品。） 顧客：哦，好呀！我就擔心我這種身材不好買西服？ 導購：不同的身材同樣能夠穿出不同的氣質來，關鍵是西服和襯衣、領帶及皮鞋的整體的搭配。男西服絕不是千人一面的制服，其魅力在于個人風格的塑造，只要整體搭配好，絕對不一樣！ （以自己的專業知識，給顧客充分的信心。） 來，先生您看，這位模特的身材和您比較接近，也是屬于清秀、儒雅型氣質。您看他穿的這款西服就是像您挑中的灰色暖性色彩，通過赭黑色的領帶配白色襯衣，給人文靜、秀麗、瀟灑的感覺。這位模特也偏瘦，偏瘦的人選擇的西服的駁領可略寬些，這樣，可使胸部顯得飽滿些，特別是設計師再加這件有立體網絡紋理的翻領背心，使體形更顯厚實。您看這條褲子有明顯的褶線和折腳，再加上稍寬的皮帶和厚底鞋，一下子增添了模特的敦實感。 （專業知識娓娓道來，并巧妙地將關聯產品介紹給顧客，沒有一絲銷售痕跡，非常有親和力。） 顧客：噢，你們店有這種翻領背心嗎？ 導購：有的，這款背心也是我們品牌專賣的！我拿給您看看，同時我也把這種襯衣和領帶也一塊拿給您，您可以試一下整體效果！ （關聯產品銷售意識非常好，技巧也好。） 顧客：好呀！ 由于導購的專業性指導，顧客煥然一新地從試衣間出來。 導購：（看著顧客由衷感嘆）先生，果然大不一樣了，儒雅又增添了一份帥氣，您也留下照片給我們店里做資料吧！這樣，我們店又多了一份有說服力的照片材料了！ （導購及時跟上由衷的贊美，繼續積極地推進銷售進程。） 顧客：呵呵，您真會說話，背心和領帶都不錯，西服也不錯，就是感覺式樣有的老，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然，顧客是個猶豫不決優柔寡斷型、沒什么主見的顧客，面對這種類型的顧客導購應該多鼓勵，關鍵時刻甚至可以幫助其拿主意。） 導購：（微笑著面向顧客）噢，您覺得這套西服從顏色到布料都挺喜歡的，就是感覺式樣有點老是嗎？ （接上顧客的感覺，再重復顧客的感覺和問題，讓顧客感覺導購很重視自己的看法和意見，尊重顧客。） 顧客：是！有點這么覺得！ 導購：（微笑著面向顧客）哦，我想了解一下，您覺得這款西服在哪些地方顯得樣式老呢？ （通過詢問，探究顧客異議的原因。） 顧客：我也說不好，反正就是一種感覺，感覺每年的西服都大同小異沒有什么變化！ 導購：（繼續微笑著面向顧客）是，買東西感覺是很重要的，就像您剛才說的第一眼就喜歡這款西服的顏色、布料一樣，也是一種感覺，是嗎？ （重復顧客的認可點，引導顧客讓顧客點頭，說“是”。） 顧客：嗯，差不多吧！ 導購：（再次微笑著面向顧客）噢，是，因為男式西服設計的精髓經過幾十年的市場檢驗已經相當成熟了。所以，基本上新款變化的也僅僅是扣子、領子的細節微小的變化，您看今年最新上市的西服和您看中的這款西服比，也就是在衣領方面做了一點嘗試變化，其他方面的確就像您說的一樣大同小異，經典的東西肯定是要繼續保留的！ 顧客拿起另一件西服在比較。 導購：其實，買東西第一感覺真的很重要，第一感覺往往是自己最喜歡的，自己喜歡的衣服穿起來就自信，不是有句話：自信的男人最帥氣！ （同樣是思想教育，但因為導購的親和，所以聽起來卻很貼心溫馨。） 顧客：呵呵…… 導購：先生，我想了解一下您這套西服平時是在什么場合穿的多一些呢？ （挖掘探究顧客的需求點。） 顧客：課堂吧，我經常要上課！ 導購：噢，先生是老師呀，怪不得氣質就是不一樣！（聲音稍高八度，略顯吃驚、興奮）您看上的這款淺灰暗紋西服就特別適合老師上課的時候穿著，淺灰色給人一種高端的理性穩重感，而這種暗條紋則更顯嚴謹，您穿起來真的有一種老師的理性、儒雅的氣質。而且西服和領帶搭配可以錦上添花、相得益彰，我建議您還可以通過多搭配領帶的變化，來體現您每天不同的氣質。您畢竟是老師，每天需要面對那么多不同的學生是吧？ （導購有很深的催眠銷售技巧，在整個銷售過程中總是和風細雨，不斷順從認同顧客，接顧客的每一句話總要跟上富有情感共鳴的語氣詞和認同語：“噢、哦、是、沒錯、就像您說的”。再加上適當時機對顧客的贊美，對顧客有著不可抗拒的催眠推動力。） 顧客：哦？ 導購：一種搭配可以是三單，就是三種單色搭配最保險，或者二單一花，二花一單。您看，這條淺藍和這條玫瑰色領帶搭您的西服，就會給人深沉、含蓄的美感！ （再次抓住贊美時機真誠贊美顧客，借機再次推薦介紹關聯產品銷售，有板有眼，銷售層層遞進。） 顧客：噢，是嗎？您一定是銷售冠軍，這么會說話！ 導購：謝謝老師的夸獎，我還真只是實話實說呢，還得多向您學習！來我給您拿個袋把西服、背心和這幾條領帶包裝好，老師，這邊請！ （成交時機已到，導購主動引導成交。特別是面對猶豫型顧客，導購更需要趁熱打鐵。） 顧客：你這樣的導購多一些就好了，我這樣的特殊身材讓我自己來挑西服還真的是無所適從，但是職業原因又不得不認真挑選，今天多虧了你，謝謝啦！ 導購：您太客氣了，我們要感謝您對我們專賣店品牌的信任，能夠為您挑選到既合適又喜歡的西服，我也非常高興！以后有什么需要我幫忙的，您盡管再來找我，能夠為您服務是我們LM的榮幸呀！ 技巧分析： 1.導購在和顧客的溝通中，應多用認可的語氣詞跟進，多說認同的語言和顧客的感覺互動，多一點微笑和顧客情感互動，多一點傾聽顧客對產品異議的原因。正是這些別人沒有的“多一點”，無形中形成一股水性的難以阻擋的“一石三鳥”的銷售力！ 2.在導購的逐步引導下，顧客買到合適的產品，同時也收獲了導購的專業指導，心滿意足地離去。由于導購的專業與敬業，顧客很可能會第二次、第三次地再次光臨，導購不但成功地銷售了產品，也成功地銷售了自己，還成功地銷售了品牌及專賣店。 在同一情景下，面對相同的顧客、相同的異議，三個導購不同的銷售方式、不同的銷售技巧，最終導致完全不同的銷售結果。為什么？ 《頂尖導購的秘密》為您破題解密！ 《頂尖導購的秘密》共分七章，根據整個銷售流程的各個環節，逐一結合“60位一線導購，60個從未外傳的銷售絕招”，深度探討解析頂尖導購如何造就，導購怎么做方能潛移默化層層推進銷售，打通銷售障礙，成功銷售！ 摘自何葉北京大學出版社《頂尖導購的秘密》一書“導言——你的銷售業績是否遭遇”軟傷”？