《高品質管理溝通》 課程背景： 管理就是溝通。溝通能力從來沒有像現在這樣成為職業經理人的必要條件！管理上有一個著名的雙50%，即經理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的，一個溝通不好的經理人，你能寄希望他領導好一個團隊、做好工作嗎？ 課程對象：企業中高層管理干部 課時：12小時（兩天） 第一單元：為什么要學習管理溝通 一、管理就是溝通 二、管理者的時間分配 三、管理理論的發展 1、傳統管理 2、科學管理 3、人際管理 四、管理科學 五、中國式溝通的特點 1、人際溝通與組織溝通混合 2、由上而下的溝通好于由下而上的溝通，橫向沖突多 3、管理者難以獲得全面準確信息 4、缺乏戰略溝通，員工對企業的認識不一 5、非正式溝通常被使用 六、中國式管理與溝通的反思 1、假定中國一切都變得規則、透明、公正、簡單，整個社會可以節約多少成本，產生多少效率？ 2、整個社會變革難的話，一個組織內部可以做到獨善其身嗎？ 3、為何許多企業引進的先進管理方案在實施時都難以落地？ 第二單元：溝通基本概念與原理 一、 溝通涵義 二、 溝通原理 1、 準備溝通的信息 2、 編碼: 將想法轉化為有意義的符號的過程。 3、 通道: 信息傳遞的渠道。 4、 解碼: 接收者對于發送者傳遞的符號的解釋。 5、反饋: 表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發送者的過程。 三、 影響溝通因素。 1、信息發送:表達不佳、信息-符號系統差異、知識經驗局限、發送者的信譽 2、信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質條件限制、媒介選擇不合理 3、信息接收和理解:選擇性知覺、信息過濾、信息過量、目標差異 背景 4、心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態度） 5、物理背景（場所布局、氛圍、色彩等） 6、社會背景（雙方的社會角色、溝通預期、參與的其他 人） 7、文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質等） 第三單元：高品質管理溝通技巧 一、情景思考 1、如何提高產品說明書的滿意度？ 2、某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責任怪罪于你，你怎樣對待大發雷霆的上司？ 3、某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？ 4、作為值班經理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？ 二、成功溝通原則 1、換位思考 2、建設性溝通 3、描述性溝通 三、人際溝通中的心理效應 首因效應、近因效應、暈輪效應、刻板印象、仰巴腳效應 四、人際溝通障礙 認知偏差、情感偏差、能力欠缺、人格問題 五、人際溝通原則 了解自已、理解別人、 保證空間 六、溝通的基本步驟 七、溝通的冰山模式 第四單元：如何與上司溝通 一、溝通的角色認知 二、職業經理的角色功能 三、作為下屬的經理產生原因 1、下屬職位產生的原因 2、下屬職位與上司職位的關系 四、下屬經理與上司溝通常犯的錯誤 1、民意代表 2、只代表個人意見 3、評價上司 五、下屬經理與上司溝通的四項準則 1、下屬的職權基礎是來自于上司的委托或任命 2、下屬是上司的代表，言行是一種職務行為 3、服從并堅決地執行上司的決定（不論對與錯） 4、在職權范圍內做事（不要錯位） 六、要學會“管理上司” 1、沒有上司的支持，下屬的工作寸步難行 2、上司掌握的“資源”不可能對每個下屬平均分配 3、上司也是人，是人就有七情六欲。 七、如何“管理上司” 1、讓上司知道：主動匯報工作進度 2、讓上司輕松：努力學習，了解上司 的語言。 3、讓上司省事：同樣的錯誤不犯三次 八、工作中與上司溝通的四種境況 第五單元：跨部門溝通與平行溝通 一、企業是一個輸入與輸出的過程 1、管理需要控制 2、客戶需要結果 3、同事需要競爭與合作。 二、同事常見的現象 1、為一點小事情扯來扯去 2、為一件很重要的事踢來踢去 3、本位主義 4、認為別人為自己做什么都是應當的。 三、 同級關系六貌 四、人際溝通的冰山模式 五、處理沖突的五種策略 六、把同事視為客戶 七、內部客戶的案例 八、跨部門溝通的職業準則 1、其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商 2、從以職責為中心，向內部客戶需求為中心轉變 3、克服“客戶陷井” 第六單元：如何與下屬溝通 一、上司的角色功能 1、上司的職責 2、上司該干什么 二、上司的角色回歸 三、拿起領導放下管理 四、領導定義的變遷 五、如何理解領導和領導力的概念 1、領導是能夠影響他人的人 2、領導力就是獲得追隨者的能力 六、職位權利和個人權利 七、員工激勵與積極心態營造技巧 八、工作中與下屬溝通的四種情況