課程綱要 第一部分：解決方案式銷售理念，保持持續銷售熱情 1、正確看待電話營銷中的問題、銷售困難和銷售挫折 2、營銷就是毅力、就是忍耐、就是孤獨 3、把“銷售”銷售給自己，把自己銷售給自己 4、我們要停止抱怨倦怠，解決問題才是核心 5、凡事需要主動，強烈成交欲望、堅定達成目標 6、主控銷售生涯、主動出擊，全力以赴、大量行動 7、銷售就是結果，職業顧問銷售三要素 8、我們為什么膽怯，銷售需要勇敢面對 9、先開槍，后瞄準，銷售買賣根本關系 第二部分：事半功倍的電話營銷 一、如何打好電話 1.揭開電話銷售神秘面紗，什么是電話營銷？定義？ 2.天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3.開場白前10秒 4.客戶異議處理 5.把握促成信號及促成語言技巧 二、電話營銷五段終極銷售系統 1.一見如故（如何建立親和力與信賴感？） 2.一針見血（如何準確找到客戶的需求？） 3.一步到位（如何根據需求來介紹服務？） 4.一劍封喉（如何解除客戶的心理疑惑？） 5.一如既往（如何有效成交客戶，使客戶滿意并轉介紹？） 第三部分：客情關系管理的本質 一、什么是客情關系（CRM） 1、美國GartnerGroup集團對客情關系的定義 2、關于客情關系的錯誤理解 3、與經銷商是一種什么樣的關系？ 買賣關系？ 上帝關系？ 魚水關系？ 利用關系？ 二、客情關系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價值 三、客情關系的本質 1、交情不等于客情 2、客情關系五大核心 四、客情關系的四種現狀 對立型 主仆型 松散型 雙贏型 討論：你的客情關系怎樣？存在哪些問題？（探討解答） 第四部分：客情關系忠誠度維護策略 一、深度理解客情關系忠誠度 1、客情關系忠誠的三個類型 認知忠誠 情感忠誠 行為忠誠 2、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情） 滿足需求，引導需求 滿足期望，超越期望 物質為基，精神至上 持續改進，永是第一 激情無限，超越無境 二、從滿意到忠誠的客情關系管理 1、沒有滿意就沒有真正的忠誠 2、沒有信賴就沒有真正的忠誠 3、客戶滿意的五個層次 4、決定客戶滿意度的八個因素 三、加強客情關系生命周期管理 1、什么是客戶生命周期 2、如何有效加長零售商客情關系生命周期 四、客戶抱怨、投訴的處理技巧 1.處理顧客抱怨、投訴的原則 2.處理客戶抱怨、投訴的實戰技巧 3.預防客戶抱怨、投訴的七大技巧 第五部分：有效溝通鞏固客情關系 一、與客戶溝通的本質 1.與客戶溝通的目的 2.與客戶溝通的原則、技巧和策略 3.與客戶溝通的三要素 4.溝通上的黃金定律 二、與客戶溝通的四個關鍵 1.主動交流 2.創造機會 3.表達感受 4.有效溝通的傾聽、訴說與察看 三、與客戶溝通的五個基本要素 四、與客戶有效溝通的九大禁忌