卓越公共服務的8個基因

文/李見明

卓越公共服務的8個基因，起源于歐洲通用評估框架（Common Assessment Framework，CAF）是歐盟各國公共行政部長共同合作，為了改進公共管理，滿足公眾日益提高的要求和期望，開展績效評估，實施績效管理而開發的一種全面質量管理模型。該框架通過領導力來驅動組織的戰略規劃、人員及伙伴關系、資源和流程，從而實現卓越的組織績效。CAF為政府公共服務部門提供一套先進的管理理念和方法，用系統的、科學的體系幫助公共服務部門走向卓越，創建卓越公共服務。

卓越公共服務的8個基因，即追求卓越績效的八大基本理念，是西方公共服務管理經驗智慧的結晶。包括：

——以結果為導向。卓越是實現取悅所有利益相關方的績效結果。

——以顧客為中心。卓越是創造可持續的顧客價值。

——領導力和堅守宗旨。卓越是富有遠見和感召力的領導，加上對組織宗旨的堅定不移。

——基于過程和事實的管理。卓越是通過一系列互相依賴和關聯的系統、過程和事實來管理。

——員工發展和參與。卓越是通過員工的發展和參與，使他們的貢獻最大化。

——持續學習、改進和創新。卓越是挑戰現狀，通過學習獲得改進和創新的機會，加速變革。

——發展合作伙伴關系。卓越是發展并保持增值的合作伙伴關系。

——組織社會責任。卓越是超越組織運作的法定規范，努力了解和響應各利益相關者的期望和訴求。