2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 經營環境的劇變，管理形態的改變，我們將面臨前所未有的挑戰，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業主管當前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。傳統的觀念里，認為沖突是導因于管理者的無能，而管理者的任務之一，就是在于消除沖突；因為他們認為沖突會妨礙組織的正常運作，以致使組織的績效無法達成。但現在的管理概念中，則對沖突抱持不同的看法。首先對「沖突」是以正面的態度來應對，因為在任何組織型態下，沖突是無可避免的。有時候最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務，則是將沖突維持在適當的水準。沖突有可能導致績效下降，但也有可能使績效提升，關鍵是對沖突要有「管理」。課程設置的目標：了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態。了解如何運用相關技巧預防并化解沖組織沖突。如何認識和理解沖突日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關者之間的沖突沖突的應對方法和技巧 怎么進行沖突管理，及沖突管理的方法與策略怎樣預防沖突的發生或減少沖突沖突管理的決策 課程時數 2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課程大綱與訓練方法： 第一單元:沖突的源頭1.解問題？或換問題？2.新思考水平——經營的眼光3.復雜的問題沒有簡單的答案4.錯的問題沒有對的答案5.局部優化的總和≠總體優化6.KCAB的循環7.日常發現問題的層次來源：8.日常發現問題的關注焦點9.發現問題的必要條件10.引導發現問題創造改善空間11.培養觀察力發掘問題之所在12.危機的出現，導致沖突產生危機的恰當定義危機產生的背景現代企業常面臨的危機類型危機的九種表現形式與成因理論講授小組討論案例討論 第二單元:如何認識和理解沖突1.沖突的定義2.沖突的構面與類型3.沖突的系統模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突 理論講授小組討論案例演練 第三單元:沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突影響因素環境規模技術目標結構沖突原因目標不相容工作差異化任務相互依賴資源稀缺權力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權力和地位4.人際間沖突產生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關系處理能力行為方式及處理態度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例演練意識型態 第四單元：沖突的管理 1.沖突的影響與作用動態的變化-勝方與敗方積極與消極的影響作用沖突與組織績效沖突者的反應與對策沖突過少的危害2.沖突管理的課題理解沖突發生的背景掌握管理沖突的各種技巧3.沖突管理的指導原則重在管理非控制或解決沖突問題誘發建設性的沖突權變觀點4.樹立積極的沖突觀沖突的來源-雙方的相互依賴沖突的問題-雙方共同的問題5.沖突的表象-隱含的共同利益6.沖突處理的向度與勝負模型7.合作沖突理論8.從沖突到學習9.積極的沖突觀10.沖突管理的策略11.沖突管理的過程 理論講授 小組討論 案例演練 第五單元：有效溝通與沖突管理1.有效溝通的方式和技巧2.有效的進行溝通的五大重點強化全局視野選擇適當的溝通方式運用對方的思考邏輯尊重他人的主導權爭取高層的支持3.溝通的五大能力知道溝通渠道的能力知道溝通結構的能力掌握策略關鍵點的能力長期而全面布建關鍵點的能力4.總體關系管理的能力5.有效溝通與沖突管理 理論講授小組討論 案例演練第六單元：沖突管理的策略與技巧方法1.沖突管理的策略評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關系2.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷3.沖突解決的方法官方命令改變人的因素改變結構因素溝通談判第三方干預第三方顧問成員輪換目標與知識共享團體間培訓 案例研討 理論講授小組討論案例討論案例演練第七單元：沖突問題的解決1.成功團隊的特質2.主管值得信任與部屬愿意坦誠3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題4.降低沖突的方法5.控制、妥協、統合的運用6.統合的牌理7.統合技巧的運用8.沖突的調解技巧 理論講授小組討論案例演練 第八單元：第三方干預對沖突管理的影響 1.第三方干預對沖突管理的影響2.第三方干預對沖突管理解決技巧 理論講授小組討論案例演練 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008 網絡搜索“劉成熙”三個字，立刻聯系我們，我們為您提供優質的專家服務。 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班做客教授 演講與授課專題1.企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 服務客戶及授課企業：電子高科技行業：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業（家電/重型機械設備等等）：聚友實業（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業集團/野寶車料工業（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業有限公司/上海欣榮實業/浙江華友鈷業股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環境電器事業部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 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