不懂危機管理的醫院注定要吃大虧！ 藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐 從去年開始，好像隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關于醫療糾紛的聚集事件，導致醫院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫院危機管理和處理的重要性。 醫療行業不同于一般的行業，屬于高危行業，醫患矛盾等引起的危險隨時存在，也就是說危機無所不在，如何正確對待危機，如何在危機發生之后正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經成為當今醫院管理的重要課題。 但是，不少醫療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統的規劃和安排，以至于我們一再的看到醫院門口的聚集事件，從南京兒童醫院到張家港導師民醫院，好像對于醫患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復，這顯然是不對的。 要知道，如果一個醫療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？ 其實，醫院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續性報道，以扭轉醫院的形象。只不過我們的不少醫療機構對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發言人是誰都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。 當然，在醫藥企業也有處理危機得當的案例值得我們借鑒的。 80年代初期，美國保健產品龍頭企業強生公司遇到過一次信譽危機事件。那時強生公司生產的一種止痛藥中混入了有毒物質導致7人死亡。但強生公司的高明之處在于，在政府正商討對策、傳媒尚未大肆報道前，強生公司搶先一步，迅速收回市面上出售的該種止痛藥。 這次事件雖然令強生公司損失1億美元，并影響到公司產品的短期銷售，但一場質量風波卻就此平息。其后強生公司很快又奪回了止痛藥市場的領導地位。 強生公司曾提及他們解決這次危機的三大秘訣：迅速收回受污染的產品、向消費者開誠布公地解釋癥結所在、在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意。 總結一些成功的危機公關，特別是類如食品中毒、產品受到污染等重大問題，最好是將危機消滅在萌芽狀態，控制住輿論，“底下里”解決掉，這算是高手。 一段時間以來，著名品牌營銷專家于斐先生作為清華大學、北京大學、浙江大學高級總裁班品牌營銷特聘講師，經常應邀在全國各地為眾多知名醫院作過《醫院危機管理與風險控制》的課程，在他看來，面臨當前社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期，如果遭遇到了作為領導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取，但假如缺應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發生的殘酷現實，而且會認為放大事件的嚴重后果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫院精英骨干在聽了于斐老師的危機管理課程后會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔憂措手無策到鎮定、清醒、有條不紊的應對和處理，可以說是一個巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的。 而醫療企業想要解決好危機事件，就必須注重危機公關。 事實上，危機發生，不管是應付危機的常設機構，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應當迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關的信息并挑選一個可靠、有經驗的發言人，將有關情況告知社會公眾。 如舉辦新聞發布會或記者招待會，必須有充實的內容予以發布，且選擇與企業關系較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾、引導輿論。 但問題的關鍵是，新聞發布會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身； 發布的時機選擇也要根據事態發展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒事“搞”出事來； 另外一點，邀請的人要可靠，有的記者也會拆臺，運作的不好，負面的報道出來了，這樣的發布會就會得不償失。因此，找對記者還是很關鍵的。 總而言之，當今的醫療行業一旦出現問題，就會迅速影響到整個組織、行業甚至是整個國家和世界的有序發展。醫院管理中隱藏的風險滲透于醫院的發展策略、醫院經營管理以及醫療管理的各個環節中。醫院面臨的風險是現實的也是潛在的。醫院管理者要承擔起風險管理的責任，學會預測風險，預防于未然。 著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，妥善的處理好危機，并制定出針對醫院內部、公眾、政府、媒體等各方面的危機處理策略，有助于醫院最大限度地避免和減少危機事件對醫院產生的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益。 于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學EMBA高級總裁班品牌營銷特聘授課講師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員，中國醫院協會民營醫院管理分會專家委員。 近二十年的營銷生涯，成功服務過幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽，是國家商務部向海內外唯一推薦的知名實戰型行銷顧問機構。 于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、日本《東方時報》、《香港商報》、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。