《體驗廳營銷技巧》課程大綱 -----體驗營銷專家 韋駿宇老師主講 【課程對象】： 體驗廳經理、體驗廳引導員、體驗員、營銷員等等 【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領導開訓:強調學習的意義和紀律） 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、體驗營銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 第一章、體驗營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、產品體驗營銷內容 (一) 產品功能體驗 (二) 產品核心買點體驗 (三) 服務體驗 (四) 附加價值體驗 (五) 品牌價值體驗 (六) 營業場所體驗 (七) 價格體驗 (八) 全業務體驗 二、體驗營銷組織方式 (一) 營業廳內體驗營銷 (二) 營業廳外促銷區體驗 (三) 客戶拜訪體驗營銷 (四) 辦公室體驗營銷 (五) 展會體驗營銷 (六) 沙龍體驗營銷 案例分析及模擬演練:3G產品體驗 案例分析或短片觀看示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、 體驗廳服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、體驗廳服務形象要求 （一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象” （二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 （三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專業儀容10細節 二、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練 （一）、標準的服務站姿訓練 （二）、端莊的服務坐姿訓練 （三）、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態） （四）、大方的服務蹲姿訓練 （五）、得體的手勢與動作規范訓練 （六）、眼神與完美表情訓練 （七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練 （八）、開關門的禮儀訓練 （九）、 迎接與引領客戶禮儀 三、體驗服務六流程 (一)、 迎接：站相迎、誠請坐 (二)、 了解：笑相問、巧引導 (三)、 體驗：快體驗、巧提示 (四)、 推薦：巧引導、善推薦 (五)、 成交：巧締結、快速辦 (六)、 送客：誠相請、微笑送 四、體驗區服務禮儀 （一）、體驗區引導 （二）、體驗區產品呈現 （三）、體驗區體驗指導 （四）、體驗區溝通 五、等待區引導服務禮儀 （一）、客戶咨詢禮儀 （二）、給客戶派單禮儀 （三）、客戶引導到體驗區禮儀 短片觀看、案例分析 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、服務用語禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心 二 、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 五、高效引導技巧 1、開放式提問、封閉式提問 2、SPIN提問技巧 3、經典高效引導技巧 六、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標準化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認同執行 6、實施檢查 九、體驗廳服務禁語規避 1. 這種問題連小孩子都會 2. 這么簡單的事, 你都不會? 3. 你要去問別人，這不是我們的事 4. 我不知道，不清楚 5. 好像是......(可能是……) 6. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去 7. 公司的規定就是這樣的 8. 你看不懂嗎？ 9. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生) 10. 不好意思，我們體驗廳關門了。 11. 我們的電腦壞了 12. 還沒上班呢，出去等著 13. 墻上貼著呢，你不會看嗎？ 14. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？ 15. 要體驗就快點 16. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧 17. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？ 18. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。 19. 有意見找領導去 20. 別進來了，該下班了， 不辦了。 短片觀看、案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 移動：體驗廳體驗服務案例 電信：體驗廳體驗服務案例 示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、體驗營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 體驗營銷準備工作 (一)、挖掘和識別目標客戶：MAN法則 （二）、物品準備 （三）、預約 （四）、精神與形象準備 （五）、產品知識分析 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、創造客戶需求 （四）、SPIN引導技巧 （五）、目的建議引導技巧 短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導案例 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、產品體驗呈現技巧 （一）、影響產品呈現效果的三大因素 1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、 3、產品呈現時的態度、情緒、信心 （二）、產品體驗呈現的四大法寶 1、視覺呈現法 2、感覺體驗法 3、對比呈現法 4、FAB呈現法 案例分析及短片觀看：安利的產品呈現及推介案例 移動3G產品呈現及推介案例 某電信產品呈現及推介案例 模擬演練：適合學員所在企業的幾款重要產品呈現及推介話術及呈現方式 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、顧客異議處理技巧 　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗　（二）、追根究底——清楚異議產生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的異議　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；　（五）、化險為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足 2、顧客核心異議回復技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則　（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧 短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例 移動處理顧客異議案例 某電信營銷處理顧客異議案例 強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術 五、促成技巧 （一）、假設成交法 （二）、視覺成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結締結法 （五）、對比締結法 （六）、請求成交法 六、簽約收款技巧 （一）、簽約技巧及收款話術訓練 （二）、簽約常見陷阱及規避技巧； （三）、收款技巧及收款話術訓練 （四）、收款的常見陷阱及規避技巧； 短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結簽約收款正反案例 家電公司客戶營銷締結簽約收款正反案例 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五章、完美的體驗營銷策劃與執行管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響產品體驗營銷的三大因素 二、產品體驗營銷成功的四大策略 三、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇 四、周密策劃的體驗營銷方案 五、體驗區生動化陳列六、完美的體驗營銷執行管理工作 案例分析或短片觀看示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束： 一、 重點知識回顧 二、 互動：問與答 三、 學員：學習總結與行動計劃 四、 企業領導：頒獎 五、 企業領導：總結發言 六、 合影：集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ² 國家企業培訓師 ² 體驗營銷專家 ² 中國咨詢行業賞識培訓模式顧問 ² 浙江大學、寧波大學、桂林空學院、國防工大、廣西大學等數十所大學客座講師 ² 中國總裁培訓、中國商務培訓、中國管理咨詢、中國商戰名家、眾行集團、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師 ² 10年的體驗營銷、經營管理經驗 ² 針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫藥、家電、等行業六年的培訓經驗 【體驗營銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓課程】： （一）、金牌課程 1、《體驗營銷---倍增營銷業績的策略與方法》（2-4天） 2、《大客戶深度鞏固開發與策反營銷技巧》（2-4天） 3、《呼入式電話營銷策略與技巧》（2-4天） （二）、主要課程 1、《大客戶關系管理與深度體驗營銷策略》（2-4天） 2、《80后員工賞識管理的策略與技巧》（2-4天） 3、《3G產品推廣與體驗營銷策略》（2-4天） 4、《高效溝通策略與技巧》（2-4天） 5、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 6、《體驗廳營銷技巧》（2-4天） 7、《高效會議營銷技巧》（2-4天） 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動性強 3、 案例豐富 4、 貼近實際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強 7、 解決難題 8、 賞識培訓 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗營銷專家--韋駿宇老師服務過的部分企業】： 中國移動、 中國電信、 中國聯通、 農行銀行、 工商銀行、 郵政儲蓄、 南方電網、 國家電網、 聯想集團、 紅桃開集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團 匯仁集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、 中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、 松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、 天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、 綠盾農資、 江西山峰日化集團、 金六福酒業、 萬力啤酒、 優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱、 中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、 商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、 中鋁集團、 新希望集團、 河北天香乳業、 中國常林集團 深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、 韓國LG電子、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 吉林通化葡萄酒業 漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、 金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 麒麟啤酒、 …… 【通信體驗營銷專家---韋駿宇老師課程服務聯系方式】： 地址：廣州市同和北路九號 電話∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 傳真：020-37241009 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 講師助理：楊助理 15813350832 QQ：467963228、392841772 講師助理：王助理 15989110310 QQ：785214525、961609060 講師助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372 講師助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、1027507315 講師助理：柯助理 13826039490 QQ：171612735、1065640800