業(yè)績成長100％ 超級馭客術(shù)！ 這是3個真實生活在你、我周圍的工作者，截然不同的人生故事。 有一個不到30歲的年輕房仲業(yè)務(wù)員，入行3年，每天工作到半夜12點，顧客滿意度高到生意自動找上門，第二年年薪就上看20萬人民幣，薪水年增率一下增加3倍。 一位知名外商的業(yè)務(wù)高階主管，則靠著解決問題的能力，而成為企業(yè)老板眼中最有價值的顧問。上市、柜企業(yè)老板常常打電話找他討論經(jīng)營上的問題，有時候聊一聊就是一筆上億訂單上門，百萬年薪輕松入袋。 還有一位，原本是某國際知名系統(tǒng)整合商的區(qū)域總經(jīng)理，超強業(yè)務(wù)力讓他帶領(lǐng)分公司連續(xù)10年穩(wěn)居全球業(yè)績第一名。年屆50的他，今年放棄千萬年薪，加入一家新創(chuàng)的小型軟件公司擔(dān)任CEO，運用在業(yè)界積累多年的知識和人脈，他想開展全然不同的事業(yè)。從超級業(yè)務(wù)員晉身企業(yè)CEO，他和7成的全球500大CEO一樣，都在業(yè)務(wù)工作中，積累企業(yè)經(jīng)營的視野和實力。 一樣都是「做業(yè)務(wù)」，有的人藉此找到「賺大錢」的好門道，有的人則是持續(xù)攀越高峰，視野和事業(yè)規(guī)模不斷擴大。他們之間的差異，就在于是否掌握讓業(yè)績成長100％的「超級馭客術(shù)」。 業(yè)績100分的「稀有才」 馭客技巧優(yōu)或劣，待遇和際遇天差地遠，這就是業(yè)務(wù)工作的魅力。 同樣是業(yè)務(wù)工作，隨著專業(yè)能力不同，薪資級距也有落差，而且，如果你是初級販賣商品的業(yè)務(wù)（Vender），平均年薪約10萬元；如果你能晉級到第二級的客戶要找的業(yè)務(wù)員（Sales），薪資立即成長27%，年薪15萬元；當(dāng)然，如果你能進一步增加為客戶解決問題的能力，達到第三級顧問型業(yè)務(wù)員（Consultant），年薪立即成長58%，達到20萬元；而如果你能再高級到第四級客戶長期依賴的策略伙伴（Partner），年薪自然上看30萬元以上水平。 「百萬年薪只是一般平均，有些高階業(yè)務(wù)經(jīng)理人的年薪，甚至高過100萬元人民幣，」 業(yè)務(wù)做得好，薪水就能2、3倍的跳躍式成長。老板這么舍得給，不只因為公司收入都得靠業(yè)務(wù)，還因為要找到一個好的業(yè)務(wù)人才，可能比研發(fā)一個受市場歡迎的產(chǎn)品更難。 業(yè)務(wù)人才為什么這么難找？ 「市場對業(yè)務(wù)銷售人才的要求標(biāo)準(zhǔn)愈來愈高。」不管是B2B（企業(yè)對企業(yè)銷售）或B2C（企業(yè)對一般消費者銷售），顧客期待的，不再只是買到產(chǎn)品就好，他們還希望得到為他們量身打造的「加值服務(wù)」。 然而，能夠運用知識和專業(yè)能力提供加值服務(wù)、輕松馭客的業(yè)務(wù)銷售工作者，卻是企業(yè)主捧著鈔票也找不到的「稀有才」。 馭客術(shù)升級4階段 要做Top Sales「稀有才」，必須站在客戶角度思考，尋找連客戶自己都不知道的需求；而且，還要滿足這些需求，能讓顧客覺得自己買到「加值服務(wù)」，就是稀有的超級業(yè)務(wù)員，讓業(yè)績成長100％的馭客術(shù)。 如何看見顧客沒看見的需求？如何滿足這些需求？「站在顧客的角度想。」同理心是馭客術(shù)最基本的原則，但在業(yè)務(wù)銷售工作愈趨專業(yè)化下，要成為一個馭客術(shù)超強的專業(yè)業(yè)務(wù)銷售員，還要有系統(tǒng)、有計劃的積累專業(yè)實力。 《誰，決定了你的業(yè)績：掌握關(guān)鍵決策者的馭客術(shù)》的兩位作者瑞德（Nicolas Read）和畢斯翠茲（Bistritz）依據(jù)業(yè)務(wù)銷售員的專業(yè)等級，把業(yè)務(wù)員的生涯發(fā)展分成4個階段，每升級1個階段，能為客戶提供的「加值服務(wù)」深度和廣度就加深一層。 馭客等級1：商品供應(yīng)者Vender 初入行的業(yè)務(wù)銷售員因為缺乏經(jīng)驗和人脈，一開始只能陷在簡報和示范產(chǎn)品或服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)技巧上，和客戶之間的交流，就只有介紹產(chǎn)品而已。如果心中抱著「產(chǎn)品就是老大」的錯誤心態(tài)，不去思考要怎么了解客戶的世界，把客戶視為「達成自己業(yè)績的工具」，那么將永遠無法向上升級，薪資也會一直停留在最低標(biāo)準(zhǔn)。 馭客等級2：客戶需求傾聽者Sales 把「了解客戶」視為重點，經(jīng)過一段時間經(jīng)歷磨練強化溝通能力，積累更豐富的產(chǎn)品知識之后，業(yè)務(wù)銷售員會從「產(chǎn)品介紹專家」進化成為客戶眼中的資源。通過勤跑客戶、關(guān)心客戶的需求和想法而獲得信任，客戶會把他當(dāng)成長期合作的「供應(yīng)商」，只要有需求就會找他，請他針對現(xiàn)有的需求，提供采購建議。 馭客等級3：問題解決者Consultant 積累更豐富的客戶知識，逐漸培養(yǎng)問題解決能力，就會從單純的銷售，進化為提供顧問服務(wù)的「問題解決者」。他們不和客戶談?wù)摦a(chǎn)品，而是和企業(yè)客戶討論他們的事業(yè)問題，和一般消費者討論他們是否看清自己的需求，然后陪著客戶一起尋求解決方法。他們聽得多、說得少，讓客戶感覺，和他一起討論可以有創(chuàng)造性的想法。 馭客等級4：客戶信賴的策略伙伴Partner 積累豐富的產(chǎn)業(yè)和市場知識，加上擁有整合資源和人脈的實力，他們和「關(guān)鍵決策者」保持像伙伴一樣的關(guān)系，所以不再做銷售工作，而是策略性的思考伙伴。 在B2B的領(lǐng)域，他們?yōu)槠髽I(yè)高階主管提出經(jīng)營上的建議，例如，向客戶提出未來5年走向的建議。在B2C領(lǐng)域，他們會為顧客做出以長遠未來為考量的購買建議，例如，從房子容不容易轉(zhuǎn)手的角度，為一對年輕夫妻規(guī)畫購屋策略。 能夠進化到第四個等級的業(yè)務(wù)員，已經(jīng)具備成為CEO的潛力，因為他們不只擁有豐富的產(chǎn)業(yè)知識和人脈，還能從經(jīng)營的角度思考問題。在B2B領(lǐng)域，他們會是500大企業(yè)CEO的侯選名單；在B2C領(lǐng)域，他們常常能夠晉升為經(jīng)營據(jù)點的領(lǐng)導(dǎo)人。 馭客術(shù)升級養(yǎng)成2大心法 能夠稱得上顧問級業(yè)務(wù)的人并不多，尤其在B2B領(lǐng)域里，有能力成為客戶伙伴的，更是少得幾乎找不到。 等級愈高，所需要的知識、技巧深度與廣度就愈深，大多數(shù)人只能停留在前兩個階段，只有20％的人有機會進化到第四階段。 要如何做才能不斷進化，成為千萬年薪俱樂部成員？歸納出2大馭客術(shù)養(yǎng)成心法。 心法1：不服輸才會贏 心態(tài)決定一切，有不服輸?shù)膽B(tài)度，才會想要不斷積累專業(yè)知識，擴展人脈，也才有機會真的贏。「會晉升第四級的業(yè)務(wù)，通常一入行就先把成為第四級的客戶伙伴型業(yè)務(wù)，當(dāng)作自己職涯規(guī)畫的目標(biāo)，那么即使初生之犢還在第一個等級，都會很積極學(xué)習(xí)。」 積極的態(tài)度，是好奇心的動力，有了好奇心，就會想要了解自家產(chǎn)品，進一步想要了解競爭對手的產(chǎn)品，然后不斷擴大到對產(chǎn)業(yè)趨勢的探究；在探究的過程中，不只積累知識，也積累人脈、溝通能力，和問題解決能力。 再基層的工作，都可以做出深度，「問題是你有沒有毅力，付出時間和體力，去積累這個深度。」 心法2：連續(xù)問5個「為什么？」 要能為客戶提供問題解決方案，甚至看到客戶的盲點，找到客戶自己都不知道的需求，最重要的能力是看穿「問題背后的問題」。 「如果客戶提出需求，你就照著提出答案，那跟蒙古大夫沒有兩樣，」 「不管擺在你眼前的答案是什么，你永遠都要連續(xù)問5個為什么。」 為什么這是你的需求？ 為什么你認為眼前最大的困難和挑戰(zhàn)是這個？ 為什么你會遭遇這樣的挑戰(zhàn)？ 為什么你認為提出來的需求，能幫助你迎向這個挑戰(zhàn)？ 為什么在你思考的策略解決方案中，沒有第二種方案？ 只有刺激邏輯思考力的各種小故事和測驗，「不斷的思考，不斷的和客戶討論為什么，才能看穿問題，才知道要提供什么答案給客戶。」 超級業(yè)務(wù)，你是哪一種？ 「很多人有積極的企圖心，但卻無法成為業(yè)績成長100％的超級業(yè)務(wù)員，不見得是因為他不適合，而是一開始沒有從適合自己的舞臺出發(fā)。」 在馭客四等級的養(yǎng)成過程中，人格特質(zhì)也是影響因素之一，在領(lǐng)導(dǎo)型、開創(chuàng)型、勤勉型、合群型和社交型5大人格特質(zhì)下，不同產(chǎn)業(yè)特性、不同企業(yè)文化，需要的業(yè)務(wù)人才特質(zhì)各不相同。 以高科技產(chǎn)業(yè)為例，在競爭激烈的市場中，業(yè)務(wù)人員不只要有領(lǐng)導(dǎo)型的主導(dǎo)性和高效率，也要有開創(chuàng)性人格的創(chuàng)意和勇氣，才能在短時間內(nèi)為客戶解決問題。 而金融服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)人員除了領(lǐng)導(dǎo)性格之外，更需要社交型人格，才能拉近和消費者之間的距離，讓客戶愿意把資產(chǎn)拿出來投資。 至于房仲服務(wù)業(yè)，除了要有和客戶搏感情的社交性格之外，更重要的是勤勉苦干的精神，不管花多久時間都要幫客戶找到好的物件，成交后繁瑣的交屋手續(xù)更事必躬親，一點細節(jié)都不放過。 了解自己的性格特質(zhì)后再挑選工作，才能跨出成功的第一步。你是哪一種類型的超級業(yè)務(wù)員？適合到什么產(chǎn)業(yè)工作？