酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓
講師：譚小芳
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培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業中高層管理者
課程推薦：
主要特點：詳細闡述酒店新聞發言人與媒體應對技巧的操作精髓
案例指導：分析酒店新聞發言人與媒體應對技巧內訓的經典個案
案例訓練：掌握酒店新聞發言人與媒體應對技巧的技能提升方法
行動建議：酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓的實戰模擬練習
提升建議：引爆酒店新聞發言人與媒體應對技巧潛力的行動方案
培訓背景：
在商業活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。
培訓大綱：
譚小芳老師的《酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓》課程主內容概括
一、危機管理概論
1、什么是危機
A、危機的概念
B、危機的六個特點
2、危機的四個階段
A、危機潛伏期
B、危機爆發期
C、危機延續期
D、危機痊愈期
3、有關危機的三個法則
A、海恩法則
B、蝴蝶效應
C、墨菲定律
4、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則
B、AISAS法則
案例：周久耕一包香煙引起的悲劇
案例：空調購買過程的分析及啟示
5、危機的類型
A、由文化風俗引起的危機
B、領導危機
C、安全危機
D、假冒偽劣
E、勞資糾紛
F、傳播危機
G、客戶糾紛
H、惡性競爭
I、政治危機
J、人力資源危機
K、環境污染
M、社會危機
N、并購危機
L、新政策風險
6、危機狀態下酒店的利益相關者
政府
媒體
社區公眾
股東
競爭者
供應商
經銷商
內部員工
意見領袖
工會
各類民間組織
7、酒店危機管理的原則
A、戰略先行原則
B、制度保障原則
C、預防第一原則
D、全局利益原則
E、勇于擔責原則
F、積極主動原則
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二、酒店危機預警系統的建立
1、風險信息的收集與應對策略
（1）收集潛在的風險信息
A、媒體：傳統媒體、新媒體等
B、實地調研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區
（2）評估風險
A、風險信息類型分析：1、影響酒店效益的信息；2、影響酒店形象的信息；3、對酒店運營產生破壞的信息
B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風險信息對策研究
（3）危機的出現
2、酒店預警機制建立的內部架構設計
（1）信息暢通
A、危機信息報告書
B、危機事件報告書
（2）內部人員權責清晰
（3）確保有危機管理小組
（4）有一整套的授權體系
3、酒店危機管理小組的建立
（1）酒店危機管理小組的人員構成
A、酒店領導者
1、酒店領導者應具備的素質
案例：諸葛亮是好領導嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
2、酒店領導人能否可以擔任新聞發言人
案例：南京冠生園違規事件
案例：王石地震后的不當言論
案例：光明回爐奶事件
3、酒店領導者的媒體駕馭能力
B、公關人員
C、危機涉及到的專業領域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發言人
F、財務主管
G、律師或法律顧問
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專家
J、意見領袖
（2）危機管理人員選擇的三大標準
（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議
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分組：酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓培訓案例學習指南
分析：酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓學習中的八大陷阱！
三、酒店危機應對的策略與流程
1、危機處理的四種錯誤心理
A、僥幸心理
B、鴕鳥政策
C、推卸責任
D、隱瞞事實
2、解決危機的三個步驟
A、輿論引導
B、尋找危機源頭
C、企業采取行動
3、外部公關公司的聘請
A、是否有網站以及網站的正規性
B、成立的時間
C、服務過的客戶
D、管理團隊與專業人員
E、合作協議的簽訂
4、解決危機的六個步驟
5、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
6、危機處理的流程與方式
A、危機發生后，對危機進行分類
B、分析各類危機產生原因及制定對策
C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心
D、媒體方面扭轉輿論導向
E、尋求官方與權威部門的輿論支持
F、公司內外部相關人員的溝通
G、危機公關后續工作-總結
H、危機公關后續工作-借勢造勢
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四、酒店媒體關系的建立與維護
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
分享：企業酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好酒店危機公關實務與技巧？
五、酒店危機管理計劃的制定
1、危機管理計劃撰寫的前期工作
（1）酒店內外的調查工作
（2）可能發生的各類危機的預測工作
（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機管理計劃的要素和撰寫要領
完整的危機管理計劃所包含的要素：
（1）標題
（2）前言
（3）危機管理政策
（4）危機定義和分級標準
（5）危機管理機構及其職責
（6）危機預警工作程序
（7）危機事件處理程序和實施細則
（8）危機信息控制與新聞發言人制度
（9）危機管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機管理基本守則
3、危機管理其他文案
（1）危機信息報告書
（2）危機事件報告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機事務交涉涵
4、危機管理手冊
（1）酒店危機管理機構主要成員的聯系電話
（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話
（4）危機信息報告書（樣本）
（5）危機事件報告書（樣本）
（6）突發事件登記及處理結果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）
酒店新聞發言人與媒體應對技巧培訓總結
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