1.從顧客角度而言，經營企業的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。

　　2.企業銷售的不是產品，服務，而是效用與價值。

　　3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業提供的商品，服務，乃至整個世界。

　　4.若存在影響顧客獲得所預期的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所在地付出相當的回報，企業就有一個不滿顧客。

　　5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業成功的機會。

　　6.有所要求的顧客才是企業盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業必能得到發展并長久立于不敗之地。

　　7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是在銷售上。

　　8.首要目標只能有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。

　　9.你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。

　　10。當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。

　　11。給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現的價值。

　　12.將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。

0