臺灣劉成熙老師-證券業課程-卓越客戶關系管理


主講：臺灣劉成熙老師


前    言：
CRM是一種全新的經營理念，它的核心思想是來自于企業最寶貴的資源、客戶資源，企業應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關系管理是一個全員學習和優化的過程，體現的是人的管理精神，因為，企業成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解。客戶資源是企業的核心資源，客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業收入、擴展市場需求，全面提升企業的盈利能力和競爭力。


課程目的：
在這課程中您會學懂：
1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務EQ及心理戰術舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務表現，作出響應及評價，直接提升學員的服務質素。


授課方式: 講授、案例分析、小組發表


授課時數: 2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
序號 課 程 內 容 授課方式


一 緣起、出發探險
你如何知道客戶到底要什么？
服務意識培養與提升策略
講授法
角色扮演
團體討論


二 企業經營金三角
客戶與我們的關系？
公司與客戶的關系？
我們與公司的關系？
客戶與利潤的關系！
講授說明
團體討論
團體分享


三： 由客戶滿意出發
誰是我們的客戶？
客戶要的是什么
為什么滿意？
如何滿足客戶需求？
如何識別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說明
團體討論
團體分享


四 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發
顧問式銷售
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
保有客戶（Retain Customers）
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的伙伴關系
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
發展客戶關系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specific solutions。
顧客關系管理
了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
團體討論
團體分享


五 客戶滿意與經營
滿足客戶的管理策略
建構以客戶服務導向的文化
客戶滿意的績效行為與指標
我們的經營服務政策與文化
強化以服務為導向思維概念 
客戶滿意的行為表現與做法
如何與客戶協作
講授說明
分組討論
團體分享


六 企業如何建構客戶關系管理系統
如何建構客戶關系管理信念
如何架構客戶關系管理流程
如何改善客戶關系管理體質

七 與客戶的關鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進溝通技巧
落實客戶滿意觀念
講授說明
分組研討


八 客戶關系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演


九 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
講授說明
分組研討
綜合演練
        角色扮演


十 卓越的客戶服務管理 
如何制定客戶服務宗旨  
建立出色的客戶服務管理體系
客戶服務管理的監督與完善
        打造無敵客戶服務團隊
客戶服務員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍 
卓越客戶服務領導者的五項原則 
客戶服務的領導力評估
講授說明
分組研討
綜合演練
團體游戲
團體分享