臺灣劉成熙老師-證券業課程-銷售營銷與客戶服務技巧-1天


主講：臺灣劉成熙老師


前 言：
本為規劃XXX證券公司，客戶經理與客戶服務人員的銷售技巧以及客戶服務技巧提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經xxx培訓公司，了解本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為xxx公司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。


課程目標：
  掌握客戶開發與客戶面談技巧。
  掌握證券大客戶營銷的關鍵點
  掌握客戶心理與行為分析
  客戶經理如何了解客戶投資心理？
  掌握大客戶營銷技巧
  掌握客戶服務與客戶投訴技巧


學員對象：客戶經理及客戶服務人員
授課時數：1天6小時


授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合


臺灣劉成熙證券公司授課
安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業部）
/廣發證券總部（西安/中山/廣州/等營業部）天成學院/
招商證券/平安保險集團/招商基金
/中山證券/招商基金/


推薦理由：曾為證券公司實戰成功開發：證券客戶經理營銷課程，客戶服務課程，自我管理課程，團隊課程。


課程大綱
序號 單元 課程大綱 授課方式


第一單元：證券準客戶開拓的技巧
一. 認識證券準客戶開發渠道
渠道資源（銀行、會所、學校、商會、超市、銀行、小區、地鐵站、高爾夫會所等）
身邊資源（親戚、朋友、老師、同學等）
陌生拜訪
自由展業
電話營銷
二. 以客戶為中心的準客戶開發流程與技巧
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求的方法
產品陳述技巧 
常見的五種拒絕方式及應對技巧
準成交機會的確立
三. 證卷客戶的個性模式分類 
九型人格解析
不同性格客戶的溝通要點
四. 與客戶有效的溝通注意要點
做好溝通前的準備
傾聽的技巧
肢體語言的技巧
表達的技巧
發問的技巧
回饋的技巧
講授法
案例研討
小組討論
實務演練


第二單元：營銷大客戶的技巧
一. 證券大客戶營銷的關鍵點
爭取客戶的信任
根據客戶需求建立多元化及個性化的客戶服務體系
提供投資信息
推薦資產管理產品、
加值服務介紹
絕對的專業性與親和力
充分向客戶表達公司的優勢和服務。
二. 客戶心理與行為分析
客戶為什么會購買證券？
了解客戶的兩大購買動機是什么？ 
如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 
買賣的核心要素
達成購買的核心
三. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
四. 影響客戶投資的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
五. 大客戶營銷技巧
以『客戶需求』為導向的銷售心法
發揮影響力與說服力的秘訣
確實掌握客戶購買動機
闡述并強化客戶購買欲望
產品呈現技巧
獲得客戶反饋的方法
獲得承諾 
成交技巧
六. SPIN模型與運用
講授法
案例研討
小組討論
實務演練


第三單元：證券客戶服務技巧
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
三. 客戶忠誠度管理 
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。 
四. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
語言表達技巧
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
五. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務彌補； 
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招