看了8本關(guān)于投訴處理的書(shū)籍，對(duì)顧客投訴類型的分類并沒(méi)有發(fā)一本書(shū)是按投訴緊急程度作出分類的。 在投訴處理實(shí)踐中，客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍，客服人員正是按此分類展開(kāi)投訴處理的。 ISO 10002：2004 7.5“原始投訴評(píng)估”指出：“接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估”。可見(jiàn)客服人員接到投訴后，即投訴受理了解情況基本情況后，首先要做的是評(píng)估投訴是否需要立即采取行動(dòng)，即其緊迫性成為區(qū)別顧客投訴的首要標(biāo)準(zhǔn)。 在客服實(shí)踐中，習(xí)慣上、客戶上也正是按此程序?qū)嵤┑摹９蕬?yīng)該明確學(xué)習(xí)顧客投訴分類可分為普通投訴、緊急投訴。 普通投訴：是指客戶通過(guò)服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理、維護(hù)人員等屬于企業(yè)自有的常規(guī)渠道，就某一問(wèn)題向公司首次反映，公司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶并結(jié)束的投訴。 緊急投訴：是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應(yīng)該給予緊急處理的以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴。