1.從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。

　　2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品，服務(wù)，而是效用與價(jià)值。

　　3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品，服務(wù)，乃至整個(gè)世界。

　　4.若存在影響顧客獲得所預(yù)期的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所在地付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。

　　5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。

　　6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。

　　7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是在銷售上。

　　8.首要目標(biāo)只能有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。

　　9.你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。

　　10。當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。

　　11。給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。

　　12.將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對(duì)待。

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