銷售員回應客戶質疑的七大方法(2)
作者:黃德華
3,補償法:每件產品都會有長處與短處,明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑,并說這種質疑言之有理,然后用超越利益法(一種屬性帶來的優勢超過質疑屬性帶來的劣勢)來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優補劣法。比如,客戶說:這個機器只有4個噴口,而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應:你說的絕對沒錯,它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易于維修,你只要移去四個螺絲,就可以拆掉過慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開10個螺絲,螺絲少會減少很多停工時間,同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎?
4,感同身受法,即推薦法。當客戶提出其真實的質疑時,銷售員告訴他們,其他人在試圖選擇產品或服務時,也有這種類似的質疑。之后,就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是:黃德華先生,我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久,他們就發現……”。別的人一般是第三方,如果能有第三方的證詞(如證明信),那就更好。比如,顧客說:我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應:黃德華先生,我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他采購這些產品時,他也有與你相同的感覺。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時,他發現他的顧客很感興趣。2天前,他打電話給我說要訂10臺。
5,重新審視法:銷售員正視客戶提出的問題,并把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如,顧客說:我認為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去,因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說:黃德華先生,你提到的問題很有意思。其實,或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點,也是你購買這種產品的理由。你看,當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區旅行時,他最擔心的是不會走失,不容易被同行者發現。幸虧有了我們這種產品。
6,承認法:當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關系時,客戶的質疑只是發泄其憤怒或不愉快的心情時,銷售員承認所聽到的擔心,停頓一下(不發表意見),然后繼續講下一個話題。比如,客戶說:你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應客戶:嗯,那是它們的原料成本。(停頓一下)現在請你看看這邊的按鈕作用,如果你需要……時,可以用它來……
7,推遲法。當客戶在銷售訪問早期提出質疑時,尤其時價格、質量保障等方面的質疑時,銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如,在銷售訪問早期,客戶就說:你們這種黃銅雕刻機賣多少錢?銷售員可以這樣回應:如果你不介意的話,我更愿意等會兒再回答你這個問題,在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前,我真的無法說出它的具體價格。
黃德華認為,這七大回應客戶質疑的方法可以組合使用,比如,顧客:我認為你們這種產品不如你們的競爭對手,價格更貴一些的產品耐用。銷售員可以這樣回應:這或許正是您應該購買它的原因(重新審視法)。它可能不能使用那么長時間,但它比競爭對手的產品要便宜一半。(補償法)不過,我完全理解您的擔心。您知道杰克也這么想,他也擔心產品的壽命,但當他使用我們的產品一年以后,發現它的平均壽命沒有給他們的生產部門帶來任何問題。(感同身受法)
回應客戶的質疑是銷售員的職責中非常重要的部分,質疑會在銷售員進行銷售訪問的任何時段出現。它們應該被銷售員所預期,甚至應當受到歡迎,但處理質疑時,銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹慎處理。
黃德華:國學管理專家、高級培訓師、高級咨詢師、浙江大學EMBA優秀學員、浙江大學EMBA優秀畢業生、中國銷售隊伍研究專家、中國創業搭檔研究專家、中國繼任管理研究專家、國際勞工組織KAB創業教育培訓講師、浙江大學等數家高校MBA客座教授、浙江數十家企業的銷售管理顧問。是把棘輪效應、曲棍球桿效應、邊際效應、知覺管理、俄羅斯套娃現象、卡尼曼前景理論引進銷售隊伍管理研究的首創者,是把TOPK技術引進銷售隊伍管理、領導力、創業搭檔與繼任管理等領域的首創者,是黃氏TOPK十字架圓盤的發明者。擁有12年的外資企業市場銷售管理的成功實戰經歷,曾獲得中國最佳銷售主管、銷售經理和大區市場銷售總監等稱號。擁有一流大學的教育背景,先后畢業于武漢大學、清華大學與浙江大學,1997年曾經在哈佛大學接受過DISC技術訓練(即領導力訓練)。最擅長的培訓模塊:銷售隊伍管理、成功創業好搭檔、適應性繼任管理、適應性領導力、適應性銷售技能、銷售成功學以及營銷管理。培訓行業主要有:醫藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯網、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機械設備、煙草、培訓、銀行等。目前在《銷售與市場》《商界評論》《人力資源》《科技智囊》《經理日報》《建材與裝飾》《調味品經銷》《中國醫藥報》《醫藥經濟報》《醫藥導報》等雜志發表論文60多篇,發表《沁園春高安》等古典詩詞80余首。在搜狐的博客為:中國銷售管理大學https://gandyh.blog.sohu.com我的E-mail:qiyeliangban@sohu.com