現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，現(xiàn)在唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。


　　電話營銷是在傳統(tǒng)手工訪銷的基礎(chǔ)上的改進和提高。隨著接線員一句親切的話語，電話營銷信息迅捷準確地通過電話線實現(xiàn)了雙方的定向傳播。客戶可以通過電話營銷thldl.org.cn客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式，隨時撥打客戶服務(wù)中心，接受產(chǎn)品信息咨詢、訂購、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項服務(wù)。


　　電話營銷出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種電話營銷新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。


　　可是日前，美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)2月15日通過新規(guī)，對自動撥號、錄播電話以及自動發(fā)送的短信等營銷手段進行更為嚴格的管制。規(guī)定要求，采用此類電話營銷手段的前提是必須獲得目標對象的書面許可。


　　美國將自動撥號和事先錄制好的語音來電稱為“robocall”，意為自動來電，多用于營銷和競選等用途。


　　FCC此舉比2008年美國貿(mào)易委員會的措施更為嚴厲。FCC主席Julius Genachowski在一份聲明中稱：“太多電話營銷員通過自動撥號設(shè)備和預(yù)先錄制好的短信開展推銷，用戶很反感。”FCC此次出臺的新規(guī)就是為了彌補此前的管制“空子”。此前，企業(yè)可以在未經(jīng)允許的情況下給已有商務(wù)關(guān)系的客戶撥打電話。比如，銀行可以向旗下的賬戶客戶撥打電話推銷理財產(chǎn)品。新規(guī)實行后，如未獲得推銷對象的書面許可，銀行將不能再使用類似推銷手段。


　　FCC進一步規(guī)定，即使企業(yè)獲得了用戶的書面許可，但仍要在自動撥號系統(tǒng)中納入簡易的用戶退出機制。用戶如果改變主意，可以通過簡單的幾個按鍵操作取消許可，企業(yè)隨后應(yīng)立即掛斷該次通話并將該用戶加入“請勿來電”免騷擾名單列表中。


　　不過新規(guī)并不適用于一些特殊情況，比如學(xué)校閉校以及航班取消等信息的固話通知，均無需獲得對方的書面許可。至于短信和撥打至手機的電話，則會受到更嚴格的管制。FCC官員稱，任何形式和內(nèi)容的短信以及撥打至移動電話的通話都需要對方的書面認可。


　　FCC稱，由真人撥打的電話營銷并不適用于該規(guī)定。


　　電話營銷在我國還是一個新興產(chǎn)業(yè)，隨著理論體系不斷發(fā)展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業(yè)人員的不斷增加，采用的企業(yè)不斷增多，相信電話營銷會有一個大的發(fā)展。








  清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)   互聯(lián)網(wǎng)