? ? ? 2016年7月25日，江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員，在超市內用刀捅自己后身亡。

? ? ? 原因：

? ? ? 在2016年7月23日19時53分，3個大人帶著1個小孩來到東方紅廬陵超市收銀臺前買單。當時，小孩拿著購買的商品，在收銀機的掃描儀上過來過去，影響收銀員工作，收銀員趙某予以制止。一個年紀大的女子就拍收銀臺的桌子，又扇了趙某一個耳光，接著旁邊一名年紀輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后，超市員工馬上過來勸阻。然后，年紀大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后，趙某將一袋紙扔了過去，對方又扔了回來，雙方被超市員工拉到一旁。25日上午，超市約顧客和趙某去辦公室調解。趙某從辦公室出來幾十秒鐘后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已經介入調查。

? ? ? ?此事件中，雙方都出現了情緒問題，產生了不理智的行為。超市的員工工作強度都比較大，尤其是收銀員工在每天的工作中，不僅強度大，而且需要耐心細心，不能出差錯，在這個過程中精神是高度緊張的。做為管理者，如何幫助員工快速調整負面情緒，使員工保持一個穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，以良好的服務態(tài)度，去面對各種層次的顧客，盡量不與顧客發(fā)生沖突，甚至傷到自己？

? ? ? ?一、識別情緒

? ? ? ?作為管理者，要掌握“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? ?1、望，觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛，要注意關注員工的日常言行。

? ? ? ?2、聞，聽取反饋。作為管理者，可以從第三方聽到大家對于員工的一些反饋。比如，我們可以從客戶那里或者跨部門來收集反饋，第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? 3、問，和團隊成員溝通。找一個比較寬松的環(huán)境一對一的溝通，讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。

? ? ? ?4、切，把脈。管理者要看員工的績效結果，如果發(fā)現整個員工的績效結果與目標有較大落差，通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。

? ? ? ?二、接納情緒

? ? ? ?作為管理者，要讓員工感受到對于他們情緒的關注，去影響和調整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒？主要是兩個層面：

? ? ? ?1、思維層面。管理者要從內心覺察員工可能會出現消極的情緒狀態(tài)。因為員工是人，不是機器，因工作中遇到了困難，跟同事之間出現了矛盾等，都會出現情緒波動，這是很正常的。

? ? ? ?2、行為層面。要讓員工感受到對于他們情緒的接受，這一步特別重要，需要在行為上做兩個動作：

? ? ? （1）傾聽：表示理解。

? ? ??（2）接納：接受、采納。

? ? ? ? 三、分析情緒

? ? ? ?作為管理者，讓員工感受到對他們情緒的接納之后，就要去分析情緒背后的原因，因為找到原因才能對癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現波動，基本上可以從兩大維度來進行分析：“人”和“事”。所謂人，就是員工在人際間的互動出了問題，導致員工出現了消極情緒。所謂事，就是員工遇到很難處理的事情，導致員工出現了消極情緒。

? ? ? ?四、調整情緒

? ? ? ?調整情緒有一個大的原則和方向：要想辦法把員工消極抵觸的情緒調整為積極的情緒。調整員工情緒，也是針對“人”和“事”兩個方面來做。首先說“人”的方面，如果是員工和其他同事之間的關系出了問題，管理者要幫助雙方創(chuàng)造機會，化解矛盾，加強雙方的關系。再說“事”的方面，如果是員工遇到了很難處理的工作任務，管理者需要提供相關的培訓或資源來幫助員工，讓員工知道你一直和他在一起。

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? ? ? ?作為管理者，掌握了調整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團隊，應對好各種沖突事件。同時，請心理專家介入（朱廣力，一三六零一六七四三四九），對員工進行專業(yè)心理疏導，在面對客戶時應對自如，把服務客戶時的負面影響降到最低。

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