高級客服經(jīng)理是指通過自己的投放處理使顧客在環(huán)境中慢慢變得舒展。 顧客投訴時(shí)的心境是不愉快、期待、懷疑且略帶無奈。而客服經(jīng)理如果能使顧客在這樣的心境下，慢慢變得舒展、滿意，就成為高級客服經(jīng)理了。 怎么樣才能實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)？ 1、得到適當(dāng)?shù)牡狼浮目头?jīng)理那得到代表公司和他本人的歉意：“讓您這樣不滿意，深表歉意” 2、得到有理由感謝。“您使我們知道了努力的方向，謝謝您” 3、得到了合情合理的解決。 4、顧客感覺到此前自己的選擇并沒有錯(cuò)。在哪消費(fèi)都可能遇到問題，而在這里會(huì)得到合理的解決，并得到尊重。 5、如果未來選擇或給朋友提供建議，還是在這里消費(fèi)更有信心。 要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，一靠對流程的把握，并以此能提供良好的問題解決；二是有良好的溝通能力使環(huán)境輕松愉快；三是能建立信任的關(guān)系。