變訴為金^TM核心投訴處理能力提升

課程著作權登記號：2010-A-025707

講 師：孫凱民?

 一、培訓目的：

企業如果曾經或正在思考以下這些投訴工作問題，那么變訴為金系統課程也許正是所需要的。

1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

6、除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？

7、如何搭建一套有效的企業投訴管理體系？培養自己的投訴人才？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

9、是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？

二、培訓收益：

?1?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；

2?幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業在利益上的沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；

3?通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

4?轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

三、變訴為金^TM系列課程特色

培訓師

＊豐富的投訴危機應對經驗

＊豐富的實際投訴指導經驗

＊豐富的投訴崗人才培訓經驗

課程內容

＊理論、技能經過實踐驗證有效

＊理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

＊豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

＊沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

＊學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

＊2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用

＊影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 四、客服人員核心投訴能力模型：

?變訴為金－－核心投訴處理能力模型

 五、課程綱要：（6小時＼天，共兩天）

?核心課程內容（根據課前調研及客戶需求調整）

注：2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導及文字案例在訓練中針對性使用。

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶投訴？

二、投訴的現狀（國家、企業、客戶）

三、投訴因果模型講解

四、服務水準層次圖－探尋投訴根源

五、投訴客戶的內在動機和目的

六、投訴的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關鍵

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

工具：聆聽能力測評

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型

注：快速有效解決投訴的關鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導投訴方向

3、封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗

注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應有的陽光心態

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

工具：投訴處理人員積極程度測評

二、尊重-投訴人員應有的職業體現

1、不亢-你的姿態是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責任-你是否只是認真接下投訴？

1、責任的三個組成要素；

2、道歉技能的系統性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級？

工具：客服人員責任程度測評

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區

3、共情的有效表達

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進提升-從優秀追尋卓越

工具1：投訴問題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實戰演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧