臺灣劉成熙老師-精品課程-高端客戶銷售心理學與溝通技巧 主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 本建議書為規劃貴司銷售骨干學習高端客戶銷售心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 課程規劃的說明:凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。 課程目標： 掌握分析新的銷售環境與高端客戶銷售， 掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客） 掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。 掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。 課程特色： 針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。 講師風格： 講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。 講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。 課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。 由實際演練中得到隨學即用的效果。 學員對象：銷售骨干+團隊精英人員 授課時數：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程大綱 第一單元：新的銷售環境與高端客戶銷售 一. 快速變化的市場（航空業） 二. 高端客戶銷售的特點 三. 大單銷售與高端客戶銷售的區別 大發展關系 建立信任 引導需求 解決問題 四. 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵 五. 知識經濟時代的專業銷售人才 營銷人必須具備的四只眼 銷售的三個C 與企業建立“營銷關系” 銷售人員良好心態的標志 六. 專業銷售人才是訓練出來的 七. 建構以顧客為導向銷售能力 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型 一. 選擇顧客（Select Customers） 按照特性與喜好，將市場劃分成區塊 目標對準高價值的顧客 確認投資在最能獲利的機會中 增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率 二. 爭取顧客（Acquire Customers） 客戶開發 顧問式銷售 強化產品或服務解決問題方式的特殊性 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果 三. 保有顧客（Retain Customers） 持續傳送基本的價值主張 服務質量保證 提供頂級顧客服務 創造加值效果的伙伴關系 快速響應顧客的需求 創造高忠誠度的顧客 四. 發展顧客關系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服務。 針對目標顧客的需求發展specific solutions。 顧客關系管理 了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第三單元：高端客戶開發技巧 五. 開發新客戶的重要性 數量是第一個決勝點 使用多種方法去開發新客戶 設定新客戶開發的目標，并制定計劃 獲得見面機會 銷售人員的素養與專業形象 接近客戶的技巧 直接拜訪的技巧 信函開發的技巧 電話開發的技巧 六. 以客戶為中心的業務開發流程 充分的準備 人性化的開場白和問候語 探詢客戶的真正需求 產品陳述技巧 常見的五種拒絕方式及應對技巧 七. 準成交機會的確立 八. SPIN模型與運用 SPIN與傳統銷售模式解析 問題與對話設計 進入推銷主題的時機及技巧 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析 一. 銷售心理與行為分析 客戶為什么會購買？ 了解顧客的兩大購買動機是什么？ 如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 買賣的核心要素 達成消費的核心 二. 銷售人員如何了解客戶心理？ 了解客戶采購的考慮因素和決策心理 動機理論 關鍵按鈕 高成交率模式解析 三. 什么是顧客心理學 四. 影響顧客購買的心理因素 動機 知覺 刺激—反應 性格 態度 生活方式 文化影響、社會階層、群體影響 購買習慣 五. 客戶性格的預測： 學習九型人格的應用 通曉人性，探索人的行為內在動力 了解他人行為動機與及別人對事情反應 腦、心、腹三中心的探索 每個型格的性格解析 完美型， 全愛型-助人型 成就型 藝術型-自我型 智能型-思想型 忠誠型 豐富型-活躍型 領袖型-能力型 和平型-和諧型 如何辨認購買者八種基本類型？如何分別進行銷售？ 如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。 成功銷售人員必備的兩個特質？ 六. 專業銷售人員的價值主張 消費心理與消費行為的關系 不同客戶的消費流程與專業銷售流程 七. 培養顧客的信賴感： 如何發展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 如何滿足客戶潛意識的需求。 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。 八. 使人信服的七項秘訣： 了解驅使人們購買的七大影響力。 學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。 九. 客戶的感知模式 不同感知模式的特點 不同知感模式的對應方法 十. 客戶的個性模式分類與溝通 追求型與逃避型 自我判定型與外界判定型 自我意識型與顧他意識型 配合型與拆散型 十一. 情境與購買行為 消費者情境及其構成 溝通情境、購買情境、使用情境 情境、產品和消費者之間的交互影響 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧 訓 練 內 容 時數 授課手法 一. 做好與客戶溝通前的準備工作 對產品保持足夠的熱情 充分了解產品信息　　 掌握介紹自己和產品的藝術 準備好你的銷售道具 明確每次銷售的目標 二. 電話溝通技巧 銷售人員的3A技巧 態度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現－Appearance （外觀） 語言表達技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 電話中的溝通技巧 接聽、撥打電話的基本技巧 接打電話的六大注意要點 如何讓自己的聲音更有魅力 發問技巧和傾聽技術 認同心和快速理解 有效聆聽的準則突破障礙 轉接電話的三個要點 應對特殊事件的技巧 做一個好聽眾 三. 銷售人員人際交往技巧 四. 有效應對客戶的技巧 巧妙應對客戶的不同反應 不要阻止客戶說出拒絕理由 應對客戶拒絕購買的妙招 分散客戶注意力 告訴顧客事實真相 五. 與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產品的好處 使用精確的數據說服客戶 尋找共同話題 六. 準確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮 了解客戶內心的負面因素 七. 做好溝通之外的溝通 消除客戶購買后的消極情緒 主動提供優質售后服務 對客戶應說到做到 使客戶保持忠誠 總結銷售中遇到的問題 與客戶建立持久而友好的聯系 八. 闡述并強化客戶購買欲望 獲得競爭優勢 對“產品和服務”進行競爭力分析 制定競爭展示方案 確定長處與不足并做到揚長避短 克服競爭威脅 巧妙地將自己與競爭對手進行比較 展示增值利益 九. 獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論） 購買影響力識別與處理技巧 十. 獲得承諾 何時及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 講授法 案例研討 小組討論 小組發表 精彩見證-銷售與營銷類課程最受歡迎授課企業（部分選錄） 1 深圳星河地產 國際談判技巧 2009.05.07 2 湖南東方時裝有限公司 金融危機下 代理商團購銷售技巧 2009.05.30 3 星河灣地產控股股份有限公司 高端客戶營銷心里學與溝通技巧 2009.6.11 4 上海臣信房地產經紀有限公司 高端客戶營銷心理學 2009.11.03 5 星河灣房地產股份有限公司 高端客戶溝通技巧 2009.12.24 6 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010.01.13-14 7 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010.01.20 8 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010.03.05-06 9 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010.05.28-29 10 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010.10.19-22 11 深圳漢莎技術有限公司 高端客戶營銷心理與大客戶銷售技巧 2010.02.21-22 12 佛山正大機電配套有限公司 市場開發與銷售技巧 2010.05.30-31 13 易居（中國）控股有限公司 高端客戶心理學 2010.06.23 14 浙江盾安機電科技有限公司 經銷商管理之營銷技巧培訓 2010.07.03 15 浙江盾安機電科技有限公司 經銷商管理之營銷技巧培訓 2010.08.04 16 浙江盾安機電科技有限公司 經銷商管理之營銷技巧培訓 2010.09.19 17 汽通用汽車金融有限責任公司 銷售談判技巧 2010.07.10-11 18 青島中遠物流有限公司 物流業-市場營銷與銷售技巧 2010.08.20-21 19 美的集團環境電器事業部 高效團隊及營銷報告寫作技巧 2010.08.24 20 美的集團環境電器事業部 終端管理 2010.08.25 22 惠浦電子（深圳）有限公司 高效商務談判技巧 2010.09.12 23 大地通訊集團 商務談判技巧 2010-10-22 24 富士康科技集團 雙贏談判技巧 2010-12-18 25 三菱電機空調影像設備（上海）有限公司 銷售談判技巧 2011-1-8 26 招商基金管理有限公司 顧問式營銷實務與客戶心理學 2010.1.9-10 27 易居中國房地產學院 大客戶與高端客戶銷售技巧 2011-1-19 28 東莞市東信網絡技術有限公司 大客戶銷售技巧與管理 2011.2.10-11 29 香港路勁地產集團 房地產高端客戶銷售與溝通技巧 2011.5.17-18 30 九龍倉集團 房地產高端客戶營銷心理學 2011年5月26日 31 九龍倉集團 房地產高端客戶營銷心理學 2011-08-24 32 中國銀行山西省分行財富管理中心 高端客戶銷售心理學與溝通技巧 2011/12/13-14 33 浙江歐詩漫集團銷售有限公司 訓練銷售精英 2012年5月24 36 吉林聲廣傳媒有限責任公司 營銷渠道建立與管理 2012年10月8-9日 37 歐文托普（中國）暖通空調系統技術有限公司 大客戶營銷 2013年3月8號 38 深圳戴維克珠寶首飾有限公司 銷售團隊管理 2013年3月12 臺灣劉成熙老師高端客戶營銷心理學與溝通技巧課程在房地產行業非常受歡迎，本課程每周都在不斷增加中，敬請關注。 兩岸三地著名實戰管理培訓臺灣劉成熙老師-2013年最新簡介通用版 講師介紹：劉成熙老師 姓名：劉成熙 學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。 簡要介紹 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理(戰略及市場，以及人力資源)，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業再創佳績）。 品牌知名度： 中華講師網管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網博客點擊率人際全網前25名以內。 演講與授課專題： 企業戰略管理與策略規劃 年度經營計劃制定與執行 創新管理與領導變革之道 魅力領導與統御藝術 卓越領導力提升&情境領導 高效執行力打造卓越企業 MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊） 企業內部講師培訓TTT(初中高) 跨部門溝通技巧#管理溝通技巧 問題分析與決策方法 商務演講與呈現技巧-金字塔原理 雙贏商務談判技巧 部屬培育與在職OJT 目標管理與績效考核 卓越績效管理實務 績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧 80&90 后員工管理技巧 KPI制定與推動&戰略KPI制定與目標分解 高效能人士的七個習慣 創新思維&系統思維&金字塔邏輯思維 高績效團隊建設#沖突管理 企業教練技術&基于教練技術的輔導技巧 非人力資源經理人的人力資源管理 高端客戶營銷心理學與溝通技巧 顧問式銷售與大客戶銷售技巧 市場營銷策略與銷售技巧 授課方式 啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評 兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中國一汽、碧桂園、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗： 談判策略擬定與規劃；企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推；市場營銷與規劃，企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合；領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 在咨詢輔導方面：對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，市場規劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業培訓方面：MTP、領導力、執行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 部分培訓現場 臺灣劉成熙老師服務客戶及授課企業（事實勝于雄辯）： 特大國企及事業單位： 中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產業基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫院/上海航天技術研究院/中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司/龍崗區人民政府/淮安經濟開發區經濟發展總公司/北京交通大學汽車營銷EMBA/北京中視科華總公司/清華大學遠程長春中心高級工商管理營銷總監班/中科院知識產權投資有限公司/深圳市水務（集團）有限公司客戶服務分公司/東莞市軌道交通有限公司/廣州市地下鐵道總公司運營事業總部通號中心 銀行金融系統： 中國建設銀行股份有限公司(廣西區分行/廣州分行/昆明分行）；中國工商銀行(佛山分行/順德分行/佛山容桂支行/順德高明支行)/杭州西湖支行)；深圳發展銀行總行及各地分行（深圳總行/深圳分行/佛山分行/廣州分行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行/天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行/溫州分行/成都分行等；中信銀行深圳信用卡中心；興業銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行/興業銀行太原分行/武漢分行/總行會計部/興業銀行總行各分行業務部總裁）/廣發銀行總行以及（北京分行/江蘇分行/珠海分行/廣發河南分行/廣州分行）；/中國郵政儲蓄銀行（九江分行/深圳分行/中國郵政儲蓄銀行沈陽分行）；/廣州農村商業銀行/農業銀行股份有限公司佛山分行/深圳威豹金融/中國光大銀行海口分行/武漢天門城區信用聯社/山西中行財富管理中心/中國銀行海南省分行/交通銀行蘇州分行/交通銀行珠海分行/浙江稠州商業銀行股份有限公司/中國平安銀行（深圳/上海信用卡中心）/招商銀行深圳/晨星資訊（深圳）有限公司 證券基金保險行業： 安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業部）/廣發證券總部（西安/中山/廣州/等營業部）天成學院/招商證券/平安保險集團/招商基金/中山證券/招商基金/廣發證券珠海分公司/廣州證券/廣發證券佛山公司/方正證券股份有限公司/信達奧銀基金/恒安標準人壽保險有限公司/華泰財產保險股份公司 汽車行業（汽車制造，汽車營銷）等： 東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團/福田汽車/寶馬集團/南車集團/一汽解放汽車有限公司/鄭州日產/一汽光陽轉向裝置有限公司/長春富維-江森自控/云頂汽車部件股份有限公司/三一車身有限公司/北汽福田營銷公司/一汽-大眾銷售有限責任公司/宇通客車/鄭州宇通客車股份有限公司/江鈴汽車股份有限公司銷售服務分公司/東風日產乘用車有限公司/一汽-大眾汽車有限公司佛山公司 房地產業及家裝工程建筑行業： 凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產股份公司/深圳星河地產/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產經紀有限公司/上海房屋權證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產信息集團/中國旅游地產集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業集團/深圳萬科企業股份有限公司/招商房地產有限公司/碧桂園集團總部以及沈陽公司/金地集團/吉林建院工程建設監理咨詢有限公司/廣東騰越建筑工程有限公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/成都世行投資有限公司/易居中國房地產學院/富力地產（廣州）/廣東展豐展匯房地產有限公司/九龍倉集團/廣東鴻森集團有限公司/香港路勁集團-蘇州雋御地產公司/成都正基置業/珠海華發水郡/珠海華發房地產營銷/天河城集團/佛山兆銳房地產有限公司/廣東鴻高建設集團有限公司/杭州百大集團股份有限公司/四川漢龍集團有限公司/深圳市益田集團股份有限公司/百大集團股份有限公司/深圳市華耀房地產有限公司/北京振沖工程股份有限公司/和記黃埔臥龍南地產（大連）有限公司/廣東廣物房地產開發有限公司/深圳廣容豐投資發展有限公司/樂家（中國）有限公司 重型機械設備制造： 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