剛剛從前臺銷售開始職業生涯的客服人員，缺乏應對脾氣暴躁的“不良顧客”。哪怕是老道的客服人員，也常常把成功解除顧客煩燥情緒作為自豪案例，而使這樣的顧客成為合作伙伴，可以被定性為擁有高超銷售藝術的特征。 做到這一步的一般性技能是： 1、控制憤怒情緒 2、與你的顧客保持一致 3、選擇正確的語言和合適的時機 4、建立合作關系 5、融入個人因素 做到這一步的關鍵技能是掌握嫻熟的“問、聽、說”技能 做到這一步的核心技能是掌握文化關系營銷