《有效溝通與協作》授課大綱 主講老師：丁堅 課程時間：2天 第一講、建立溝通的正確思維 為什么溝通這么重要？ 兩個70%的定律？ 溝通練習：個性圖案 有效溝通的關鍵定義四要素 n 溝通一定是雙向的； n 事先有一個明確的目標； n 雙方可以達成共同的協議； n 溝通內容包括信息、思想和情感。 溝通的價值所在 n 行為糾偏； n 增進感情； n 交換信息； 小組討論：以下溝通渠道的適用范圍分別如何？為什么？ ----學會選擇合適的溝通渠道 溝通陷阱：人際交往中的溝通漏斗 溝通課堂練習一:測測你的人際溝通能力 人際溝通常見的障礙分析 n 一、發送者的障礙； n 二、接收者的障礙； n 三、信息及傳播方式的障礙； 人際溝通的正確理念：學會用“心”溝通 第二講、有效溝通的必備技巧 小組討論：聯系公司的實際情況,你認為目前團隊內部存在哪些溝通問題?如何解決？ 第一，微笑是最佳通行證 l 微笑存在于每一個工作溝通的細節中。 l 對方就是你的鏡子，你主動先笑，對方也會笑； 第二，贊美是最好潤滑劑 n 直接贊美的六大核心技巧 n 間接贊美的五個方法 第三，用“心”聆聽比說更重要 u 聽的五個層次 u 課堂練習二：聆聽能力測試？ u 有效聆聽的原則 l 第一步，開放性的傾聽 l 第二步，厘清問題所在 l 第三步，表達同理心 l 第四步，提供可能的建議 u 案例情景練習:在情境中感受溝通—聆聽練習 u 正式人際交流中的三大聆聽技巧 第四，清楚表達，邏輯結構化 u 技巧1：金字塔原理，先整體再局部； u 技巧2：KISS原則：Keep It Short and Simple； u 技巧3：心態開放，求同存異； u 技巧4：SOFTEN原則； u 技巧5：利益驅動，我談話內容是對你有好處，有價值的 u 技巧6：到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異； u 情景溝通練習：誰應該先離開？ 第五，反饋是一種行為藝術 u 正面的反饋 u 建設性的反饋 u 負面的反饋 u 無反饋 u PAC溝通反饋模式訓練 l 推薦的溝通反饋模式 l 案例情景練習：PAC反饋練習 第三講、團隊協作與溝通沖突管理 “團伙”VS“團隊”的區別 高績效團隊的基本特征 u 共同的團隊目標 u 互補的角色定位 u 融洽的溝通關系 一個人也許不會完美，但一個團隊卻可以完美； 人際溝通沖突原因可以分為兩大類 u 第一種：“事件沖突” u 第二種：“個人沖突” 如何管理人際沖突? u 首先應確認沖突的形式是屬于事件沖突還是個人沖突。 u 堅決避免沖突個人化 五步沖突對抗模型 u 第一步：描述充滿希望的未來 u 第二步：詳細地描述問題 u 第三步：表明這為什么是一個問題 u 第四步：提供一個積極的解決辦法 u 第五步：給將來一個積極的展望 情景沖突練習：五步對抗模型 拾得法師的啟示錄：沒有不能解決的沖突 第四講、如何與上司、平級和下屬溝通 （一）如何與上司溝通 1、給上司面子 2、主動報告你的工作進度； 3、對上司有問必答 4、毫無怨言的接受上級布置的任務 5、主動分擔其它工作 6、多想想怎么可以改善； 7、學會合理的堅持 8、注重學習，舉一反三 溝通情景練習：如何向上司匯報問題？ （二）如何與平級溝通 溝通因素的雙重失效：“硬權力”與“軟權力”； 同級溝通失敗的深層次分析 1、高層依賴癥 2、不同部門目標各異 跨部門溝通的成功要素 a) 平行同事間要注意交往禮節和人際關系； b) 主動+謙讓+體諒； c) 自已先提供付出，再要求對方回報； 標準的平行溝通句式模型； 平級溝通的技巧：同理心+蘇格拉底法 溝通情景練習：如何與平級溝通協商共同加班？ （三）如何與下級溝通 下達命令的技巧：5W2H法； 與下屬溝通的關鍵點 u 沉默是金 u 言之有物 u 贊揚比批評更有效 u 能夠忍受暫時的不完美 u 不怒自威 贊揚部下的技巧 與下屬授權溝通的技巧 批評部下的技巧 溝通情景練習：如何針對下屬的工作犯錯溝通? 第五講、不同人際風格的溝通藝術 課堂練習三：人際溝通風格測試 人際溝通風格傾向 n 如何與孔雀型人交往溝通 n 如何與貓頭鷹的人交往溝通 n 如何與綿羊型人交往溝通 n 如何與老虎型人交往溝通 情景模擬：針對出現的工作問題，如何與不同人際風格的人交流？ 課程總結與知識分享