2016年7月25日，江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員，在超市內(nèi)用刀捅自己后身亡。

原因：

在2016年7月23日19時53分，3個大人帶著1個小孩來到東方紅廬陵超市收銀臺前買單。當時，小孩拿著購買的商品，在收銀機的掃描儀上過來過去，影響收銀員工作，收銀員趙某予以制止。一個年紀大的女子就拍收銀臺的桌子，又扇了趙某一個耳光，接著旁邊一名年紀輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后-朱廣力13601674349（同微信），超市員工馬上過來勸阻。然后，年紀大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后，趙某將一袋紙扔了過去，對方又扔了回來，雙方被超市員工拉到一旁。25日上午，超市約顧客和趙某去辦公室調(diào)解。趙某從辦公室出來幾十秒鐘后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已經(jīng)介入調(diào)查。

此事件中，雙方都出現(xiàn)了情緒問題，產(chǎn)生了不理智的行為。超市的員工工作強度都比較大，尤其是收銀員工在每天的工作中，不僅強度大，而且需要耐心細心，不能出差錯，在這個過程中精神是高度緊張的。做為管理者，如何幫助員工快速調(diào)整負面情緒，使員工保持一個穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，以良好的服務態(tài)度，去面對各種層次的顧客，盡量不與顧客發(fā)生沖突，甚至傷到自己？

    一、識別情緒

作為管理者，要掌握“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)。

1、望，觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛，要注意關注員工的日常言行。

2、聞，聽取反饋。作為管理者，可以從第三方聽到大家對于員工的一些反饋。比如，我們可以從客戶那里或者跨部門來收集反饋，第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。

3、問，和團隊成員溝通。找一個比較寬松的環(huán)境一對一的溝通，讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。

4、切，把脈。管理者要看員工的績效結(jié)果，如果發(fā)現(xiàn)整個員工的績效結(jié)果與目標有較大落差，通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。

二、接納情緒

作為管理者，要讓員工感受到對于他們情緒的關注，去影響和調(diào)整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒？主要是兩個層面：

1、思維層面。管理者要從內(nèi)心覺察員工可能會出現(xiàn)消極的情緒狀態(tài)。因為員工是人，不是機器，因工作中遇到了困難，跟同事之間出現(xiàn)了矛盾等，都會出現(xiàn)情緒波動，這是很正常的。

2、行為層面。要讓員工感受到對于他們情緒的接受，這一步特別重要，需要在行為上做兩個動作：

（1）傾聽：表示理解。

（2）接納：接受、采納。

三、分析情緒

作為管理者，讓員工感受到對他們情緒的接納之后，就要去分析情緒背后的原因，因為找到原因才能對癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現(xiàn)波動，基本上可以從兩大維度來進行分析：“人”和“事”。所謂人，就是員工在人際間的互動出了問題，導致員工出現(xiàn)了消極情緒。所謂事，就是員工遇到很難處理的事情，導致員工出現(xiàn)了消極情緒。

四、調(diào)整情緒

調(diào)整情緒有一個大的原則和方向：要想辦法把員工消極抵觸的情緒調(diào)整為積極的情緒。調(diào)整員工情緒，也是針對“人”和“事”兩個方面來做。首先說“人”的方面，如果是員工和其他同事之間的關系出了問題，管理者要幫助雙方創(chuàng)造機會，化解矛盾，加強雙方的關系。再說“事”的方面，如果是員工遇到了很難處理的工作任務，管理者需要提供相關的培訓或資源來幫助員工，讓員工知道你一直和他在一起。