2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-大客戶銷售技巧訓練（針對證券、金融、銀行，房地產等行業的銷售主管）主講：臺灣劉成熙老師 前 言凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那么什么是大客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是大客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的大客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“大客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。大客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。面對日趨劇烈的市場競爭，一位成功銷售主管的超強業務表現有時甚至會影響到一個產品的地區市場表現和份額，那么一個統領大局的銷售高管的營銷管理能力在新的競爭環境下則會變得更加突出和重要，如何使高管清晰的認知其營銷管理職責，是我們將要討論的話題，要成為一名成功營銷主管所必備的前提條件和必須掌握的幾種管理技能，并要求學員在實際工作中不斷加以運用、總結和改進，全面提升自己的管理能力，一個高效銷售團隊戰斗力的形成需要合適的人選，嚴明的紀律、精簡的流程、明確的責權劃分來對組織各成員行為加以有效的制約，旨在引導各銷售主管在嚴格約束其部屬行為的同時，做到和他們面對面的坦誠溝通，讓全員能統一思想、一致行動，不斷提高團隊的整體作戰能力，“商場即戰場”身處一線的銷售人員必須具備超人的斗志和信念，才能在新世紀全球化的激烈競爭中間于不敗之地，真正做到不戰而屈人之兵；銷售主管如何培養團隊的士氣，即時觸摸到各成員間的心理變化，并積極采取因應措施加以引導、啟迪，此事關銷售團隊之生死存亡。 課程特色：怎樣才算優秀的大客戶銷售人員如何成為優秀的大客戶銷售人員20%的客戶創造80%的利潤，如何巧妙“獲得”這20%的客戶？ 本課程讓您如魚得水，技高一籌! 使您了解如何確定貴公司的長處與不足，并做到揚長避短？如何有效運用“電話拜訪”和“面對面拜訪”并盡早獲得見面機會？如何用投資回報率、等工具來展示增值利益？如何及時找出銷售中的“攔路虎”，結合有效戰術和戰略的相關技能。本課程從客戶的購買流程出發，通過多種互動方式深入研習“財富100強”企業頂尖銷售高手關于大客戶開發的最佳實務技巧，主要通過幫您迅速判斷客戶決策人在特定購買階段所關注的問題來使您掌握主動權，成功簽大單。 授課方式:透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。 授課時數：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00）推薦講師：劉成熙 第一單元：新的銷售環境與大客戶銷售 1.快速變化的市場2.大客戶銷售的特點 3.大單銷售與大客戶銷售的區別4.大客戶銷售的關鍵發展關系建立信任引導需求解決問題5.客戶的購買環境6.不同客戶購買環境下的銷售策略7.大客戶的選擇與開發什么是銷售漏斗如何管理好漏斗如何選擇您的理想客戶8.看透大客戶的需求客戶的四維需求客戶的真實需求如何挖掘客戶潛在需求 講授法案例分析 第二單元：銷售環境對銷售人員與銷售管理的需求 1.營銷的出路 營銷隊伍組建的困惑協同運作的困惑來自競合的困惑跳出企業看企業跳出營銷看營銷2.贏的策略戰略態勢和戰略任務競爭不等于競爭力基本競爭要點：價值和速度3.銷售模式對銷售人員的要求銷售動能解析銷售人員勝任度評估應具備專業的知識的內容與維度有效銷售技巧的職能條件建構周詳的分析、策劃能力強化有意識的自我管理4.銷售模式對管理風格的要求銷售模式的核心分類效能型及效率型管理模式 5.設計和分解銷售指標組織設計與崗位職責以目標為導向式的管理有效的銷售目標的分配銷售目標達成的管理掌控6.營業部門的組織與領導士氣與斗志的重要性組織士氣的管理與提高士氣的具體做法組織領導人的定位 講授法案例法小組討論小組發表 第三單元：成為專業銷售高手 1.知識經濟時代的專業銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業建立“營銷關系”—合格員工第一步銷售人員良好心態的標志2.專業銷售人才是訓練出來的3.建構以顧客為導向銷售能力 結論講授法案例法小組討論小組發表 第四單元：：大客戶銷售的核心流程與類型 1.選擇顧客（Select Customers）按照特性與喜好，將市場劃分成區塊目標對準高價值的顧客確認投資在最能獲利的機會中2.增加每位顧客的收入3.增加顧客的獲利率爭取顧客（Acquire Customers）客戶開發顧問式銷售強化產品或服務解決問題方式的特殊性增購公司的其它產品或服務，產生升級效果4.保有顧客（Retain Customers）持續傳送基本的價值主張服務質量保證提供頂級顧客服務創造加值效果的伙伴關系快速響應顧客的需求創造高忠誠度的顧客5.發展顧客關系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務。針對目標顧客的需求發展specific solutions。顧客關系管理了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題6.銷售模式的核心分類效能型及效率型銷售模式不同銷售模式對人員的要求 講授法案例法小組討論小組發表 第五單元：大客戶開發技巧 1.開發新客戶的重要性數量是第一個決勝點使用多種方法去開發新客戶設定新客戶開發的目標，并制定計劃獲得見面機會銷售人員的素養與專業形象接近客戶的技巧直接拜訪的技巧信函開發的技巧電話開發的技巧2.以客戶為中心的業務開發流程充分的準備人性化的開場白和問候語探詢客戶的真正需求產品陳述技巧常見的五種拒絕方式及應對技巧3.準成交機會的確立4.SPIN模型與運用SPIN與傳統銷售模式解析問題與對話設計進入推銷主題的時機及技巧 講授法案例法小組討論小組發表第六單元：：大客戶銷售過程的方法與技巧 1.客戶銷售的關鍵發展關系建立信任引導需求解決問題2.商務溝通的藝術何謂商務溝通商務溝通說服力的來源說服力的價值和意義3.商務溝通的三大黃金心態親和力---成功商務說服的前提注意力與事實有效果比有道理更重要如何與客戶雙贏或多贏4.商務溝通的策略說服成交第一步---敢于要求 關鍵在于是否找到對方的決策策略商務溝通與談判的新起點--客戶異議處理5.談判技巧應用大客戶的談判特點談判的模型分析談判的標的(依實際狀況解析)談判的議題（依實際狀況解析）談判的策略談判的結構分析談判的準備階段談判的辯論階段談判的提案階段案例介紹 談判情境演練6.分析與檢討7.闡述并強化客戶購買欲望獲得競爭優勢對“產品和服務”進行競爭力分析 制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚長避短