《“白銀時代”房地產(chǎn)項(xiàng)目全周期全過程客戶關(guān)系管理》（升級版－2020）

主講：涂山青

在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風(fēng)險”的行業(yè)！我們時常看到，有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？

在面對的客戶維權(quán)意識越來越強(qiáng)大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建全新的客戶關(guān)系體系？如何面對和處理客戶投訴？如何管理投訴現(xiàn)場？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握客戶危機(jī)現(xiàn)場處置要領(lǐng)，化危為機(jī)？本課程中，資深房地產(chǎn)專家涂山青老師以開闊的視野，鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對象】

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確認(rèn)識房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

2．全面更新和提升現(xiàn)代房企客戶關(guān)系理念

3．掌握房企全周期客戶關(guān)系管理的方法與技巧，構(gòu)建全新客戶關(guān)系管理體系

4．掌握處理客戶投訴和客戶危機(jī)管理的技巧，學(xué)會化危為機(jī)技巧

【課程特點(diǎn)】

◆全真干貨，傾囊相授。精！準(zhǔn)！狠！

◆拒絕平庸！我們不做無效的培訓(xùn)。

◆講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點(diǎn)，剖析難點(diǎn)，直擊痛點(diǎn)，抓住增長點(diǎn)！

◆策略引領(lǐng)，步驟分解，方法演繹，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)！讓受訓(xùn)學(xué)員從觀念到心態(tài)到方法到技能全面提升。

【培訓(xùn)時間】1～2天

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、如何認(rèn)識房地產(chǎn)客戶及客戶關(guān)系

1．如何認(rèn)識客戶關(guān)系？

【思考】客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？

（1）誰是我們的客戶？

（2）什么是客戶關(guān)系？

【提醒】目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)

（3）房企必須樹立四大客戶觀念

2．現(xiàn)代客戶關(guān)系理念

（1）全員客戶關(guān)系

（2）全過程客戶關(guān)系

（3）全周期客戶關(guān)系

（4）客戶服務(wù)與客戶關(guān)系

（5）客戶關(guān)系的價值

3．如何認(rèn)識客戶關(guān)系管理

（1）客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變

（2）對客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識（三個層面）

（3）房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動

4．客戶關(guān)系管理的四大功能

【提醒】目前房企客戶關(guān)系管理的六點(diǎn)不足

二、房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系分析

1．房地產(chǎn)開發(fā)全流程中的客戶接觸點(diǎn)

（1）項(xiàng)目地塊因素中的客戶接觸點(diǎn)

（2）項(xiàng)目規(guī)劃中的客戶接觸點(diǎn)

（3）項(xiàng)目現(xiàn)場中的客戶接觸點(diǎn)

（4）項(xiàng)目開盤過程中的客戶接觸點(diǎn)

（5）項(xiàng)目交房過程中的客戶接觸點(diǎn)

（6）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中的客戶接觸點(diǎn)

2．客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)分析

【案例】碧桂園項(xiàng)目開發(fā)77個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與客戶滿意度分析

3．關(guān)鍵接觸點(diǎn)中的客戶服務(wù)技巧

【案例】龍湖的顧客關(guān)鍵接觸點(diǎn)及其管理

4．房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系體系的構(gòu)建

三、客戶關(guān)系管理技巧

1．房企建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．如何讓你的顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?

（1）房地產(chǎn)客戶滿意的保證體系

（2）客戶服務(wù)中的客戶滿意技巧

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費(fèi)耐爾邏輯模型

【提示】滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

3．客戶投訴處理技巧

（1）客戶投訴處理的原則

（2）處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

（3）處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧

4．客戶群訴的現(xiàn)場處理技巧

四、客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

1．房地產(chǎn)客戶服務(wù)危機(jī)的表現(xiàn)

2．客戶服務(wù)危機(jī)管理原則

3．危機(jī)處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件分析與解讀

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊

五、經(jīng)典案例解析

1．萬科的客戶關(guān)系構(gòu)建與客戶關(guān)系管理

2．碧桂園客戶關(guān)系與投訴處理技巧

3．龍湖、中海等標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理案例

【專家簡介】

涂山青，資深房地產(chǎn)專家。

北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、南開大學(xué)、華東師大、上海財(cái)大、西南財(cái)大、重慶大學(xué)、武漢大學(xué)總裁班兼職教授。

住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人。

全球500強(qiáng)華人講師∕中國品牌講師∕中國百強(qiáng)講師∕總裁網(wǎng)金牌講師。

十多年培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。培訓(xùn)各類建筑與房地產(chǎn)企業(yè)近千家，學(xué)員十余萬人。效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。