志愿者培訓(xùn)系列-工作態(tài)度提升與激勵(lì)培訓(xùn)（臺(tái)灣劉成熙老師）主講：臺(tái)灣劉成熙老師 前 言：本課程曾給上海世博會(huì)通用館志愿者上多次）本建議書(shū)為規(guī)劃參加2010上海世博會(huì)的志愿者們提升工作態(tài)度所制作，主要之 目的在于建立一支熱情有活力的的志愿者，對(duì)企業(yè)館的宣傳和接待帶來(lái)一定的 幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的志愿者背景以及課程課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃 書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能 夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程規(guī)劃的說(shuō)明為迎接2010年上海世博會(huì)的召開(kāi)，更好地展示公司企業(yè)館，使更多人關(guān)注我們 世博企業(yè)館，了解我們世博企業(yè)館，參與我們世博企業(yè)館，服務(wù)我們世博企業(yè) 館，融入我們世博企業(yè)館，享受我們世博企業(yè)館，特制訂公司企業(yè)館迎世博志 愿者培訓(xùn)方案。那么如何確保我們此次企業(yè)館的展示成功，少不了志愿者的付 出與服務(wù)。怎么才能讓志愿者發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)與熱情，怎么激勵(lì)志愿，這是我 們本次課程主要探討的議題。志愿者對(duì)于組織使命實(shí)現(xiàn)的重要作用，管理大師 彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：依靠職員者運(yùn)作的非營(yíng)利組織，能用明確的使命凝聚向 心力，通過(guò)不斷訓(xùn)練來(lái)奠定專業(yè)技能，并引導(dǎo)志愿者自己提高工作熱情和積極 性，以更好的態(tài)度展現(xiàn)給被服務(wù)者。宗旨在進(jìn)一步提高志愿者的整體素質(zhì)，引 導(dǎo)廣大青年志愿者以更加飽滿的熱情投身到志愿服務(wù)中去。讓志愿了解為什么 要志愿者，志愿者行動(dòng)主要任務(wù)、志愿者應(yīng)有的工作態(tài)度和責(zé)任感，以及如何 自我激勵(lì)，以及應(yīng)該如何與參觀者溝通。課程目標(biāo)：了解志愿的要求與志愿者的特質(zhì)志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神 出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力2010世博會(huì)志愿者人的工作觀志愿者應(yīng)具備的價(jià)值觀與價(jià)值取向/使命感與責(zé)任感志愿者的自我潛能激發(fā)志愿者的工作技巧（溝通與傾聽(tīng)的技巧）講師風(fēng)格：講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性，親和力強(qiáng)。講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。學(xué)員對(duì)象：世博會(huì)志愿者/各地區(qū)大運(yùn)會(huì)志愿者授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)課程大綱 第一單元 蛻變—成為成功的志愿者一.蛻變—2010世博會(huì)志愿者志愿的要求與志愿者的特質(zhì)二.研討與發(fā)表—杰出志愿者人應(yīng)有的認(rèn)知杰出志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神杰出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力三.2010世博會(huì)志愿者人的工作觀全身心投入，要有愛(ài)心、恒心、信心、耐心、細(xì)心 激活工作的熱情自動(dòng)自發(fā)，立即行動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任融入團(tuán)隊(duì)我沒(méi)有任何借口四.2010世博會(huì)志愿者人的核心素質(zhì)靈活的思維與豐富的語(yǔ)言（IQ、QA、EQ、LQ）洞察人心與良好的溝通能力富有激情與善于調(diào)動(dòng)別人的情感表達(dá)以愛(ài)為核心的價(jià)值取向愛(ài)自己、愛(ài)他人、愛(ài)社會(huì)、愛(ài)企業(yè)學(xué)會(huì)尊重自己與他人 講授法小組討論 實(shí)務(wù)演練 第二單元 志愿者的工作分析與價(jià)值觀一.動(dòng)機(jī)-動(dòng)機(jī)是推動(dòng)活動(dòng)啟動(dòng)與進(jìn)行的內(nèi)在力量二.表達(dá)性動(dòng)機(jī)與表現(xiàn)性動(dòng)機(jī)三.自我參與志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)分析你為什么參加志愿者活動(dòng)？四.志愿者應(yīng)該具備的動(dòng)機(jī)幫助別人，提升自己促進(jìn)自我全面發(fā)展個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的豐富為尋找工作做準(zhǔn)備五.志愿者應(yīng)具備的價(jià)值觀與價(jià)值取向助人自助： 服務(wù)他人也要尊重他人，更多的幫助他人獲得自我認(rèn)知自愿工作是一項(xiàng)為他人服務(wù)的工作自愿工作是一項(xiàng)由志愿者自覺(jué)自愿參與的工作自愿工作是一項(xiàng)利他價(jià)值取向支配下的工作自愿工作是以自己的工作為他人與社會(huì)提供幫助的助人自助工作自愿工作是一種社會(huì)工作六.志愿者的使命感與責(zé)任感 講授法小組討論 團(tuán)隊(duì)發(fā)表實(shí)務(wù)演練角色扮演 第三單元 志愿者的自我潛能激發(fā) 一.自我剖析我對(duì)自我的認(rèn)知—周哈里窗透過(guò)分享活動(dòng)了解自己的分析優(yōu)勢(shì)能力與良好的品質(zhì)學(xué)習(xí)的專業(yè)與特長(zhǎng)：我學(xué)習(xí)了什么？個(gè)人的人生經(jīng)驗(yàn)：我曾經(jīng)做過(guò)什么？成功的經(jīng)驗(yàn)：我最成功的是什么？發(fā)現(xiàn)不足性格弱點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷中的缺欠核心心理需求分析我最害怕失去什么？我最希望得到什么？自我知覺(jué)的活動(dòng)練習(xí)行為的辨視溝通的辨視心理的辨視二.認(rèn)識(shí)自己的人生、工作角色與理想確定自己的階段性目標(biāo)了解理想與現(xiàn)實(shí)的差距三.人際自我宣言 講授法小組討論 團(tuán)隊(duì)發(fā)表 第四單元 志愿者的工作技巧 一.與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通二.把握有效溝通的原則不批評(píng)、不抱怨、不挑剔平等與尊重誠(chéng)信與真實(shí)寬容與理解三.掌握良好的溝通技巧主動(dòng)的傾聽(tīng)建設(shè)性的反饋同理心的使用各種溝通效應(yīng)的運(yùn)用四.掌握非言語(yǔ)信息，準(zhǔn)確的讀懂別人的感情與心情五.學(xué)習(xí)贊美別人，善于利用言語(yǔ)傳遞積極信號(hào)六.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，做一個(gè)良好的聽(tīng)眾七.有效的反饋，做出積極的回應(yīng)八.了解沖突的意義，積極的應(yīng)對(duì)沖突九.言語(yǔ)溝通的技巧認(rèn)同——認(rèn)同別人的觀點(diǎn)，最基本的溝通贊美——滿足別人的心理需要感激——積極的回報(bào)別人幽默——用得體的方式解除自己與別人的尷尬十.傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的重要性獲取重要的信息善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任十一.提高個(gè)人傾聽(tīng)效果十二.提升自我分析的技巧 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國(guó)際電子有限公司CEO春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP系列領(lǐng)導(dǎo)力提升魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效人士7個(gè)習(xí)慣創(chuàng)新思維問(wèn)題分析與解決方法教練技術(shù)2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場(chǎng)溝通跨部門(mén)溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時(shí)間管理情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技巧高效團(tuán)隊(duì)與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實(shí)務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT培訓(xùn)（中高階）目標(biāo)管理與績(jī)效考核雙贏績(jī)效面談技巧部屬培育與輔導(dǎo)技巧部署培育與在職OJT 績(jī)效管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)KPI制定與推行技巧 4.營(yíng)銷(xiāo)管理與客服服務(wù)系列 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧大客戶銷(xiāo)售技巧高端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧高端客戶營(yíng)銷(xiāo)與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5.金融體系課程系列網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行高端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行支行行長(zhǎng)管理素質(zhì)提升訓(xùn)練（3天版）（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行個(gè)人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺(tái)灣劉成熙老師）私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧 （臺(tái)灣劉成熙老師） 授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情 景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到 、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和 積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)， 授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國(guó)電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。 主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧 問(wèn)咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 劉老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年管理 咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在咨詢輔導(dǎo)方面對(duì)各類(lèi)企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制 定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，都了如指 掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷(xiāo)售技巧、問(wèn) 題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員 的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。 服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 服務(wù)客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺(tái)、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢 ）漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/光寶集團(tuán)/康佳集團(tuán)股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù) 有限公司/萬(wàn)達(dá)利集團(tuán)有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司/愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能 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Structure)6、培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，以建立各職系人員專業(yè)知識(shí)與核心技能(KSA)各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度