第三產業的服務業正如雨后春筍般在中國大陸的各個地方崛起，這股浪潮已經從一、二線城市涌入三、四線城市，在某些富裕地區，甚至發展到了縣和鎮上。但令人擔憂的是，行業的管理和服務卻絲毫未見好轉，那些在國外屬于頂級豪華定位，以最高端服務見長的服務品牌在中國開業后卻都乏善可陳，失去了傳奇的光環，對客人來說，它們不過是又一個洋品牌而已。面對這種尷尬的處境，不少消費者和行業從業人員都很困惑，我們為什么做不出自己的品牌？難道服務業管理比讓神九上天還難嗎？如果不是，那怎么解釋當下奢華的服務設施卻享受的只是一般的服務呢？更有甚者，有的服務企業還會惹得客人投訴和大發雷霆？其實，無論是酒店、醫院、幼兒園，機場和火車站等公共服務機構，誰又能提供讓顧客滿意的服務呢？中國的服務行業究竟是怎么了？

    隨著中國國力的增強，人民消費水平的提高，消費者對服務行業的期望值越來越高，而且國家也在大力提倡經濟轉型，調整產業結構，由第一、第二產業為主導的產業結構向第三產業為主導的產業結構過渡；由“中國制造”向“中國服務”轉型；天時、地利、人和都具備了，我們還在缺什么呢？是的，還缺點什么……，因為優質服務不是體現在服務場所及設施豪華程度和每平米的造價,也不是在技術層面能解決的問題，支撐它的是一種精神，一種文化，一種深入人們骨髓的靈魂東西，否則，即便你偶爾做到了優秀，也不會持續長久，也不會卓越，更不是傳奇。為此，在過去20年的職業生涯中，我一直在思索、在探求，服務業的靈魂是什么？

因為工作的關系，我對服務機構比較挑剔，華麗的水晶吊燈和鍍金的家具都不是我所在乎的部分，我更注意服務業員工是怎樣服務的。服務業管理在于細節管理，細節服務出績效，細節服務創價值！其實最高境界的服務就是關注你的客人，滿足他們的各種需要，甚至是他們自己還沒意識到的需要。

服務業靈魂的第一條：關注你的客人，關注所有的細節。

有一次我入住的是某國際頂級度假酒店，這個酒店坐落在太平洋里一個與世隔絕的小島上，島上景色異常美麗，這里沒有學校和圖書館，機場也是很小的那種。可我發現酒店的員工都很專業。在和酒店總經理共進午餐時，我問他是從哪里招來這么多高素質的基層員工，他說員工都是島上的本地人，沒有從外面招的員工，我半信半疑，也可能為總經理服務的都是特別安排的員工，我要考察一下普通員工是怎樣工作的。當天晚上，我叫了送餐服務，特意從菜單上挑選了一些比較復雜菜品和酒水。一邊看著年輕的女員工嫻熟地為我擺放餐具和服務食品酒水，一邊和她閑聊起來，她說這家酒店開業前這個小島只是個漁村，連條像樣的公路都沒有，酒店在施工階段，總經理就來到這個島上，挑選了一批年輕人作為未來酒店的員工，他還親自制訂了培訓課程為大家培訓酒店的基本服務技能和英語，比如說如何服務茶水，如何擺放餐具；可問題是，島上的人根本不知道茶是什么，有哪些種類，而且從沒用過這些刀叉和餐具。我覺得非常好奇，這簡直是一項不可完成的任務！我問：“那你是怎樣學會這些服務程序的呢？”她回答“經理讓我們把這些餐具帶回家練習啊！”第二天當我再次和總經理碰到的時候，我問他：“你們的工作真不可思議，居然能把這些英語都不會的半土著的漁民訓練成一流的國際酒店員工，你有什么秘訣嗎”  他思索了一下說： “耐心”和“理解”。我看著他,思索了很久,這四個字里包含的內容太多了。

服務業靈魂的第二條就是：關愛你的員工，給予他們你的耐心和理解。

    服務的過程就是一種關愛他人的過程，我們服務的時候，需要心與心的溝通，就是一種關愛，只有你真正把愛用在工作中，關愛你的客人，關愛你的員工，并且給予你的耐心、體貼和表示出你的理解，那你的客人會體諒你和理解你，你的員工會支持你和理解你。只有當讀物注入了“愛”的靈魂，服務才會有活力，服務成會達到優質。

服務業靈魂的第三條就是：帶著愛去工作，并把這種感覺影響周圍人。

多年前在國外的一次優質服務的研討會上，與會者都是各大國際集團的總裁和CEO，大家都分享了很多如何提供優質服務的經驗，但給我震撼最大的，讓我至今記記憶猶新的是，其中一位CEO的結束語：“After all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(說了這么多，其實服務業的本質其實就是如何關心人，照顧人．．．．)

記得那時，我收到了幾家不錯的國際品牌公司的職位OFFER，職位和公司都很不錯，我當時真的有點不知如何取舍，我手拿著這幾張國際酒店的信箋看了一遍又一遍，忽然，我注意到其中一家HRD的電子簽名下面有一行美麗的斜體字：Taking care of business by taking care of people.說得多好啊！我就以這句話贈送給所有服務行業的同行,讓我們牢記服務行業的靈魂和本質:Taking care of business by taking care of people.