店長的管理范圍 概述（人、貨、店的管理） 人：店里的所有成員 包括a人員的儀容儀表b操作流程c專業知識d銷售業績e人員士氣老客戶維護新客戶開發等方面 貨：店鋪里面的所有貨品管理包括了a庫存b柜面貨品c陳列情況d貨品安全等 店：指的是整個店面環境 柜臺、燈光、地板、玻璃、客椅、各種設備、物料、贈品、綠植以及衛生清潔等。 一，店長需具備的素質 店長是一店之長，是店鋪最高的領導。店長是公司與店鋪之間溝通的橋梁，店長必須站在公司的角度，帶領店鋪團隊全力做好銷售，將店鋪做好。因此，店長必須具備一定的素質與能力。 1、店長必須具備的素質 1.1有領導意識：敢于管理，處事公平、公正、敢于管理員工，敢于指出員工的不足點，使店鋪以及人員不斷取得進步。 1.2 有積極樂觀的心態：始終傳遞給員工積極向上的心態，始終抱有“方法總比困難多”“我還能多做些什么”“責無旁貸”的積極心態，有助于一個積極高效團隊的建立 1.3 擁有同理心：學會理解員工，給員工適當的關心與愛護，盡量少責罵或責怪，多給予激勵和引導，在指出員工的機會點的同時，能協助員工改正錯誤，并給員工一個合理解決問題的方法，當事情發生時，最重要的是尋求解決問題的方法，并預防此類事件再次發生幫助員工成長 1.4 教練的能力：必須耐心的指導員工，必要時手把手的教導員工，學會高效的訓練三部曲，呈現——試做——跟蹤 1.5 較強的溝通、協調能力：起到溝通橋梁的作用，上傳下達，協調公司與員工之間的各種事項，平衡雙方的關系。 1.6 堅持兩個原則：“對事不對人的原則”，“嚴以待事，寬以待人”不能對員工惡言相向，不能用惡劣的態度和語氣來對待員工，不能對員工進行人身攻擊。 1.7 懂得聆聽,懂得觀察。利用耳朵和眼睛去及時發現問題，并及時改善 。 二 ，店長必須具備的能力 1、 專業能力 1.1 產品知識，有豐富的產品知識，并定期更新信息與資料 。 1.2 銷售技巧，有豐富的銷售技巧，不斷的提升自身的銷售技巧 。 1.3 盤存，貨品、物料 1.4 數據分析，分析店鋪的各種銷售數據，掌握銷售動態 1.5 掌握市場動態，定期做市場調查，了解各競爭對手的信息，掌握珠寶市場的動態，了解珠寶 的發展趨勢，了解服裝、發型、電子產品等潮流信息及本地區的銷售信息等 2、 管理能力 2.1 目標管理能力 包括銷售目標、服務目標及營運目標的制定與跟進，一家好的珠寶店鋪，主要體現在三個方面：a、銷售業績持續高攀 b、店鋪人員的有良好的服務水平，給顧客提供高質量的服務 c、營造良好的營運環境，給顧客提供一個舒適的購物空間。 銷售目標：A、 銷售目標的制定與分解，制定全年銷售目標，包括銷售額與銷售的件數，----將目標分解到季度----將季目標分解到月----將月目標分解到周----將周目標分解到日----將日目標分解到個人。 B、 銷售目標的跟進，每天定期跟進同事銷售任務的完成情況，是否有完成營業額及件數，完成的同事給予鼓勵，要求該位同事再接再厲，如未完成，給該位同事一些銷售策略、方法，或直接給同事做示范，鼓勵同事努力不放棄。 服務目標：甜美和笑容、良好的儀容儀表、得體的肢體動作、迎賓、送客、請座、上茶水、與顧客進行聊天及贊美、自動介紹自己、尊稱顧客、表示熱心幫助、表示明白與關心、不提供簡短答案。 營運目標：根據店鋪的現狀態制定相應的營運完成事項。 2.2現場管理能力 2.2.1銷售“淡”場時的人手調配 A讓組長打電話聯繫VIP客戶上店購買，給下定單的客打電話告知顧客到店提貨，店員可作附加銷售，提升營業額 。 B安排人員到店門口派發宣傳單張或小禮品等，吸引顧客入店選購 。 C對導購人員進行銷售技巧演練，提升銷售技巧 。 D安排人手整理庫存貨品、證書、物料，調整陳列，打掃衛生，清潔貨品等工作 。 2.2.2正常銷售情況下的人手調配 A了解各員工的能力，選擇適當的員工進行搭班銷售，老帶新、強配弱，并要求老的指導新的，強的指導弱的。 B在客流量少的情況下，對員工的銷售技巧進行反饋、提升員工的銷售技巧 。 C 定期檢查員工的銷售業績，并要求員工隨時“回報”營業額 。 2.2.3銷售“旺”場時的人手調配 A 了解店鋪各人員能力，安排銷售能力強的人員全力做銷售工作 。 B店長掌控全場，隨時調配人手，組長參與最后的討價還價，接待VIP，協助達成銷售，店長不參與直接銷售。 C將銷售能力最強的安排在精品柜（鉆石柜），次強的安排的玉器、K金、鉑金柜，一般的安排在黃金柜 。 D將銷售較弱/新人安排在流動位置。負責迎賓、了解客需要、帶到指定柜臺、上茶水、請座、協助試戴、包裝、復稱、處理以舊換新等相關業務。 E 安排好人員的吃飯時間，錯開在客流多的時候、并縮短時間，及縮短交班時間，如實在忙不過的情況下，可要求早班人員繼續留下銷售。 F 要求員工提高售貨的效率及命中率，黃鉑金柜縮短服務流程。 G給員工指定銷售的活動范圍，讓員工在指定位置進行銷售。 2.3、 核心能力 2.3.1溝通能力：有良好的溝通能力，對外 ：政府、事務部門，顧客，對內 ：公司、上司、下屬 2.3.2協調能力：有良好的協調能力，對外：協調顧客與店鋪的關系；對內：協調公司與員工之間的關系，協調員工與員工之間的關系。 2.3.3學習能力：接受創新或改革的能力，不斷的進行自我學習與提升的能力。 三 人員管理 1、 執行：正確、公平、公正的執行公司的各種規章制度及管理規范。 2、管理： 2.1規管員工的各種行為、如實的向公司反映所有員工的各種表現。 2.2監管店鋪人員的儀容、儀表及儀態 2.3監管營業前的準備工作、監管交接班時段的交接班工作， 確保所有人員按時完成任務。 3、 領隊：團結店鋪的所有成員，加強團隊成員的合作，提高團隊的凝聚力。 4、 營造良好的工作氛圍，協調公司與員工、員工與員工之間的關系，確保店鋪有良好、融洽的工作氛圍。 5、 激勵團隊 ：激勵、調整團隊成員的工作狀，確保員工工作積極、主動，士氣高漲，獎勵優秀 6、 定員定崗 6.1了解每個團隊成員的能力與特長，將適當的人員安 排在適當的位置。 6.2將每天的店務合理的分配給下屬，并定期進行監管。 7、 人員培訓 7.1定期的給店鋪人員培訓專業知識，提高人員的專業 知識。 7.2定期的給店鋪人員進行服務流程的培訓，提高店鋪 的品牌質量。 7.3定期的安排銷售人員進行銷售演練，并給予點評，提高店鋪人員的銷售技巧。 7.4給新入職的員工進行培訓，并安排相關的人員帶新人，定期的對新晉人員進行考核。 7.5定期檢討店面人員操作不足之處，及時加以改善。 8、 人員儲備：挖掘店鋪可儲備人材，協助公司進行人材培養。 9、 人員考核：定期對店鋪人員進行考核，實行目標管理 。 10、會議主持 10.1主持早會或交接班會議，擬定每天的銷售目標、 營運目標及服務目標。 10.2主持每周的店鋪會議，收集店鋪存在的問題，并 給予解決。 四、貨品管理 1、 貨品陳列 1.1安排相關人員做好貨品的陳列工作，確保貨品陳列的吸引力度與美觀度，并在銷售過程中加以維護 ??????? 1.2定期指導人員更換櫥窗陳列，提高店鋪的吸引力。 1.3指導人員對滯銷產品進行陳列位置的調整。 2、 掌握店鋪的產品信息 2.1了解每節柜臺的鋪貨量及產品的存放情況 2.2讓柜臺的銷售人員列出每節柜臺的主銷產品，并能熟練的說出主銷產品的FAB。 2. 3讓柜臺人員找出每節柜臺的“反調對比銷 售”的產品，并可以隨時拿出該類型的產品。 2.4定期做市場調查，了解本地區的珠寶市場動態、其他競爭對手的貨品的鋪貨量及銷售情況。 2.5收集市場新產品的信息，并根據實際要求 跟公司管理反應新品種的市場動態。 3、 銷售數據分析 3.1根據店鋪的銷售數據，對店鋪的銷售走勢進行分析，并每周登記好暢銷與滯銷產品，于每周 店長會議時提交給公司管理層，銷售走勢預測、 暢滯銷產品登記、鋪貨量調整。 3.2根據銷售數據，對產品進行調配，店對店。 3.3收集新品種/產品銷售情況，并預測新品種/產 品的存活度。 3.4劃分每天指定銷售貨品，并要求導購人員盡 全力銷售該類貨品。 4、 掌握產品的專業知識與銷售技巧， 定期更新產品的專業知識與銷售技巧，并將相關的信息與技巧傳授給店鋪人員，提高店鋪人員的專業知識與銷售技巧。 5、主持盤點，每月定期的主持盤點工作，確保店鋪貨品的數量、重 量、金額準確無誤。 6、 做好貨品的安全工作 6.1排除店鋪的安全隱患。 6.2給店鋪員工灌輸安全意識，提高警惕。 6.3定期檢查保安人員的站崗情況，并檢查 保安人員的安保設備是否正常。 6.4在銷售大克數素金產品及大份數的鑲嵌產品時必須確保兩個銷售人員一前一后，及保安人員在場 4、 店鋪管理 4.1確保店鋪良好的營運環境，每天做好營運目標管理。 4..1.1確保店鋪干凈、整潔，給顧客提供一個良好的購買空間。 4.1.2確保墻面、拐角處、柜臺及貨品干凈明亮。 4.1.3確保店鋪的溫度冷熱度適中。 4.1.4確保店鋪及柜臺有適當的燈光效果。 4.1.5確保店鋪氣味清香。 4.1.6確保客椅干凈整潔、并擺放在適合的位置。 4.1.7給顧客提供一個有視聽效果的購物環境。 4.1.8確保POP、MD、宣傳冊、VIP牌干凈、整齊，并擺放在適當位置。 4.1.9確保員工衛生區的整潔、整齊度。 4.1.10確保托盤、手套、計算器等工具干凈美觀。 4.2、 完成報表與銷售數據分析 4.2.1完成每天的報表。 4.2.2統計好員工的銷售業績，并進行對比，找出員工可提升的空間。 4.2.3統計好成交單數、平均客單價、貨單價、平均件數，提高成交率。 4.3、 做好店鋪安全工作 4.3.1確保各種設備、電器、電子用品，監控、報警器、電子照明設施、收銀設備、音響等處于正常的動作狀態。 4.3.2在營業過程中確保保安人員都在崗位上，且配備正常的安保設備。 4.3.3每天定期檢查店鋪的各種出入口，并確認處于正常的狀態。 4.3.4在繁忙時間段提高安全警惕，保障店鋪貨品及錢財的安全。 4.3.5時刻注意進店的顧客，提防出現“混水摸魚”的情況出現。