問題：

    我是公司的項目負責人，甲是上游部門，乙是下游部門，甲來找我，說乙沒有按要求的文檔格式提交文件，他的工作開展有難度；我找了乙，乙認為核心元素已經提供了，轉化格式也就是手到擒來的事情，并且立即按產品部的要求照辦了。乙抱怨說，一點點小事沒必要小題大做。

    甲后來又找我，認為當時是因為有我出面，結果才圓滿，所以建議類似的事情還是要寫到流程中去比較好。于是我就和他講了溝通的重要性，我說，找相關人員溝通就能解決的簡單問題，就不要再依賴流程了。但是，他不同意我的觀點，堅決拿法律作類比，認為應該是法治而不是人治，只要是發生分歧的事情，就應該寫到流程中去。

    其實我并不否認流程的重要性，但流程也是靠人執行的，而且流程也不可能規定到事情的所有細節；溝通才是解決爭端的常規武器，不能事事依賴流程；請問薛老師：我的想法對嗎？

薛燦宏的意見：

    所謂流程，就是一系列相關動作形成的組合。比如戰場上，士兵射擊的流程可以分為上彈、舉槍、瞄準、扣動扳機；而一場戰斗的流程可以分為制定作戰計劃、物資籌備、動員、部署、實施戰術、打掃戰場、撤退。前者的流程是個體完成的，后者的流程依賴于群體操作。

    流程設計的目的，一是保證效果，避免犯錯，能夠完成任務，二是提高效率，借鑒經驗，又快又好地完成任務。以做飯為例，效果是確保就餐人員吃上熱騰騰的飯菜，效率是以最短的時間呈現出飯菜。所以有經驗的廚師到達廚房后，先煮飯、后煲湯、然后燉菜、最后炒菜，等到炒菜上桌的時候，米飯和湯也大功告成。

    沒有明確的目的，所謂的流程設計就是無本之木，不會長久。有的流程看起來是繁文縟節，但其實有著重要的意義。過去面見君王的時候，必須三叩九拜，目的是讓天下人都要對君王產生敬畏之心，有利于君王執政，有利于天下和諧；現在很多企業都要開晨會、唱司歌，目的是煥發員工的歸屬感、責任感。

    業務流程是為達到特定的價值目標，而由不同的人分別共同完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間，進行轉手交接成為可能。活動與活動之間在時間和空間上的轉移可以有較大的跨度，系統工程越是龐大，對業務流程的要求越是精準。

    流程是根據經驗積累起來的。社會化大生產的特點就是分工與合作，分工本身也是為了更好的合作。在一個企業里，在一個項目里，也是無處不需要合作，于是合作者之間就要預先有一些約定，并要對所做約定的執行情況進行檢查、驗證。這就是最原始的流程。所以我們首先必須對流程有一個非常理性的認識，流程本身不是目的，流程是實現目標的手段。

    當由于同類過程反復出現，而使得某一項約定也不斷重復出現的時候，人們就會不斷積累經驗，不斷完善這種約定的內容，從而使流程不斷地完善起來。所以我們在制定流程的時候，并非憑空臆造或生搬硬套出來的，我更贊成基于最佳實踐形成“好的流程”。經驗和教訓的增多，是流程成熟性的前提條件，在不成熟的時期，隨意性一定比較多，而隨著成熟性不斷提高，法治、規范化的比重會越來越大。

    現在都在提倡建立流程，建立流程的目的是什么？是規范化！大家都能夠通過規范化將事情有條理地完成，一旦出現問題可以明顯的知道問題所在，并由相關人做調整。

    現在越來越多的企業通過編寫適合自己企業發展的流程，來規范自己的員工，讓員工按照既定規則實施自己的工作，如招聘流程、財務報銷流程、立項流程、干部選拔流程等等。沒有流程的制約將出現很多漏洞，程序的規范化，是從事情的一開始就采取彌補漏洞措施的，因為每個當事人不同的經驗、不同的習慣、不同的能力都有可能會造就不同的結果，而程序性的事物是向正確的方向發展的。一旦正確的程序成為人們習慣的時候，那么結果正確就是水到渠成的事情。

上面所提及的案例，如果沒有流程，甲和乙可能在這個問題上產生較大分歧，而使下面的工作遲遲難以開展。如果有了流程，一切按流程辦，誰也不會再去因為堅持己見而爭執不休。流程還有一個優點，就是可以防止漏項，使管理更加全面。

    團隊規模較小的情況下，如果以前做出的約定有了變化，可以很方便的及時通知到每一個成員。但是隨著團隊成員的增加，組織規模不斷擴大，溝通成本越來越高，流程固化的重要性就越加顯得突出。很多單位用流程圖顯示各部門、各環節之間的關系，一目了然，有著很好的指導效用。

規范流程其實是知識管理的實際運用，但是切記，規范化是有成本的，由于某些流程的特殊性，短期不可能看到顯著效益，但長期來說，起碼能減少同類流程的操作時間，亦能降低人員流動的風險及溝通、培訓成本等等。

    但流程是柄雙刃劍，好流程可以保證效果、提高效率，壞流程則是形式主義，犧牲效率，可能勞民傷財。所謂的“好的流程”，就應該能夠促進目標的實現，否則就是一個“壞流程”。

    我記得小時候家里清洗帶魚的時候，原先要把帶魚身上的白色鱗片刮干凈，冬天在河水里用稻草一點一點地刮；我干過這樣的活，冷水徹骨、進展遲緩、累得腰酸背痛，非常痛苦；后來有人指點，根本沒有必要進行這個動作，因為帶魚的鱗片不影響口感，而且也有營養。顯然，這是一個“壞流程”。

    組織里的流程設計，一不小心就會滋生教條主義、官僚主義。當年朱镕基在上海的時候，獲悉企業辦一件事情要到政府蓋一百多個大印，立馬驚呼：“不改革，上海要完蛋。”可見他對官僚主義流程的痛恨。

    某位高人說，因為我們走得太遠，以至于忘掉了出發的目的。

    流程沒有必要嚴格定義要做到什么樣，只要整個團隊能夠正確理解并且順利銜接，那么當前的流程就是最佳的。

    流程對于執行者的指導作用無容置疑，但也不是說流程越細越好。如果流程確實是來自于最佳實踐，而且是經過不斷改進的，那么這個流程本身就是組織中知識的積累，應該成為對后來者的工作指引；反過來，如果管理者認為重在結果，形式不必太拘泥，不要對員工的自主性、創造性進行捆綁，那就沒有必要設計非常嚴密的流程細節；流程的制定應該以公司規模和管理意識而定，在沒有條件或者不成熟的運作環境中，可以寬泛管理，不強求那么多教條，有基本的走向即可。

工作中的靈活性很重要，硬套流程那應該是職能部門所強調的。靈活性是基于事情層次的劃分和輕重緩急來操作的，當然這些區分需要團隊成員有一致的共識，這也是溝通的必要性所在。但對于重要的節點事件一定要按照流程走，一些小點的事情則可以按照輕重緩急來酌情處理。　

    由于現實世界的豐富多彩，任何制度、流程都不可能全面覆蓋我們日常所遇到的所有問題，絕對不能奢望所有人只要按照制度、流程，就能夠做好所有的事情。流程、制度只能將成熟的、明確的、可重復的一些基本過程在組織中做出約定，但實際執行中所遇到的千奇百怪的問題，都需要依靠人來解決，溝通異常重要，但制度、流程是人在處理問題時的原則。所以我對流程和溝通的看法就是，他們不是對立的，而是相互配合、缺一不可的。當然，如果人的想法與流程產生矛盾時，首先應以流程為前提；如果確實屬于流程本身需要改進，那么也應該按照一定的規程更新和重新發布流程，而不是簡單的廢棄流程。

    所以修正流程是企業中必要的工作，“流程再造”也就成為一度很時髦的詞匯。

    你所提出的問題，不是簡單地寫不寫進流程的問題；而是首先你們三個人要達成共識，你們團隊的目標是什么？基于實現目標，所有產生分歧的環節有沒有歷史經驗？基于歷史經驗，我們應該不應該規范各自的工作表現？如果過去的經驗證明，只有按照規定文檔格式提交文件，才能有利于總體目標實現，那就寫進流程；如果有事實證明，按照規定文檔格式操作，反而產生副作用，或者投入產出比不高，那就不寫進流程，注重及時溝通，關注最終的大目標就可以了。

    但不管最后以何種方式解決爭端，都必須讓當事人心悅誠服地接受現實，接受你的觀點，愿意接受這樣的安排，這是你作為管理者該做的事情。