近日關于醫患沖突的媒體報道屢見不鮮：

上海華山醫院邀請寶山公安分局教官，向職工培訓面對暴力侵害如何自衛

中山醫院也邀請世界跆拳道聯盟黑帶四段高手，前來傳授防身絕招，吸引了大批醫護員工

溫州溫嶺殺醫案事發后，院方組織強硬手段保障醫生人身安全，安排武警保安駐防醫院大門口

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“真強實彈”、“習武防身”、“拒絕接待重癥病人”……并不能從根本上解決醫患矛盾，只會讓搖搖欲墜的醫患關系變得越來越緊張，從根本上改善醫患關系才是問題的關鍵所在。

上海益西HAP項目部負責人認為：當今醫療行為更多的是病本位、利本位至上，醫療行為過多地忽略了病人感受、降低了醫療質量。如果患者來看病，問醫生為什么要吃這個藥，醫生回答“你了解那么多干什么”。醫生持這種態度，給患者治療好了便沒什么，治不好怎么辦？病人能沒有意見嗎？

如何解讀醫患關系背后的心理要素？如何幫助醫患雙方遠離“沖突漩渦”，獲得雙贏？如何從心理學角度講述醫患沖突的潛意識源泉？如何呼吁社會重視醫患關系的重構，加強干預的力度和廣度，讓和諧中國的口號不在是一句空話？上海益西HAP項目（醫院援助心理幫扶項目）近期推出針對如何增強醫生溝通能力的“五分鐘心理溝通術”。旨在治療疾病的過程中，高度關注病人，減少不確定性，盡量滿足和緩解疾病和治療過程中給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變，運用實用的心理學溝通技術，將醫患沖突扼殺在搖籃里。

一：“五分鐘心理溝通術”

背景了解，為什么大型三甲醫院門診是醫患糾紛高發地：

據不完全數據統計:一名醫生上午8點上班、12點下班，一共是4個小時、240分鐘，如果這名醫生需要接診60位左右的患者，平均每位患者得到的時間是3-5分鐘?！搬t生要在這5分鐘內了解病情、開出檢查，還要制定治療措施，解釋為什么要這樣，這些都需要花時間。5分鐘可能嗎？根本就不可能。”所以，病人不滿意，埋怨甚至動武也算是情理之中的事情。

美國醫生是怎么做的？

另據統計，美國醫生看病的人均門診量是我國醫生的1.4倍。美國醫生如何做到讓120位患者滿意？一名美國醫生出門診，配了4個護士做助手。這些護士為醫生分擔了大部分輔助工作。患者就診時，護士首先給患者一份表格病歷，要求病人根據病情打鉤。通過這份病歷，病人的主訴、家族史、現病史等情況全都一目了然。然后，護士為病人做全身物理檢查，并開出必要的檢查結果，包括化驗單、影像學檢查單等。待患者把該做的檢查都做完、拿到檢查報告之后，護士摁燈提示，醫生知道患者準備就緒，醫生就可以進診室看病人了。

“美國醫生在看患者之前，患者的基本診斷所需要的檢查已經完成的差不多，這時候醫生再介入，進一步詢問患者病情，并做?？茩z查后明確告訴病人診斷和治療建議?！比绻∪诉€有進一步的問題需要咨詢，醫生會對患者說“我的護士馬上會回答您，請您稍等”。

“一位醫生配了4名護士，每名護士可以用10分鐘~20分鐘與患者交談，解釋詳細、態度親切，患者能不滿意嗎？”談到美國醫生的診療模式，我們是否可以借鑒，“這種多學科協作模式不僅提升了護理內涵，發揮了護理人員價值，同時也為醫生節約了寶貴時間，提高了工作效率，并且，醫院的經濟效益也能夠得到提升?！?/p>

說話的藝術——醫生如何做到溝通順暢：

醫生如何做到語言通俗易懂，讓即便是沒有醫院背景的患者及其家屬也能第一時間明白，能夠心理踏踏實實的。

舉個例子：某醫生遇到一位中央型前置胎盤的患者：

方式一：“這是前置胎盤，需要做手術。如果手術中出現大出血，就要把子宮給切掉，以后患者就生不了孩子。”

方式二：“子宮相當于孩子出生之前，在母親肚子里住的那個房子。醫生可以拿圖指給患者看。中央型前置胎盤等于是說胎盤正好把孩子出生的門口給堵住了，這樣孩子就出不來。如果患者要正常生產，讓孩子自己往下走，孩子供血會被阻斷，沒有血供，孩子會死在房子里，而且有可能這么一擠，就被擠破了，導致大出血，大人流血過多也活不了。此時，不能讓孩子自己走出來，要把房子拆開，把孩子拿出來。”

相信以方式一這樣跟病人講，病人還不得嚇個半死，但如果醫生手頭配備模型或者圖片，讓患者能夠有直觀感受，感受就會完全不一樣。

上海益西HAP項目專家提醒：“從心理學角度而言，適當的語言溝通是化解矛盾的關鍵，如果能通過視覺形式闡述效果最佳，醫生一定要用最通俗的語言讓患者聽明白，同時也需要把就診思路、對治療方案的選擇告訴患者。醫生對治療方案權衡利弊的過程應該讓患者知道，必須要讓患者理解、認同?！?/p>

如何應對雙趨沖突與雙避沖突？

矛盾永遠不可避免，上海益西HAP項目專家在長期處理醫患關系的心理幫扶咨詢中總結出一個基本的思路：“兩利取其大 兩害取其輕”。

治療的背后充滿選擇，醫生知道這點，但是在給患者講解病情時卻并沒有告訴病人”。

舉個例子：“假如有兩個房間讓患者選擇進入，一個房間里有獅子，一個房間里有毒蛇，患者需要如何選？當然是選擇對自己傷害可能性比較小的?！?/p>

可是，我們的醫生只告訴了患者應該進入的房間有毒蛇，并沒有告訴他另外一個房間里有獅子，其受傷害的風險會更大”。在這種情況下，如果患者治療順利還好，但是，一旦遇到問題，患者就會疑心為什么沒有讓他進入另一個房間?！按藭r再告訴患者房間里有獅子為時已晚，因為患者已經不再相信你了”。

醫院應該做些什么？

1.醫院應該顛覆一貫重程序服務、輕人文關懷的僵化體制（這里的人文關懷不僅僅是針對病患及其家屬，同時也應該涉及到醫護人員）。

2.完善管理，建立系統的監管措施，嚴懲個別醫務人員的違規操作。

3.定期組織醫生（尤其是經驗不足的年輕醫生）進行溝通方式、抗壓等多方面的專業心理培訓，能讓醫生的醫療行為更富有人性化、更加規范。

二：如何從根本上緩解醫患沖突，重構和諧醫患關系—上海益西HAP項目

上海益西HAP項目-醫務醫患心理援助計劃是從患者、醫務人員、醫院社工三個層面上系統性緩解醫務人員壓力，轉換消極醫患關系，及時化解醫患糾紛。同時提供臨終關懷服務。 

我們追本溯源，從核心的三大系統入手，全面系統的修正醫患關系模式：

1.心理支持系統

從心理學角度分析醫患雙方心理需求、個體心理特征、認知差異、沖突溝通模式等，提出建立良好醫患關系的對應措施；同時從心理學層面針對醫患雙方的認知、情緒、動機、評價、態度、人格、歸因及行為等因素加強醫患溝通和心理安撫。

2.醫院支持系統

醫院援助系統主要包括建立醫院內部安全保衛機制、邀請醫院所在轄區派出所入駐、引入醫患糾紛第三方調解機制、聘請醫院維權律師等。

3.社會支持系統

社會支持系統主要包括醫務社區工作體系和醫院社工志愿者團隊的建立；醫院和社會支持系統的對接；醫療責任保險的完善。該體系可以有效緩解醫務人員的工作壓力，減少醫患沖突風險。

我們還針對醫患關系層面，提供長期的心理幫扶，具體方案如下：

1.員工層面解決方案

——促進醫護人員身心健康，維護工作與生活的平衡；

——幫助醫護人員解決工作、生活中各種心理困擾和應對突發性挑戰；

——幫助醫護人員緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用；

2.組織層面解決方案

——優化組織承諾，增強醫護人員在醫院中的幸福感和歸屬感；

——通過對個體心理變量的干預來防范醫患心理風險、改善醫院整體績效；

——降低各項關聯管理成本，如離職率、缺勤率、疾病率和醫患事故所導致的損失等；

3.患者層面解決方案

——針對患者及其家屬提供專業危機干預與心理幫扶；

——針對個別重癥病人開展臨終關懷系列服務；

“濟世救人，仁愛為懷”，醫學的目的是促進人類的健康；

醫務人員應該尊重患者的權利，尊重生命的尊嚴，不能只看到病毒，而看不到作為病毒載體的人的存在；

患者也應該提高法律、醫學常識，更為理性的看待疾病，尊重、體諒和包容醫生，切記胡亂猜測，害人害己。

上海益西EAP心理學應用課程

A   做心靈教練型的HR及管理者系列（1-3天）

B   職業規劃與信念重塑（1-2天）

C   招聘面試與績效訪談心理技巧（1-2天）

D   培養企業內部心理輔導員（3-15天）

E   洞察之道心理學系列（1-6天）

F   婚戀情商工作坊系列（1-6天）

G   EQ情商效能與溝通系列（1-3天）

H   壓力與情緒管理系列（1-3天）

I   組織變革與積極轉型系列（1-2天）

J   顧問式銷售與談判心理學系列（1-3天）

K   積極領導力系列（1-2天）

L   七商智慧打造四養女人（1-2天）

M   工作與生活平衡系列

N   性福男女系列

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EAP 最早是由英文 Employee Assistance Program （中文直譯為“員工幫助計劃”）經由上海益西EAP發展為Entity Assistance Program（組織維穩心理幫扶項目)，是組織為員工購買、員工免費使用的系統的、長期的員工心理關愛和生命成長幫扶項目，是組織對員工實施人本員工關系管理的一種多學科交叉服務和管理工具。益西EAP組織維穩心理援助，旨在幫助企事業政府機構的員工緩解工作壓力、管理工作情緒、提高工作積極性和主觀幸福感，以充分發掘、提升員工心態績效（正能量）和行為績效，促進企業組織創造更大的社會價值和經濟價值。